Как идут дела у загородного отеля средней ценовой категории на берегу Финского залива?
Легкая на подъем команда Logus.Community в один из дней рванула прямиком в Cronwell Repino Park Hotel 4*, расположившийся в живописной локации Курортного района Санкт-Петербурга.
В отеле нас уже ждала гостеприимная Дарья Дмитриева, коммерческий директор Cronwell Repino Park Hotel. Естественно, Logus.Community выехал за город не просто свежим воздухом подышать, а чтобы расспросить Дарью о том, как у нее в отеле обстоят дела со спросом и операционными вопросами.
В отеле к услугам 118 номеров различной планировки. В одном из просторных люксов мы и поговорили.
Logus.Community: Дарья, скажите, ради чего гости выбирают отель Репино Cronwell Park 4*? Какие факторы выступают для них главной мотивацией?
Дарья Дмитриева: У нас красивая территория в 11 га, хвойные породы деревьев вокруг, непосредственно выход к Финскому заливу. У нас гости могут насладиться отдыхом вдали от городской суеты, провести хорошо время со своей семьей. Или провести время вдвоем.
Logus.Community: Провести хорошо время! Да, мы обратили внимание, у вас в холле целая программа висит на выходные – в ней и создание мультиков, и квест, и детская анимация, и много чего еще!
Дарья Дмитриева: В отеле, помимо ежедневной анимации, работает детский клуб, а в конце недели проходят тематические выходные. Аниматоры костюмировано встречают гостей – как взрослых, так и маленьких. Проводим различные мастер-классы, организуем развлечения, спортивные развлечения на территории отеля. Каждые выходные – новая программа. У нас есть гувернеры, работающие в детском клубе, есть команда аниматоров, а также сотрудники игровой зоны (боулинг и др.).
Logus.Community: Это в выходные дни. А в будни что происходит, есть ли хорошая загрузка?
Дарья Дмитриева: Загрузка есть. Но сейчас у нас идет реконструкция спа-комплекса, поэтому закрыт бассейн. Соответственно, мы привлекаем гостей с помощью бонусов на напитки для взрослых на шведском столе, например, предоставляем бесплатный прокат уличного инвентаря – ватрушки, лыжи, санки, финские санки, а также пользование игровой зоной – боулинг, бильярд.
Logus.Community: Какую роль в загрузке отеля играют корпоративные договора, договора с туроператорами, спортивными организациями?
Дарья Дмитриева: Сейчас активность компаний по организации мероприятий упала, MICE находится на спаде, бюджеты на него очень маленькие. Поэтому мы не рассматриваем MICE как весомое направление в работе, а делаем упор на индивидуалов – они и в ресторан сходят, и в спа-центр.
Logus.Community: Когда с мая начнется сезон свадеб, может свадьба пожаловать к вам?
Дарья Дмитриева: Конечно. Мы будем участвовать в свадебных выставках в конце февраля и марте со стендом. Мы хотим усилить работу с этим сегментом – потому что это не только свадьбы, это и девичники, и мальчишники, это и утро невесты, утро жениха, видео-съемки, фото-сессии и, соответственно, банкет.
Мы переделали один из больших конференц-залов в банкетный, точнее – он стал залом трансформером. Поэтому сейчас он будет отрабатывать в первую очередь инвестиции в банкетную составляющую.
Logus.Community: К вам гости приезжают непосредственно из Санкт-Петербурга или из других городов тоже?
Дарья Дмитриева: Гости едут в основном из Санкт-Петербурга. Основные заезды – пятница, суббота. Есть те, кто на неделю приезжает, в отпуска. Средняя продолжительность пребывания гостей в несезон - 2,5-3 дня. В сезон, с мая, 5-7 дней.
Logus.Community: Вы предлагаете номера или пакетное обслуживание?
Дарья Дмитриева: У нас комплекс услуг. Это пакетное проживание с разными включенными опциями по питанию. Также у нас включен бассейн, анимация. Мы смотрим на предпочтения гостей. Если раньше гости приобретали допуслуги, то уже в прошлом году мы увидели, что гости хотят все в пакете. Даже спа-процедуры мы уже включали в пакет. Произошел переход на своего рода обслуживание по системе «ультра все включено».
Logus.Community: Мы еще обратили внимание, что у вас в отеле активно идет импортозамещение. В том числе, что касается шампуней, средств ухода за телом …
Дарья Дмитриева: Все верно. Потому что, во-первых, многие иностранные поставщики подняли цены. Соответственно, нужно было понимать, куда мы движемся дальше. Либо мы сохраняем ту косметику, что была … но тогда нам придется поднять цену за номер. Либо мы оптимизируем наши закупки и покупаем продукцию такого же качества, но у российских брендов. Как выяснилось, наши производители в этой части ни в чем не уступают зарубежным.
