Недавно произошло знаковое событие — известная гостиничная USTA Management приобрела и установила во всех своих отелях систему управления отелями Logus.

Наш портал связался с Тамарой Клишиной, генеральным директором USTA Management, и попросил ее прокомментировать деловое решение группы.

Logus Community: Тамара, у вас сеть отелей в Екатеринбурге. Расскажите, разные ли они по размеру, формату, категориям?

Тамара Клишина: сейчас у USTA Management в управлении 6 городских объектов и 1 загородный отель, а также 4 комплекса апартаментов.

Все объекты разные – номерной фонд варьируется от 28 до 126 номеров. Есть бизнес-отели, которые выбирают чаще всего для деловых поездок – это «Гранд Авеню», «ДИВС», «Московская горка», «Центральный». Это обусловлено их локацией – в центральной части города. Есть отель с аквапарком – это «Атлантик», его выбирают для семейного отдыха. Еще один интересный объект – отель «Коматек», расположенный на берегу Верх-Исетского пруда, с собственным яхт-клубом.

Все наши городские отели классифицированы на 3–4 звезды.

Что касается загородного отеля «Гринвальд» – он располагается на берегу Верхне-Сысертского водохранилища, в 60 км от города. Сейчас там 24 номера и 27 коттеджей. Для гостей работает спа-центр с открытым всесезонным бассейном, сауной и хаммамом.  У «Гринвальда» довольно большая территория, поэтому есть возможности для увеличения номерного фонда, и мы это поэтапно реализуем.

Несмотря на разность форматов, сеть USTA Hotels объединяет сервис, единые стандарты обслуживания – от завтраков до уборки номеров и гостеприимство.

На сегодняшний день USTA Management эффективно управляет отелями и комплексами апартаментов. Это позволяет постоянно растить компетенции, находиться в актуальном информационном поле. Следить за трендами и улучшать бизнес-процессы.

Logus Community: Как давно создана ваша управляющая компания?

Тамара Клишина: USTA Management – опытнейшая компания в сфере консалтинга и управления гостиничным бизнесом на Урале. Начав деятельность в начале 2000-х годов, она успешно справилась со всеми кризисами и смогла при этом кратно вырасти.

Logus Community: В какой момент вы решили перейти на Logus? Чем было обусловлено ваше решение?

Тамара Клишина: Последние несколько лет USTA Hotels работала с PMS Clock. В целом нас устраивал данный продукт, но в связи с санкциями и невозможностью использовать больше эту PMS на территории РФ, нам пришлось в очень короткие сроки перейти на новое ПО.

За неделю мы изучили все предложения, которые имеются на рынке, просмотрели все презентации, сравнили их и выбрали новую PMS — Logus. Перевели на Logus все наши отели.

Почему выбрали в итоге именно Logus? Для нас основными критериями выбора были

• возможность интеграции со всеми нашими сервисами – USTA Bonus, бонусная программа на платформе Premium Bonus; RMS Hotellab; модуль бронирования Travelline, Pay Keeper, IIKO, замки
• возможность быстро менять тарифы (так как у нас внедрено динамичное ценообразование на очень высоком уровне, для нас это было важно)
• готовность компании перевести все отели за 2–3 недели, установить PMS и настроить все интеграции, провести обучение персонала и оказывать поддержку 24/7/

Logus Community: Кстати, насколько остро стоит вопрос c дефицитом кадров в гостеприимстве в Екатеринбурге?

Тамара Клишина: как и во всей отрасли мы испытываем дефицит кадров и уделяем максимальное внимание этому вопросу. Мы также применяем новые технологии и автоматизацию в подборе и обучении.

В подборе персонала мы активно используем чат-бот – программу, автоматизирующую общение менеджеров по подбору персонала с кандидатами. Использование такого программного обеспечения упрощает процесс подбора и улучшает результаты. Программа автоматически обрабатывает отклики, анализирует резюме, задает вопросы и отбирает релевантные отклики. Также мы применяем чат-бот для рассылки по базе кандидатов – за несколько часов возможно охватить несколько тысяч кандидатов, бот свяжется, расскажет о вакансии и сможет записать на собеседование.

За 2 года использования чат-бота можно подвести следующие итоги

• экономия на обзвоне кандидатов более 11 000 часов работы рекрутера, обработано 37761 кандидата при помощи чат-бота
• увеличение конверсии воронок по вакансиям
• увеличение скорости найма с 25 дней до 15 дней
• кандидаты на 40% чаще отвечают боту
• кандидаты приходят на собеседование в понедельник, благодаря напоминаниям бота

Также мы используем онлайн-платформы для обучения сотрудников.

На данный момент мы загрузили на платформу 379 курсов для каждой должности в отеле. Ежемесячно от 70 до 100 сотрудников проходят от 140 до 180 курсов. Показатель обученности считается платформой самостоятельно, мы видим постоянный рост по этому показателю.

Logus Community: Расскажите, что это за эксклюзивный тариф для участников USTA Bonus и что такое USTA Bonus?

Тамара Клишина: USTA Bonus – это программа лояльности для наших гостей, которая позволяет гостям копить бонусы, проживая в отелях и пользуясь услугами. Все наши объекты подключены к бонусной системе. Только участник программы может воспользоваться эксклюзивным тарифом, который предоставляет скидку и привилегии, такие, как поздний или ранний заезд, повышение категории номера и скидки в компаниях-партнерах.

Logus Community: Как сейчас у вас распределяются продажи по каналам (в %) - ОТА / прямые продажи через сайт / корпоративные договора / туроператоры -?

Тамара Клишина: В городских отелях доля продаж у нас через официальный сайт составляет от 15% до 23%.

