Деньги и гости. Проверьте, стоит ли сменить вашу систему управления отелем?

Редакция LOGUS.COMMUNITY изучила подход западных отельеров к выбору системы управления отелем и рада представить перевод и адаптацию материалов различных иностранных ресурсов.

Так есть, что во многих случаях эффективность перемен в отеле, который стремится соответствовать меняющемуся рынку, упирается в возможности PMS - систему управления гостиницей, которая отвечает за большинство ключевых функций и процессов. И чтобы понимать, подошли ли вы к границе возможностей вашего ПО - стоит время от времени проводить его аудит и, при необходимости, что-то менять.

Отличительные особенности PMS, ориентированной на гостя: простота управления, легкость доступа, возможность масштабирования и интеграции, и прозрачное управление доходами объекта.

Иными словами, ваша PMS не должна "грузить" и ограничивать сотрудников своим функционалом и сложностью, а напротив - помогать сосредоточиться на главном - обслуживать гостей и зарабатывать на этом.

Примеры такой ориентации PMS на гостя очевидны как для люксовых, так и для эконом-отелей. В люксовом отеле менеджер с планшетом в руках может встретить гостя в вестибюле, предложить ему напитки или шампанское, зарегистрировать его прямо на месте и минуя стойку регистрации проводить в номер. В эконом-отеле гость может прямо на входе увидеть киоск селф-чекина, зарегистрироваться самостоятельно, получив ключ-карту либо код доступа на телефон и тем самым соблюсти социальную дистанцию, учитывая новые реалии. И в том, и в другом случае, возможности системы управления отелем должны позволить этим процессам функционировать естественно.

Помимо модного сегодня бесконтактного обслуживания современная PMS должна также предоставлять сотрудникам возможность работы с ней откуда угодно - в том числе за рамками отеля. Менеджерам гостиницы нужен доступ ко всем функциям системы с любого устройства, подключенного к интернету. И не только им - гости также должны иметь возможность управления своим бронированием, регистрацией, дополнительными услугами - еще до того, как войдут в отель.

Также, ориентированная на гостя PMS не ограничивается только основными процессами гостиничного оборота вашего отеля - она служит центром интеграции интересов - ваших и ваших гостей - и целым миром того, что эти интересы окружает и обслуживает. Это подразумевает интеграцию как с каналами продаж, таких как Booking.com, Expedia, Ostrovok, Bronevik и различных GDS и платежных систем, так и работу с системами удаленного доступа (замками, ключами, камерами и системами биометрии), терминалами различных услуг, программами лояльности и т.п. То есть, сегодня

Система управления отелем это не просто инструмент управления бронированием и заселением, это функциональный центр всего бизнеса в гостинице, закрепляющий на себе все остальные инструменты, имеющий потенциал масштабирования и развития и, главное, ориентированный на доход.

Простота управления сегментацией доходов и монетизацией дополнительных услуг - ключевое преимущество современной системы управления отелем. Такие функции, как - почасовая оплата проживания, учет посменного использования коммерческих зон отеля (brand-презентации гостям, сувенирные киоски, вендинг), управление арендой площадей для деловых встреч и работы, коворкинг-зон, банкетов и частных деловых обедов/ужинов, спа-салоны, фитнес-залы и любые другие доп.услуги - все это должно реализовываться просто, эффективно и максимально прозрачно - в том числе с точки зрения финансового учета. Позволяет ли ваша PMS сегодня делать такое?

Традиционно, изначально все системы управления отелем предназначались для транзакционного применения, решая задачу оплаты и гостевого учета. Все остальные функции - реализация доп.услуг, инструментарий менеджеров по продажам (квоты, каналы), ценообразование (revenue management), учет внутренних процессов (хаускипинг и готовность номеров и т.п.) - все это "навешивалось" на главную функцию - принять деньги и зафиксировать заезд/выезд. Но

Сегодня платить за неповоротливость, ограниченность и неспособность PMS соответствовать рынку приходится гостю - и томительным ожиданием в очереди на заселение, и частой путаннице с фискальными документами и чеками, и овербукингом, и неактивированными ключ-картами при заезде...

Добавьте сюда устаревший пользовательский интерфейс системы и ступор линейного персонала на стойке в случае любой нестандартной ситуции - все, гостевой опыт отправляется в топку... Вместо того, чтобы приветливо общаться с гостем глаза в глаза, сотрудник напряженно пялится в экран на всем этапе заселения.

Привязка PMS только к десктопу вынуждает народ толпиться на стойке, ограничивая возможности ускорить процесс заезда. В этом смысле,

Современные облачные PMS предоставляют гораздо больше гибкости - вам не нужно оборудовать новую стойку регистрации для ускорения процесса заселения, достаточно выпустить пару человек с планшетами в лобби.