Logus.Community: Как выяснилось …
Дарья Дмитриева: Да, как выяснилось. Кстати, это наше, наверное, упущение было, что мы не продвигали своих производителей.
Logus.Community: Видимо, считалось, что свое оно какое-то не такое, а вот западное – оно как раз прям такое …
Дарья Дмитриева: Да. Та же история и по текстилю. Мы нашли хорошую замену импортному. На этом мы не остановились, пошли дальше и поменяли PMS – перешли с продукта компании HRS на отечественную разработку.
Logus.Community: HRS – известная компания.
Дарья Дмитриева: Да. У нас стояли Fidelio, Micros и TNG Spa. Но еще в конце 2021 года мы думали об альтернативных программах, но все не решались подойти к решению о замене зарубежного продукта нашим. Однако когда Oracle ушел из России, первое, что я сделала, я позвонила управляющему и сказала давайте срочно готовиться к чему-то другому.
Да, конечно, HRS - классный бренд, это «Мерседес» среди PMS, но, к сожалению, оказалось, что «Мерседес» уже слишком подержанный и требующий больших затрат на свое содержание. Между тем, на рынке появилось несколько компаний, предоставляющих разные «фишки» в программах. Мы обратили внимание на систему Logus и увидели в ней много преимуществ. В итоге мы не пожалели, что взяли эту PMS. У Logus понятный интерфейс, все, что хочешь, можно докрутить, все «хотелки» можно воплотить. API открытый, необходимые модули легко добавляются. В ресторан мы взяли ikko, эта программа тоже коннектится без проблем.
Logus.Community: Logus, кстати, если уж речь зашла об этом, предлагает также модуль мобильного чекина.
Дарья Дмитриева: Сейчас это немного не наша история. Мы сделали, конечно, реновацию номеров, но пока еще не поменяли замки, так как не было понятно, что будет с иностранным поставщиком замков. Сейчас мы получили коммерческое предложение и будем думать в направлении замены замков. Тогда это будет наша история с мобильным чекином. Это было бы круто, потому что мы разгрузим ресепшен и для гостей это будет здорово.
Logus.Community: Тем более, что у Logus имеется партнерское соглашение по модулю сканирования документов.
Дарья Дмитриева: Мы уже подключили его. Был случай, что я помогала на стойке ресепшен, приехало много гостей и я быстро научилась работать с этим модулем. Logus мне нравится тем, что он легко понятен, сотрудников можно быстро обучить работать с системой. Система все классно отрабатывает, даже те же платежи – не ошибешься. У нас резко снизилось количество ошибок при приеме платежей на ресепшене.
Logus.Community: При все при том, Logus стоит дешевле, чем западные продукты.
Дарья Дмитриева: Намного дешевле. Сейчас мы еще дорабатываем работу в системе с группами и сегментом MICE. Доработали отчеты и печатные формы. Собирается вся информация, тут же все вносится в договор. Одним словом, автоматизировали и это направление работы.
Затем мы пошли еще дальше …
Logus.Community: Еще дальше?
Дарья Дмитриева: Да, мы загрузили в Logus свою форму «Лист проведения мероприятия», где распределяются все задачи службам, вписывается, кто чем должен заниматься, и рассылается информация, кому необходимо. Этот лист получает и клиент – заказчик мероприятия, он видит, что мы не пропустили ни один пункт в заказанной им программе. Как я говорила, Logus идет нам навстречу и помогает внедрять наши «хотелки».
Logus.Community: Используете ли вы в отеле элементы умного дома?
Дарья Дмитриева: Планируем внедрять голосового помощника, интерактивное ТВ. У всех этих «фишек» тоже имеется интеграция с Logus. Так что будем смотреть и – внедрять.
Logus.Community: Как у вас поставлена работа с отзывами гостей? Многие отельеры жалуются, что после ухода Booking и иже с ним сложно стало собирать отзывы.
Дарья Дмитриева: Когда ушел Booking, мы тут же перевели всех гостей на прямое бронирование. Отзывы пока что собираем вручную с нескольких сервисов. Нам хватает Яндекса, TripAdvisor, сайта и отзывы гостей в соцсетях. Но планируем докрутить эту историю через CRM.
Когда ушел Booking, я поняла, что это наш шанс увеличить прямые продажи, сейчас наши прямые продажи составляют 47% с телефона и электронной почты, 45% - с сайта. Прошло то время, когда гость не знал, как бронировать отель без Booking. Сейчас гость идет в поисковик, набирает «отель с бассейном в Курортном районе» и мы выпадаем на пером или одном из первых мест.
