Сергей Фомин / Libra Hospitality: Критерий автоматизации – коммерческая эффективность отеля.

Вячеслав Сапожников: Сергей, спасибо за время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Гостиничный продукт под влиянием рынка и его реалий меняется все чаще и интенсивнее. Появляются новые форматы средств размещения, новые типы тарификации и учета, новые требования рынка в части guest-centric подхода и доп.услуг. Приходит новое поколение отельеров со своим запросом к гостиничному IT, и часто с определенным подтекстом – «мы знаем, как у нас все должно работать, сделайте, чтобы система работала вот так и так»… Программное обеспечение для управления отелем – насколько консервативно в плане изменения – как на стороне разработчиков, так и на стороне отеля? Как в Libra Hospitality отслеживаются рыночные тренды и, соответственно, расширяется функционал программных продуктов? На что смотрите, как проверяете актуальность, где тестируете?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Рынок, безусловно, меняется, и в части формирования гостиничного продукта каждый отельер, безусловно, реализует свое видение и рынка, и внутренних процессов в отеле. Однако, при этом нужно понимать, что любая реализация – лишь малая часть общих процессов, происходящих в гостиничной индустрии. Поэтому каким бы обширным не был опыт конкретного отеля или его руководителя – он всегда меньше совокупного опыта компании, обслуживающей сотни и тысячи подобных объектов. Мы говорим сейчас прежде всего про независимые отели, хотя и в гостиничных сетях, несмотря на общие стандарты и единую продуктовую матрицу, от объекта к объекту тоже присутствует много специфики. Как разработчик ПО для управления средствами размещения, на протяжении многих лет Libra Hospitality имеет дело с огромным числом гостиниц самого разного формата, объема, звездности и назначения. Соответственно, этот пласт опыта содержит в себе массу всевозможных вариантов, путей и нюансов для решения конкретной задачи конкретного отеля.

Наши специалисты перед любой инсталляцией программных продуктов Libra Hospitality ориентируются не столько на представления отельеров о том, как должна работать система автоматизации отеля, сколько на то, какие задачи с помощью ПО необходимо решить. Именно это – отправная точка при выборе программного обеспечения для отеля, «софт» – это инструмент, его выбор и настройки зависят от того, для чего его намереваются использовать и что с его помощью решают.

И такая концепция – исторически сложившийся подход, принятый нами на вооружение с конца 90-х годов прошлого века, когда Libra Hospitality первой и единственной получила статус официального российского дистрибьютора Hotel Information System (ныне – Infor). Продукт HIS – Epitome PMS – был создан по заказу крупнейших западных гостиничных операторов, вобрав в себя лучшие отельные практики и вековой опыт зарубежного гостеприимства. И что характерно – базовые принципы гостиничного оборота с тех пор не изменились. Дополнились и в чем-то расширились – да, но в своей сути – остались прежними: работа с номерным фондом, идеология построения и управления тарифными планами, revenue-менеджмент, каналы продаж – это все «классика» любой гостиничной компании.

С другой стороны, рынок действительно меняется – в части объектов управления, их тайминга, начисления, определенных процессов и т.п. Поэтому, при разработке программного решения для автоматизации отелей Logus, мы изначально закладывали очень высокую степень кастомизации ПО под «эксклюзивные» требования заказчиков.

Как пример – государственные структуры. Мы много лет обслуживаем средства размещения Управления делами Президента Российской Федерации, Министерства Финансов и прекрасно знаем ведомственную специфику, которая существенно разнится с традиционным подходом к гостиничным бизнес-процессам в вопросах отчетности, работы со своими сотрудниками и взаимоотношений с центральным офисом.

Другой пример – медицинские объекты. Libra Hospitality обслуживает большое число больниц, медицинских центров и санаториев, где наше ПО – Logus – выступает как система управления коечным фондом, при этом идеально интегрируясь с медицинскими платформами.

Еще вариант реализации – сотрудничество с компанией «Водоход», крупнейшим водным перевозчиком, у которого более 30 различных судов ходят по внутренним водам Российской Федерации. Пассажиропоток автоматизирован с помощью все того же нашего ПО Logus, который интегрирован с системами реализации путевок через центральный офис и дилеров компании.

В части разработки и расширения функционала своего ПО Libra Hospitality всегда идет за рынком, четко отслеживая появление новых потребностей, изучая запросы клиентов, гостей и собственников отелей, и соответственно этому внедряя новые функции, модули, интеграции в свой продукт.

Именно поэтому в Logus еще на этапе разработки были заложены широкие возможности работы с любыми единицами продаж (койко-места, комнаты, переговорные, столики, коворкинг-места, банкетные зоны и т.п.) без дополнительного программирования.

Причем, учет их бронирования можно осуществлять по любым временным интервалам – прямо «из коробки» уже можно работать как с сутками, так и с днями, и с часами – тайминг учета определяется прямо в настройках тарифа. Если нужна помесячная тарификация, например, для апарт-отелей или коворкинг-центров – это тоже уже заложено в системе.