Чек-лист на соответствие вашей PMS реалиям и потребностям рынка:

• Если сотруднику на стойке требуется более 2-х минут, чтобы зарегистрировать и поселить гостя, значит, система управления отелем не является интуитивно понятной, логически выстроенной и, соответственно, имеет барьеры в обслуживании гостей.
• Если вы не можете предоставить своим гостям возможность бесконтактной регистрации, не в состоянии дать им функции управления их пребыванием в отеле с помощью смартфона, не готовы выпустить линейный персонал за пределы стойки регистрации для обслуживания заезда, ваша PMS в том виде, в котором вы ее пользуете - отстой.
• Если система управления отелем не позволяет создавать детализированные динамические гостевые профили, связывать их в программу лояльности, хранить историю отношений - вы теряете гостей. Смените ее.

Каково будущее систем управления гостиничной недвижимостью?

Уже в самое ближайшее время рынок ждут перемены. Они уже случились, просто их последствия, возможно, еще не докатились конкретно до вас. Что ждет отели и, соответственно, системы?

Почасовая оплата

Функция почасовой оплаты проживания и посменного использования помещений позволяет отелям выходить на совершенно новые сегменты рынка и переосмысливать отношения со своими гостями. Почасовая оплата изначально была внедрена для отелей в аэропортах для обслуживания путешественников на стыковочных рейсах, при задержках или для коротких бизнес-встреч. Но на деле потенциал почасового бронирования безграничен - его можно использовать для работы удаленных работников, для бронирования спа-салонов, фитнес-центров, конференц-возможностей, переговорных комнат, даже зон лобби в отеле для публичных мероприятий.

Бесконтактная регистрация

Да, за последний год предпочтения гостей очевидным образом сместились в сторону бесконтактных услуг. В идеале гости должны иметь возможность регистрироваться у себя дома со своего смартфона или на входу у киоска селф-чекина, а затем дополнительно настраивать свое пребывание с помощью повышения класса обслуживания, бронирования различных доп.услуг, столика в ресторане и т.п.

Новый API и вебхуки

Webhook - это усовершенствованная архитектура открытого API, позволяющая "на лету" находить именно те данные, которые нужны в реальном времени. В то время как традиционный API будет тратить время на то, чтобы "прочесать" всю базу на предмет твоего запроса, webhook позволяет осуществлять детализированную и персонализированную интеграцию практически в режиме реального времени, не обременяя возможности вашей системы по обработке данных.

Приведем пару идей, как работают отели, которые максимально используют программное обеспечение:

TWA Hotel, расположенный в аэропорту имени Джона Кеннеди, обслуживает путешественников, которые бронируют номера по почасовой ставке во время стыковок, стоянок или задержек. Используя функцию почасовой оплаты в системе управления отелем, менеджеры TWA могут управлять ценами, квотами, операциями и отчетностью на почасовом уровне. Это позволяет гостям оплачивать только те часы, которые им нужны; следовательно, отель может продавать свой номерной фонд эффективнее, чем при фиксированной суточной ставке. Да, непривычно, не классика, надо научиться, но денег-то приносит больше!

Mint House at 70 Pine ориентирован на "спецов на удаленке", работающих в финансовом районе Нью-Йорка. Благодаря своей PMS отель продает номера по почасовой ставке, а это именно то, что надо специалистам, которым нужно место для работы/встреч/совещаний на несколько часов, или для "виртуальных" компаний, которым помещения необходимы только для проведения мероприятий.

ZoKu Amsterdam с открытой планировкой общественных зон предлагает как варианты длительного проживания, так и пространства для общения и коворкинга. Благодаря облачной PMS у Zoku очень понятный процесс бронирования, регистрации и управления своим временем в отеле - начиная от выбора номера, заканчивая подбором столов в коворкинг-зоне. А терминалы селф-чекина и контроль бесконтактного доступа в различные части комплекса минимизируют персонал и соответствующие расходы.

Резюме.

Сама мысль о переходе на совершенно новую систему управления отелем может здорово напрягать. Однако, риск стоит вознаграждения. Ориентированная на обслуживание гостя и увеличение дохода PMS может оказать значительное влияние на ваш отель - во многих аспектах. Например, вы заметите более быстрый вход в работу у ваших сотрудников. Современная PMS более удобна в использовании и интуитивно понятна, поэтому на то, чтобы научиться ей пользоваться, уходит меньше времени. Возможности регистрации как на терминале селф-чекина, так и с мобильного телефона либо сотрудником с планшетом навсегда решат вопрос с очередями и недовольствами при заездах. Больше сегментации точек дохода - больше денег у отеля, выше зарплаты сотрудников, стабильнее коллектив, лучшая эффективность объекта в целом. Все просто. Надо только задуматься о переходе.