Распределение доли продаж по открытым тарифам, включая обращения через сайт, телефонные звонки и OTA, составляет 40–60%. Корпоративные договора — это 5–8% общего объема продаж.

Групповые запросы занимают от 30% до 45%, наш центр продаж активно работает с группами.

Акции и специальные предложения дают 6–11% дохода, особенно можно выделить тариф «Лимпопо», в стоимость которого входит посещения аквапарка, а также тариф «Семейный»

Загородные отели демонстрируют совершенно иную динамику – здесь 70% продаж приходится на прямые каналы, и 90% из них осуществляется через официальный сайт. Доля OTA в загородных отелях минимальна, что позволяет большей частью полагаться на свои прямые продажи. В наших загородных объектах также выделяются групповые запросы, составляющие 11%, и акционные предложения, которые дают 16% общего объема продаж, благодаря маркетингу и созданию конкурентоспособных акций для привлечения гостей.

По туроператорам мы не выделяем отдельно — они у нас идут либо в доле OTA (индивидуальные заявки), либо в доле групп (туристические цепочки)

Logus Community: Какая доля дохода приходится на проведение мероприятий, банкеты?

Тамара Клишина: Доля дохода от мероприятий и банкетов варьируется в зависимости от множества факторов, включая количество площадок и их вместимость, а также время года. В целом по компании доход от мероприятий составляет 12–15%.

Logus Community: Как вы оцениваете перспективы 2025 года - достиг ли подъем внутреннего туризма своего пика и дальнейший рост возможен только за счет увеличения въездного туризма или - не так?

Тамара Клишина: несмотря на то, что внутренний туризм очень сильно вырос за последнее время, в УРФО он еще не достиг своего пика. Наш регион только набирает популярность, многие жители страны открывают его для себя.

 Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

В интервью Logus Community Сергей Фомин, генеральный директор Libra Hospitality, откровенно рассказал, что сейчас происходит на рынке программ управления отелями. Сразу берем на заметку.

Logus Community: Сергей, два года мы живем в новой реальности. Немалый срок. Скажите, устоялась ли ситуация на рынке поставщиков решений по автоматизации в сфере гостеприимства? Кто хотел уйти - ушел, кто остался - тот работает. Или нет?

Сергей Фомин: Ситуация пока далека от стабилизации. Часть отельеров до сих пор думает, что всё вот-вот вернется на круги своя и станет как в «добрые старые времена».

До недавнего времени меня на полном серьезе в этом убеждали. Мол,  международные сети никуда не уйдут, иностранные вендоры мечтают работать в России и чисто для вида сделают вид, что «их тут нет».

По факту сегодня некоторые дистрибьютеры иностранного софта либо пытаются внедрять «серые» схемы поставки, либо уходят с нашего рынка.

Но тут надо четко понимать, что PMS (Property Management System - система управления объектом) без обновлений и поддержки со стороны вендора может быть источником больших проблем в случае, например, изменения законодательства, появления новых бизнес-процессов, новых потребностей для развития бизнеса. А поскольку санкции – это очень надолго, то каждый должен решить для себя, стоит ли рисковать…

Ярко проявился общий недостаток облачного софта – если вендор решит уйти с рынка, то софт «превращается в тыкву» ровно в тот момент, когда это случается и объект остается без системы. К примеру, ровно так произошло с Clock PMS. Мы за неделю заключили уже около десятка контрактов сразу после объявления о прекращении работы этой PMS в РФ.

Logus Community: Хорошо. В каком направлении вы двигаете развитие системы управления отелем  Logus HMS?

Сергей Фомин: Мы развиваем Logus HMS в направлении дальнейшего импортозамещения. В ноябре у нас планируются первые установки без использования продуктов Microsoft.

Кроме того, мы планируем дальнейшую интеграцию с экосистемами крупнейших игроков в области автоматизации управления инфраструктурой отеля, биометрическими системами идентификации гостей, платежными системами.

Также в планах использовать ИИ не только при разработке продукта, но и создать что-то вроде «второго пилота» для сотрудников отеля, чтобы они как можно меньше возились с PMS и больше времени уделяли Гостям и решению творческих задач, которые машины пока решить не способны.

Logus Community: Что сейчас больше всего нужно отельерам в плане автоматизации?

Сергей Фомин: На мой взгляд, остро стоит задача создания сервиса самопоселения, максимально дружественного гостю и не требующего ручного ввода персональных данных, который позволил бы гостю заселяться в гостиницу без паспорта, с подтвержденной биометрией, либо иным id, получение данных при поселении, например, с Госуслуг.

Ну и в принципе – в отрасли жуткий кадровый голод. Нужно стараться максимально автоматизировать все бизнес-процессы и позволить обходиться минимальным количеством сотрудников, желательно без потери качества сервиса.

Logus Community: Остро ли стоит вопрос нехватки средств на автоматизацию у отельеров?

Сергей Фомин: Средств не хватает всегда!

Но инвестиции в автоматизацию как раз позволяют объекту заработать больше. Еще раз подчеркиваю – не затраты на автоматизацию, а инвестиции!

Просто покупка PMS по принципу «а сделайте нам, чтобы работало как раньше, потому что мы так привыкли», ни к чему хорошему не приведет и только увеличит хаос.

Осознанные инвестиции, напротив, позволяют увеличить капитализацию бизнеса, оптимизировать бизнес-процессы и дают возможность полнее удовлетворять потребности гостей, изучив их предпочтения и работая с отзывами.

У руководства объекта открываются глаза, бизнес становится прозрачным (что не всем нравится), а работа персонала становится комфортной и эффективной.