Я очень довольна, что Booking ушел. Надеюсь, он никогда не вернется. Вообще я за то, чтобы все отели, даже если Booking вернется, не переходили на него. Раз ушел, так ушел. Уходя – уходи.
Logus.Community: Некоторые однако настолько привыкли в ту эпоху работать через «папу» - посредника, что все еще испытывают щемящее чувство расставания. Его, конечно, стараются сгладить российские ОТА …
Дарья Дмитриева: Действительно, сейчас развивается много российских сервисов. Но опять же, мы не бежим туда, потому что мы понимаем, что зачастую это тестовые версии. Должно пройти время, чтобы новые сервисы показали себя с лучшей стороны.
Logus.Community: В какой мере вам нужна программа лояльности?
Дарья Дмитриева: Недавно мы запустили такую программу с Logus’ом. Сейчас дорабатываем ее.
Logus.Community: По какому принципу она работает?
Дарья Дмитриева: Гость тратит деньги в отеле, получает за это свои уровневые баллы и в зависимости от количества баллов переходит со статуса на статус. У нас три статуса – «Классик», «Сильвер» и «Голд». Бонусы – 3%, 5% и 10% в зависимости от статуса. Дальше гость может потратить баллы на любые услуги в отеле. По статусу «Классик» - до 10% стоимости услуги, по «Сильвер» - до 15%, по «Голд» - до 20%.
Logus.Community: Т.е. это аналог системы «Спасибо»?
Дарья Дмитриева: Да. Спасибо огромное, что вы к нам ездите.
Logus.Community: Что популярнее у ваших гостей в игровой зоне – боулинг, бильярд или настольный хоккей?
Дарья Дмитриева: Боулинг. У нас четыре дорожки. Гостям очень нравится играть. Поставили два стола для настольного тенниса, это гостям тоже очень понравилось.
Logus.Community: Парковка у вас своя, это видно. Платная или бесплатная?
Дарья Дмитриева: Бесплатная для проживающих.
Logus.Community: У вас такая тема есть - Лаборатория экстремальных ситуаций. Расскажите, что это такое.
Дарья Дмитриева: Есть компания, занимающаяся экспертизой пожаров. Мы начали эту историю еще в 2020 году. У нас для сотрудников отеля был организован тренинг по тушению пожара. Приехали пожарники, пожарная машина …
Logus.Community: Вам хоть дали возможность переодеться из офисной одежды в спортивную?
Дарья Дмитриева: Нам выжали прям пожарную форму, шлемы. Это был очень крутой опыт. Сейчас мы организуем тренинги по пожарной безопасности и оказанию первой медицинской помощи для корпоративных клиентов. Есть задумка делать тренинги по оказанию первой помощи ребенку и для частных гостей отеля. Также учим детей потушить мини-костер, перемотать мишке лапу.
Logus.Community: Естественно, что ресторан у вас должен быть на определенном, высоком уровне, ведь гости питаются только в нем, когда приезжают.
Дарья Дмитриева: У нас шведский стол на завтрак, обед, ужин. При этом имеется зона а ля карт, где можно покушать по меню. Кухня у нас русская и европейская. Кстати, с уходом ряда поставщиков мы пересмотрели свои винные и барные карты. И вот еще пример импортозамещения - почему все выбирают Martini, а не Cinzano, хотя по вкусу они почти одинаковые. Потому что у Martini более продвинутый бренд. Мы наши очень много позиций, которые можно было заменить без ущерба вкусу – в тех же самых коктейлях.
Logus.Community: Какой коктейль самый популярный у ваших гостей?
Дарья Дмитриева: Летом – Aperol. Зимой – больше согревающие, глинтвейн. Сейчас мы разрабатываем свои фирменные коктейли. Уже отфотографировали первые коктейли и будет от сезона к сезону меняться коктейльная карта.
Наши гости хотят ведь похвастаться перед своими знакомыми – где мы отдыхаем, что едим, что пьем. Поэтому важен не только вкус коктейля, но и его вид. Мы во льду замораживаем живые цветы или придумываем что-то еще. Фотогеничность работает на нашу рекламу.
Будем рады видеть вас у нас в гостях. Особенно с мая, когда мы будем уже не просто спа-отелем, а меди-спа-отелем.
Logus.Community: Меди?
Дарья Дмитриева: Да. У нас откроется новый спа-комплекс. У нас будет – по лицензии – бальнеология. При этом мы хотим предложить оздоровление для всей семьи. Поэтому это будет доступное по ценам предложение.
Logus.Community: Предложение будет пакетным?
Дарья Дмитриева: Да. Ждем в гости – в Cronwell Repino Park Hotel 4*,
Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.
За городом гости перевели отели на систему «ультра все включено»?