Просто нужно понимать - зачем заниматься автоматизацией, какой результат хотим получит и комплексно подойти к решению проблем.

Конечно, мы, как собственник Logus HMS, можем предложить нашим клиентам индивидуальный подход при заключении Договора, который будет учитывать финансовое положение заказчика, сезонность и другие особенности ведения бизнеса. Например, у нас есть опция аренды софта, если объект не может его купить сразу, есть бюджетный, коробочный вариант The Box, который всегда можно проапгрейдить до полной версии.

Logus Community: Загородный сегмент сегодня самый активный?

Сергей Фомин: Зависит от региона. Сейчас большие средства вкладываются в проекты новых курортов, развитие действующих локаций, и городские бизнес- отели развиваются неплохо.

Logus Community: А что можно сказать про сегмент апарт-отелей?

Сергей Фомин: Апарт-отели растут как грибы. На мой взгляд, иногда их становится даже слишком много. Но конкуренция – всегда хорошо. В конце концов, выживут достойнейшие и имеющие лучшее управление и инструменты для ведения бизнеса.

Наша задача – дать эти инструменты. Мы разработали специализированный модуль для апарт-отелей, который учитывает их специфику работы и, в первую очередь, работу с собственниками помещений.

Logus Community: С кем вы развиваете интеграцию, с какими другими решениями на рынке?

Сергей Фомин: Наша политика – быть открытыми для всех. На нашем сайте опубликовано документированное API, с помощью которого любая сторонняя система может с нами «подружиться», а наличие собственной команды разработчиков, позволяет нам создавать специализированные интерфейсы, если стандартного API не хватает.

Logus Community: Есть ли у вас решения для сетевых компаний?

Сергей Фомин: Да, конечно.

У нас имеется специализированное Хранилище данных, позволяющее консолидировать информацию из различных отелей сети и анализировать ее с помощью любого BI, которое захочет использовать клиент.

Также с помощью модуля управления лояльностью можно создавать самые разнообразные программы лояльности, либо использовать сторонние сервисы типа Premium Bonus.

Доступен также CRS модуль, предназначенный для бронирования объектов цепочки из единого центра.

Для разработки Портала бронирования, клиенты используют наш WEB API, содержащий весь набор необходимых инструментов.

Logus Community: Сергей, спасибо, что нашли время пообщаться с сообществом Logus.

Сергей Фомин: Благодарю за приглашение поделиться видением ситуации.

 Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Зачем российским города апарт-отели? Стало ли девелоперам тесно в Москве и Санкт-Петербурге или «апартизация» - это веление рынка?

Каждое третье бронирование по стране приходится на апартаменты и апарт-отели (32%) - подсчитали в «Островок!».

Спрос на такие объекты размещения в начале лета вырос на 27% относительно прошлого года.

При этом в Калининградской, Новосибирской областях, Татарстане и Санкт-Петербурге на апарт-отели вместе с апартаментами приходится почти половина всех бронирований. 

Облюбовали апартаменты не только туристы, но и корпоративные клиенты.

Спрос с их стороны на апартаменты растет почти в 10 раз быстрее, чем на классические отели - такие данные прозвучали на конференции «Цифровизация индустрии гостеприимства» во время IV форума «Путешествуй!» в июне в Москве.

В целом, за последние 12 месяцев количество бронирований квартир и апартаментов для путешествий выросло на 92% по сравнению с аналогичным периодом годом ранее, в то время как число бронирований в отелях увеличилось лишь на 10% (см. в публикации на портале Logus Community).

Да, можно отметить несколько причин популярности апартаментов:

• наличие кухни (и, как следствие, возможность сэкономить на питании)
• большая площадь комнат относительно обычных гостиниц
• сравнительно невысокая стоимость размещения

И вот мы видим, что сеть апарт-отелей YE’S анонсировала 10 проектов апарт-отелей, в том числе, во Владивостоке, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске. Сеть апарт-отелей VALO строит апарт-отели в Иркутске, Байкальске, Новосибирске, В тот же Новосибирск  вышла компания «МТЛ-Апарт» (и компания уже присутствует в Иркутске, Волгограде, Тюмени, Екатеринбурге).

Для небольших городов апарт-отели могут стать катализатором роста, ведь сегмент дает возможность увеличить гостиничный фонд свежим качественным предложением.

Поворот в сторону гостиничной модели управления комплексами апартаментов начался примерно в 2015 году. Тогда девелоперы стали задумываться о возможности посуточной сдачи апартаментов в аренду и приглашать для решения этой задачи специалистов, работавших в гостиничном секторе.

В результат уже на этапе концепции объекты стали планироваться с учетом гостиничных норм и гостиничной классификации. Это означало включение в проект вспомогательных сервисных помещений, систем безопасности, гостиничного дизайна номеров и так далее.

Апарт-отели развивают инфраструктуры обслуживания не только для туристов. Создается новое место и для жителей района, где объект построен: появляются рестораны, салоны красоты, магазины, фитнес-центры и т. д. Апарт-отели создают комфортную городскую среду. В том числе это происходит в районах, удаленных от центра города.

Использовать деньги микроинвесторов для развития инфраструктуры городов — правильно. При этом апарт-отели — это инструмент легализации рынка аренды жилья.

Для жителей домов в центре Санкт-Петербурга, например, туристический сезон — настоящее бедствие: соседи сдают жилье посуточно, подъезды превращаются в проходные дворы, коммунальная инфраструктура несет сверхнормативную нагрузку. Никто не регистрирует таких гостей, туристический сбор они тоже не платят.

Рынок апарт-отелей стал настолько впечатляющим (и настолько туристическим), что и классические гостиничные УК хотят «приложить к нему руку» - свои управленческие компетенции.

Так, управление апарт-отелем GLER 4* в Санкт-Петербурге возьмет на себя гостиничный оператор УК «Станция». Cosmos Hotel Group возьмёт в управление будущий отель в Санкт-Петербурге под названием Cosmos Stay.

Libra Hospitality активно участвует в развитии рынка апартаментов и апарт-отелей, разрабатывая для него программное обеспечение. Модуль «Апартаменты» создан специально для апартаментов и позволяет автоматизировать бизнес-процессы и взаимодействие между управляющей компанией, собственниками апартаментов и гостями.

Модуль Logus AMS — это управление, сбор статистики, прогнозирование. И все в несколько кликов. Причем Logus AMS – это решение для любой модели продаж апартаментов!

Познакомиться с модулем «Апартаменты» удобно – пройдя по ссылке

На новом премиальном курорте на берегу озера Суходольское в Ленинградской области Marja Villas & Spa решили пойти по пути волшебства цифровизации и создали цифровой опыт для гостей, интегрируя в систему Logus «умные» телевизоры «Сбердевайс».

Портал Logus Community решил выяснить подробности проекта и поговорил с Валерией Тинус, руководителем отдела продаж курорта Marja Villas & Spa.

Logus Community: Валерия, скажите, почему вы решили приобрести «умные» устройства?

Валерия Тинус: Приобретая «умную» систему, мы в первую очередь преследовали цель предложить гостю технологичность и персонализированный сервис. Цифровизация в гостиничной и ресторанной сферах - в настоящее время особый тренд . В том числе, это один из основных инструментов отстроиться от конкурентов, ведь малая часть отелей аналогичного уровня, расположенных в нашем регионе, сегодня располагает данным инструментом.

Logus Community:Что вы ожидаете от внедрения «умняшек»?

Валерия Тинус: Мы хотим создать ассоциацию с нашим брендом ненавязчивого сервиса и персонализации.

Приветствие на экране телевизора, которое мы достигаем, интегрируя Logus и «Сбердевайс», хотя и не нечто новое, но вызывает чувство некоего «волшебства».
Туризм предстает как волшебство, чудо, к которому может приобщиться клиент, приехав к нам, а также как победа над будничной обыденностью. Отсюда и реализация таких концептов, как «уникальность» и «неповторимость».

Добавлю, что согласно маркетинговым исследованиям, свыше 80% всех путешественников готовы к использованию цифровых и интернет-технологий, которые могут упростить им процесс поиска и приобретения товаров и услуг.
Поскольку туристы тратят больше времени на фазу вдохновения, бренду необходимо усилиться в социальных сетях, технологиях и в маркетинге сообществ, демонстрируя более глубокое понимание социальных причин поездок и создавая содержательный диалог с гостем.
Исходя из этого, для услуг уровня премиум принципиально важно создать коммуникацию нестандартного порядка, соответствующую ожиданиям клиентов. В первую очередь, это наличие эмоциональной̆ составляющей - тонкой атмосферы избранности, это и есть персонализация и с помощью связки Logus и Сбердевайс она становится возможной.

В онлайн-формате это достигается за счет так называемого «вдохновляющего контента» (inspirational content) - создание уникального пользовательского опыта на веб-сайте и социальных сетях, в первую очередь, за счет визуально эффектного дизайна, в том числе, с помощью умных устройств.

Logus Community: Валерия, расскажите, какой у вас "бизнес-микс", на какую целевую аудиторию вы ориентируетесь?

Валерия Тинус: Ядро нашей аудитории - гости из Санкт-Петербурга и Москвы. Это семьи с доходом выше среднего в широком возрастном диапазоне - от 25 до 60 лет.

Цель поездки к нам может основываться на разных «сценариях» у людей:
•  семейный досуг выходного дня: воссоединение поколений, праздники, миниотпуск
•  альтернатива «в Финляндию на выходные»: ретрит, гастро, быстрая перезагрузка
•  романтический уикенд для пар
•  экологичный long stay для удаленщиков
•  инфрастуктура и досуг для имеющих в области загородный дом или дачу
Основные ценности: семья, качество жизни (еда, экология, атмосфера), безопасность и комфорт, сопоставимый с европейским. качество инфрастуктуры и сервиса.

Ценности курорта, которые мы транслируем - это комфорт и сервис. Наш подход основан на стремлении к совершенству и безупречности, искреннем желании подарить гостю незабываемый experience.

Мы подходим к процессу обслуживания гостей с высоким уровнем профессионализма и продумываем каждую деталь до мелочей. Мы радушно встретим гостей и обеспечим комфортное времяпрепровождение. В том числе, используя «умные» устройства и интеграции с внутренним программным обеспечением для особого комфорта гостей, которые привыкли к высокому уровню сервиса.

Logus Community: Что мотивирует ехать гостей именно к вам? На сколько по продолжительности пребывания? Какие доп услуги у вас в фаворе?  

Валерия Тинус: Драйверами поездки к нам являются статус и престиж, трендовость и модность, рекомендации инфлюенсеров, красивая «картинка» с нашей стороны, подтверждение принадлежности к группе с высоким социальным статусом и уровнем дохода.

Разумеется, прибыль гостиницы складывается как из продаж номерного фонда, так и реализации дополнительных услуг. Цифровые решения позволяют увеличить доход по обоим направлениям.

Средняя продолжительность пребывания на данный момент у нас оценивается в среднем как 2,9 ночей. Несмотря на то, что мы новый объект, гости планируют у нас и long stay.

Logus Community: Вы приобрели и установили «умные» ТВ только в «выставочных» номерах или во всех?

Валерия Тинус: Все наши номера и виллы оснащены «умными» ТВ «Сбердевайса» и поддержкой со стороны Logus. Причем, на виллах у нас реализовано по два экрана в привязке к одному аккаунту. Такого решения нет у других игроков на рынке.

Технологии помогают эффективнее продвигать дополнительные услуги среди гостей. Соответственно, увеличиваются продажи платных сервисов. Пока сложно оценить, какая услуга будет наиболее востребована, но с высокой вероятностью, основываясь на собственном опыте, могу сказать – это room service, бассейн и СПА Эти услуги можно будет забронировать, не выходя из номера, прямо с телевизора. Как с помощью ручного, так и голосового управления.

Чтобы технологии работали на рост прибыли, они должны быть интересными и полезными для гостей, брать на себя часть функций по продажам услуг и обслуживанию клиентов.

Внедренные нами решения позволяет продвигать услуги и товары через интерактивную витрину, которая отображается на устройствах во всех номерах. В общественных зонах с помощью решения гости могут оставить оценку, отзыв о пребывании, а также ознакомиться с перечнем и приобрести доступные услуги. Это удобно и зачастую - волшебно!

    Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

 Общение с гостями отеля - признак лояльности к бренду. Если гости не чувствуют эмоциональной связи с вашим брендом, они могут выбрать другой объект размещения в будущем и многое зависеть от таких факторов, как местоположение, цена или удобства. Чтобы получить значимый опыт, который найдет отклик у гостей и превратит их в поклонников на всю жизнь, сотрудники отеля должны сосредоточиться на подлинном личном общении, а также на персонализированном онлайн-общении. В этой статье мы рассмотрим несколько советов по общению с гостями отеля для улучшения взаимодействия, которое сделает ваших гостей счастливыми и будет способствовать лояльности к бренду и повторным бронированиям. 

Изучите 8 советов по общению с гостями, которые должен знать каждый отельер:

1. Будьте активны.

Быть активным — значит знать, чего хочет ваш гость от своего пребывания, а затем вывести его на новый уровень, превзойдя его ожидания. Предугадывайте потребности гостей, выясняя, почему они останавливаются у вас. Может, они путешествуют с детьми, а может, приехали в город на девичник. Это дает вам возможность заранее снабдить их комнату удобствами и льготами, такими как детские игрушки и угощения или шампанское в случае особого случая, чтобы сделать их пребывание более запоминающимся.

Общение с организаторами мероприятий очень важно.

Например, деловым путешественникам или участникам мероприятия может потребоваться помощь в организации транспорта, поиске ближайшего ресторана для деловой встречи или в выборе кафе или места для удаленной работы. С помощью электронного письма и опроса перед прибытием вы можете узнать о конкретных потребностях или запросах и быть готовыми удовлетворить их, когда гость прибудет.

Оптимизируйте процессы, чтобы исключить все, что может вызвать негативные эмоции. Это включает в себя такие вещи, как процесс регистрации и выезда гостей, запрос дополнительных предметов на стойке регистрации, обслуживание номеров или любой другой контакт. Сделайте так, чтобы им было как можно проще получать то, что им нужно, и наслаждаться своим пребыванием. Если у них была предыдущая проблема, возможно, подумайте о том, чтобы на этот раз улучшить свою комнату, чтобы исправить это.

Для этого существует АСУ. С помощью автоматизации бизнес-процессов Вы сможете собирать информацию об опыте гостей в одном месте, чтобы вы могли оценить их текущее пребывание и быть готовыми дать им именно то, что они хотят, для будущего проживания. В Logus HMS более 150 отчетов, которые помогут Вам узнать лучше о предпочтениях ваших гостей.

2. Будьте отзывчивы.

Быстро реагируйте на жалобы и негативные комментарии, но также и на хорошие. Очень важно, чтобы вы или кто-то из вашей команды взаимодействовал со своими онлайн-подписчиками в режиме реального времени, чтобы установить личную связь. Если кто-то упоминает ваш отель в твите или отмечает вас в публикации в Instagram, оставьте комментарий, чтобы поблагодарить его. Если вы столкнетесь с негативными отзывами или жалобами, вероятно, на таких платформах, как Facebook или TripAdvisor, принесите публичные извинения и переведите разговор на конфиденциальный уровень, чтобы прийти к решению. «Будет резонировать именно то, как вы справляетесь с жалобой, а не то, что изначально пошло не так».

Подумайте о наличии службы чата в реальном времени, чтобы вы могли быть доступны для гостей, если у них возникнут вопросы во время процесса бронирования или в любой момент во время их пребывания. Но когда дело доходит до обслуживания клиентов, скорость — это еще не все. Согласно исследованию Kayako тенденций и аналитических данных в чате, 95% потребителей говорят, что предпочитают более медленную поддержку, если это означает, что качество помощи выше.

В чате или при ответах на комментарии в социальных сетях любой ценой избегайте шаблонных ответов. Это ваша возможность заявить о себе как о бренде. Предлагайте персонализированные и качественные ответы, направленные на установление личной связи с каждым гостем. Эта аутентичность и внимание к деталям будут иметь огромное значение, когда дело доходит до их решения о повторном бронировании.

3. Установите ритм регулярного общения.

Установите ранний контакт с гостем и поддерживайте постоянный уровень общения на протяжении всего путешествия. Как только они забронируют проживание, отправьте приветственное письмо с подтверждением бронирования и несколькими советами для поездки. Отправляйте регулярные напоминания по электронной почте до даты их прибытия, чтобы они были в восторге от поездки и уверили их, что вы сосредоточены на доставке положительных впечатлений.

Когда гость прибывает в отель, сохраняйте тот же уровень восторженной поддержки и веселого обслуживания клиентов. После того, как гость уедет, отправьте электронное письмо с благодарностью, персонализированное с особенностями его поездки, например, если они посетили определенные местные достопримечательности или использовали определенные удобства. Это сделает их воспоминания о поездке положительными.

4. Расширьте возможности своих сотрудников.

Персонал вашего отеля - лицо бренда. Их отношение и взаимодействие с гостями будет одним из решающих факторов в том, вернутся ли гости в будущем. Отличное обслуживание клиентов — это хлеб с маслом для индустрии гостеприимства, и именно здесь ваш отель имеет шанс проявить себя, особенно когда 89% предприятий конкурируют за счет качества обслуживания клиентов, которое они могут обеспечить.

Обучение работе с клиентами имеет решающее значение для успеха в новом бизнесе. Удовлетворение гостей и превышение их и без того высоких ожиданий может побудить их продвигать ваш отель для вас с хорошими отзывами и рекомендациями из уст в уста. Определите и продемонстрируйте, что обслуживание клиентов означает для вашего бренда, и регулярно проводите тренинги для персонала, чтобы поддерживать их навыки в свежем виде.

Поощряйте своих сотрудников не только разговаривать и взаимодействовать с гостями, но и делиться тем, что они узнали, с другим персоналом отеля. Предоставьте сотрудникам доступ к информации, которая им необходима, чтобы быть информативными для гостей и обеспечить максимальное удобство. Будь то в течение нескольких минут в начале собрания персонала или в групповых чатах в вашем приложении для внутренних коммуникаций - дайте сотрудникам возможность поделиться предпочтениями VIP-гостей, которые они обнаруживают, и лучшими практиками обслуживания клиентов, которые они считают наиболее успешными.

5. Обеспечьте индивидуальное общение и подлинное общение.

Каждое взаимодействие с гостем - будь то перед бронированием проживания, во время или после отъезда - должно быть наполнено индивидуальностью и аутентичностью. Поощряйте своих сотрудников начинать разговор с гостями. Спросите их, почему они в городе и что они хотят получить от своего пребывания. Затем персонал может предоставить персональные предложения о местных мероприятиях или достопримечательностях в зависимости от интересов гостей.

Взаимодействие в Интернете должно быть таким же подлинным и искренним, как и при общении. Отвечайте на электронные письма и комментарии, но не бойтесь проявить немного индивидуальности и человечности. Люди хотят разговаривать с другими людьми, а не с машиной. И люди могут отличить, когда вы копируете / вставляете свои ответы, по сравнению с тем, когда это подлинные, продуманные ответы.

После того, как гость сделает заказ, отправьте ему персональное приветственное письмо со всей информацией, которую он должен знать до приезда в ваш отель. Напоминания по электронной почте пробуждают волнение и заставляют гость с нетерпением ждать своего пребывания. Прямо перед их прибытием отправьте еще одно электронное письмо с советами о вашем районе или собственности. Подумайте о том, чтобы добавить анкету перед отъездом или дать гостю возможность в последний момент сделать любые особые запросы, о которых они, возможно, забыли упомянуть. Такие формы помогут вам лучше узнать вашего гостя и предоставить им индивидуальный подход.

Сделайте индивидуальное угощение для возвращающегося гостя на основе того, что вы уже знаете о том, что им нравится и что им нужно. Управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) инструмент может помочь вашему отелю отслеживать, как клиенты выбирают определенное дополнение и услуги, основанные на их типе путешествия и потребностях. Это может позволить вам не только персонализировать их пребывание, но и предложить им соответствующие дополнительные продажи или рекламные акции, чтобы привлечь повторное бронирование.

6. Поощряйте хорошие отзывы.

«Плохое последнее впечатление хуже, чем плохое первое», - сказала Адель Гутман из Library Hotel Collection в статье для Business Insider. Это называется «правилом пиковой нагрузки» - поэтому избегайте любых сюрпризов, когда гости оплачивают счет, чтобы не оставить у них плохое впечатление.

Чтобы получить положительные отзывы, Адель Гутман говорит, что это все о личной связи. «Если вам удастся связаться с каждым гостем, вы застраховали себя от плохих отзывов, потому что они вряд ли скажут что-то негативное о ком-то, кто их друг».

По данным TripAdvisor, 93% людей используют онлайн-отзывы, когда решают, какой отель они хотят забронировать. Если вы не сосредотачиваетесь на получении хороших отзывов, вы упускаете из виду. В том же опросе 53% людей не стали бы бронировать отель, у которого не было отзывов в интернете. Этот вид пользовательского контента, особенно миллениалов, влияет на то, решат они что-то купить или нет. По данным Ipsos, 68% доверяют экспертным обзорам, а на 53% влияет контент, созданный пользователями.

7. Будьте доступными и поддерживайте открытые линии связи.

Сделайте так, чтобы ваши гости чувствовали себя услышанными. Дайте им возможность задавать вопросы, оставлять отзывы и делать запросы в любое время. Если у вас нет возможности пользоваться круглосуточной стойкой регистрации, используйте чат-бота или страницу часто задаваемых вопросов, чтобы задать вопросы и действовать вместо них, пока ваши сотрудники не работают. 

Приложения для обмена сообщениями, такие как мессенджер Facebook или WhatsApp, - еще один способ поддерживать связь с гостями открытыми. Один сотрудник может взаимодействовать с несколькими гостями одновременно, а не с одним гостем одновременно по телефону. И есть запись всей информации о гостях, размещенная в чате, чтобы отслеживать историю гостей для дальнейшего использования.

Вы также можете создать собственное фирменное приложение, уникальное для вашего отеля. Он может включать в себя такие вещи, как функция чата, чтобы гости могли задавать вопросы и делать запросы, доступ к странице часто задаваемых вопросов, информацию об их бронировании и запросы на транспорт.

Следите за вопросами, которые задают, или часто сделанными запросами. Это может дать вам подсказки об аналогичных болевых точках во время пребывания в гостях и о способах улучшения в целом.

8. Следите за удовлетворенностью гостей во время их пребывания.

Легко предположить, что вашим гостям нравится их пребывание, если вы не услышите иное. Но иногда гости молчат, и отели не узнают, что что-то пошло не так, пока не прочитают свой плохой онлайн-отзыв. Измерение «температуры» ваших гостей во время их пребывания и использование любой возможности, чтобы убедиться, что их потребности удовлетворены, может иметь большое значение для улучшения их впечатлений и устранения этих негативных отзывов позже.

Найдите точки взаимодействия, чтобы общаться с гостями естественным образом. Спросите их, как прошел день осмотра достопримечательностей, понравилось ли им обслуживание номеров или спа-процедуры в отеле. Это дает сотрудникам естественную возможность спросить гостя, нужно ли им еще что-нибудь, чтобы сделать их пребывание более приятным. Или предложите закуски и «халяву» в холле отеля. Это не только приятный бонус для гостей, но и дает сотрудникам возможность пообщаться и узнать, есть ли что-то, о чем гость слишком стесняется попросить, или предотвратить любые жалобы до того, как они возникнут.

Используйте эти советы по общению с гостями отеля с пользой!

Помните, что то, как вы общаетесь с гостями, может иметь решающее значение, когда речь идет о лояльности к бренду и будущих бронированиях.

На днях компании Libra Hospitality исполнилось 25 лет. Пройден большой, насыщенный путь. Как видит уже пройденное и дальнейшие перспективы компании ее руководитель Сергей Фомин?

Сергей поделился с нами своим видением в интервью.

Logus Community: Сергей, что вам больше всего вспоминается из 25-летней истории компании?

Сергей Фомин: Для меня лично - мой приход в Libra Hospitality. Пришлось очень много учиться. Работая в Гостиничных УК, совсем по-другому воспринимаешь некоторые вещи. Но этот опыт очень помог мне, когда, работая замдиректора Libra, я отвечал за Службу поддержки.

Мы долго не решались на разработку своего продукта. Пересмотрели множество западных систем, занимались адаптацией epitome PMS к потребностям наших клиентов. И вот однажды… наступил момент, когда стало понятно, что без Logus HMS нам не выжить. Это было очень сложное и рискованное решение… но мы смогли!

Существовали очень интересные большие проекты – автоматизация объектов УД Президента РФ, Министерства Финансов - когда приходилось полностью перестраивать идеологию работы нашей системы управления.

Очень интересен опыт автоматизации целого флота компании «ВодоходЪ». На этом проекте мы стыковались с их центральной системой и мобильным приложением.

На объектах ФМБА ФНКЦ – больницах с палатами и пациентами - Logus HMS выполняет роль бэк офиса, поэтому условием заказчика было не переучивать персонал на новую систему. Сначала я думал, что мы так не сможем! Но ничего, в итоге больницы, наконец, узнали кто, где у них лежит и сколько у них будет свободных коек на какую дату. Раньше вся информация собиралась медсестрами на листочках.

В общем, за время работы в Libra я понял, что мы можем все, что не противоречит законам физики, мы состыкуемся хоть с микроволновкой, если возникнет такая необходимость.

Logus Community: скажите, как была основана компания Libra Hospitality?

Сергей Фомин: Компания была основана в 1998 году Николаем Бальбой. Сейчас у него другой проект - он занимается разработкой различных продуктов для международных гостиничных сетей на платформе Salesforce.

Я пришел в Libra Hospitality в 2006 году и возглавил направление online дистрибуции. Был такой проект у наших американских партнеров – Karyon. В то время в РФ с GDS работал только «Академсервис». Ну, мы немножко нарушили их монополию. Проект развивался достаточно удачно, было подключено более 100 объектов, но партнеры его закрыли.

Потом я стал заместителем директора Libra Hospitality, курировал Службу поддержки. В 2008 я стал генеральным директором компании.

Кстати, я горжусь тем, что у нас до сих пор работают коллеги, которые пришли в компанию в год основания. Ну и в принципе - у нас очень стабильный коллектив. Если кто и уходит, то только на очень хорошие позиции обычно... ну, или в декрет :)

Logus Community: Считается, что отельеры народ консервативный, держатся за традиционные устои, внедрить что-то новое в их работу чрезвычайно трудно. Так ли это? Как вам удается убеждать их внедрять новинки, переходить на Logus HMS?

Сергей Фомин: Да, действительно, наша отрасль очень консервативна. Отельеры обычно жутко загружены текучкой и времени на изучение новинок у них, зачастую, не хватает.

Есть еще чисто российская специфика – почти у каждого объекта свое know how, уговорить отказаться от которого очень трудно. Любимый аргумент – «мы так привыкли» :) Именно поэтому, несмотря на успешное сотрудничество с нашими американскими партнерами из Infor (одно время мы даже были их единственным «Золотым партнером» в Европе), мы и решили создать Logus HMS – продукт, позволяющий учесть самые причудливые пожелания клиентов.

Да, Libra Hospitality всегда старалась быть на острие прогресса. Как я уже говорил, мы вели проект электронной дистрибуции отелей Karyon еще до того, как это стало модным. Мы первыми в РФ создали специализированную CRM систему для отельного бизнеса Libra on Demand на платформе Salesforce. Наш Logus HMS имеет открытый API, опубликованный на сайте, что позволяет любому разработчику состыковать свой продукт с нами.

Logus Community: Как Logus HMS помогает продавать услуги вне номерного фонда - дополнительные услуги?

Сергей Фомин: Logus HMS является ядром информационной системы отеля. Для продвижения дополнительных услуг и, в принципе, для оптимизации работы всех служб отеля, создается единое информационное поле. Благодаря ему каждая подсистема отеля получает необходимую информацию и может передать информацию в Logus HMS, в том числе, это касается и системы управления ресторанами, медициной и реализацией допуслуг. Таким образом, объект может ввести систему безналичной реализации допуслуг на своей территории, что, по нашему опыту, может увеличить оборот до 30%.

Logus HMS также имеет интерфейсы со специализированными продуктами, заточенными на продажу допуслуг - такими как Hotbot - либо клиенты сами пишут мобильное приложение для продажи допуслуг (как поступил «ВодоходЪ»).

Logus Community: Автоматизация – это деликатное дело? Нужно ведь не выплеснуть с водой ребенка – человеческий фактор, традиционные устои гостеприимства. Как вы видите грани, пределы автоматизации?

Сергей Фомин: По моему мнению, уже в ближайшем будущем бизнес отели категории 3-4*, апартаменты и недорогие загородные объекты станут либо отелями совсем без персонала, либо штат работников будет минимален.

И наоборот - отели категории 5*, бутики и высококлассные курорты будут использовать все возможности автоматизации для максимально персонифицированного обслуживания гостя. За человеческое общение придется платить!

Фактически, для создания отеля без персонала имеются все технологии уже сегодня. Вопрос в законодательстве и цене. Недавно прошла новость о введении цифрового паспорта в России. Если это пойдет быстро и без особых технических проблем, то отели получат хороший стимул для внедрения self-checkin вместо живых ресепшн. Это как в начале компьютерной эры – пока компьютер был дороже человека, нанимали живой персонал, но ситуация быстро поменялась.

Logus Community: В этом году Libra особенно активны на рынке апартаментов. Это сейчас ударное направление работы компании? Какие вызовы оно бросает?

Сергей Фомин: Апартаменты – очень сложный клиент. Точнее сами по себе апарт-отели ничего сложного не представляют, скорее наоборот – все максимально просто и прозрачно. Но тут появляется еще один участник, помимо Управляющей компании и Гостя – Собственник апартаментов. У меня такое впечатление, что он целыми днями напролет мониторит свой Личный кабинет и постоянно подозревает Управляющую компанию в нелюбви конкретно к нему. Поэтому любая отмена брони, коррекция и т.п. приводит к очень бурной реакции. Хотя, казалось бы, есть отчетные периоды, дождись окончания текущего и уже тогда считай деньги …

Logus Community: Какой у компании план развития? Те вектора, на которые вы ориентируетесь, «глядя за горизонт»?

Сергей Фомин: Сейчас очень сложно строить планы. На ближайшую перспективу у нас намечен уход от использования продуктов Microsoft. Мы работаем с госструктурами и крупнейшими госкомпаниями и тут без вариантов – им поставлен четкий срок для импортозамещения.

Мы стараемся подружиться с компаниями, которые занимаются внедрением элементов умного дома в отели. У УК «Амакс» был отличный девиз «Отель – дом вдали от дома». Мы хотим, чтобы человек, заселяясь в номер, получал доступ к своему электронному ассистенту, своим домашним подпискам на online-кинотеатры и чувствовал себя полностью «в своей тарелке».

Logus Community: Каким вы видите отель будущего? Может быть, это будет уже не только отель, а что-то еще ….

Сергей Фомин: К сожалению, мне кажется, что отель будущего (в массовом сегменте) утратит человеческую теплоту. Все будут делать роботы. Но, для миллениалов и людей младше их это уже не доставит неудобств – наоборот, для них это прикольно и современно.

Возможно создание отелей для киберспортсменов. Понятно, что играть все равно откуда, но, наверное, интересно развиртуализироваться после поединка, пообщаться, получить призы под овации реальной публики, получить возможность погонять дроны на специализированных трассах.

Будет бурно развиваться санаторно-курортное направление. Оно более стабильно и более доходно, чем обычные отели и курорты. С развитием дистанционной медицины, технологий продления активного периода жизни человека, аппаратной косметологии, возможно создание не просто санаториев, а, например, фабрик красоты с проведением операций и послеоперационной реабилитацией.

Logus Community: Когда вы выделяете себе свободное от работы время, чем вам нравится заниматься? Иными словами, какое у вас хобби или увлечение?

Сергей Фомин: Я всю жизнь занимался спортом. Не профессионально, но 2-3 раза в неделю тренировался. Был период, когда забросил, но мне очень не понравилось чувствовать себя «деревянным буратино» с 112 кг веса. Поэтому теперь к меня есть бокс 3 раза в неделю. Также стараюсь плавать 1-2 раза в неделю.

А там уже и велосипед, пешие прогулки с собакой, рыбалка, сбор грибов.

Обожаю путешествовать, изучать жизнь в разных концах нашей прекрасной Планеты. В отпуске - обязательно дайвинг. Под водой совершенно другой мир. Иногда кажется, что попал на другую планету или съемки фантастического фильма. Особенно поразили Сеноты в Мексике, которые образовались от удара то ли кометы, то ли метеорита в полуостров Юкатан. Незабываемые впечатления!

Logus Community: Того и желаем вам, Сергей, и Libra Hospitality – новых незабываемых лет!