Вячеслав Сапожников: Гостиничная отрасль – в целом, довольна консервативна в части технологических изменений. Когда и как возникают предпосылки к тому, чтобы провести аудит своей системы автоматизации в отеле? Каковы «показания» к тому, чтобы пересмотреть требования к функционалу ПО, работающего в отеле? В какой момент времени должен «прозвенеть звоночек» о том, что систему PMS в отеле надо бы менять?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Это всегда вопрос целеполагания – чего хочет собственник? В стране есть множество отелей, руководство которых считает невероятным достижением тот факт, что они вышли на точку безубыточности и им не приходится просить «на жизнь» денег у владельца объекта. Наверное, для таких отелей не важно, какая PMS работает на объекте. Впрочем, наверное, и бизнесом такую историю называть не стоит. Но вот

Когда собственник определяет цель работы средства размещения как получение конкретного дохода – это формирует соответствующие требования к выбору системы автоматизации отеля.

Фактически,

Если задача владельца отеля – получать с объекта больше денег, базово есть всего два направления – оптимизировать издержки и увеличивать доходы.

Но вот если «резать косты» сейчас научились все – сокращать персонал, «продавливать» по условиям и ценам поставщиков товаров и услуг и т.п., то увеличивать доходы – более сложная история.

Увеличение дохода связано с получением и анализом более полной информационной картины – и о гостях отеля, и о процессах, происходящих внутри гостиницы, и о том, что, как и в какой момент времени делают сотрудники соответственно своим должностным инструкциям и входящим задачам.

Здесь и возникает вопрос адекватности информационной системы поставленным задачам – как в плане оптимизации работы или персонала, так и в части повышения доходов.

К слову, под оптимизацией персонала не всегда подразумевается сокращение, бывает и наоборот. У многих отельеров после установки Logus, например, прояснялась картина по пропущенным входящим звонкам, что влекло за собой увеличение штата бронистов. Либо становилось понятно, почему «проседает» корпоративный сегмент – когда банально число заявок на группы многократно больше, чем может обработать менеджер и ему нужен помощник. И то, и другое – примеры упущенной прибыли вследствие того, что система автоматизации не дает руководству или владельцу полной картины о процессах в отеле.

Поэтому все преимущества адекватной PMS раскрываются только после того, как вы определили цели и задачи, которые она должна решить. Если в процессах и целях у вас хаос, автоматизация хаоса его лишь увеличит, причем за ваш счет. Надо стремиться к структурированию бизнеса, его прозрачности, рентабельности и повышению доходности.

Современная адекватная система управления отелем, такая как Logus, позволяет создать единое информационное поле, наладить взаимодействие самых разнообразных внутренних и внешних служб и департаментов и обеспечить быструю выдачу информации гостям – и вот с помощью этих инструментов можно решать поставленные собственником отеля задачи – как в части оптимизации, так и в плане увеличения доходов.

Вячеслав Сапожников: Зоны, которые ты перечислил, точно больше, чем просто строчки кода… Получается, что интеграция системы управления отелем это, по сути, история не про IT и hardware/software, а про некий аудит/консалтинг.

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Именно. Несмотря на то, что внутри нашего бизнеса есть собственное подразделение разработки ПО, Libra Hospitality никогда не позиционировала себя исключительно в качестве компании-разработчика.

Libra Hospitality – это гостиничный консультант-интегратор с огромным опытом настройки рабочих процессов внутри отелей самого широкого профиля и специфики, у которого IT-продукт – один из инструментов.

Основной наш капитал – это многолетний опыт автоматизации средств размещения. Почему именно опыт – капитал? Потому что интеграция ПО на объекте – история всегда двусторонняя. Наши специалисты рассказывают отелю, как и почему работает система. Отель в свою очередь рассказывает, как и почему у них выстроено все так, как выстроено. И отталкиваясь от поставленных целей, обе стороны – и мы, и отель – настраивают интеграции сообразно задачам. Причем, ПО, которое мы ставим в отель, уже содержит в себе направляющие бизнес-процессов, выверенных опытом больших и успешных сетей и брендов. В подавляющем большинстве случаев «привязка» персонала к требованию ПО в части наполнения информационной картины по процессам в отеле и внутренним коммуникациям, дает реальную оптимизацию, которая в итоге отражается в доходах и прибылях.

И, напротив, привязка к устоявшемуся «мы так привыкли», часто существенно снижает эффект от автоматизации. Впрочем, здесь включается наша вторая сильная сторона, помимо опыта – гибкость программного обеспечения Logus, которое можно настроить под любые гостиничные процессы. И, кстати, часто бывает так, что спустя несколько месяцев после того, как все настроено под заказчика и запущено в работу, он обращается к нам за консультацией, как можно организовать процессы более эффективно – и мы возвращаемся к тому, что рекомендовалось изначально.

Вячеслав Сапожников: Успех больших гостиничных операторов – это синергия, некое сращивание информационных технологий с операционными стандартами. Как пример, условно, в части качества сервиса многие бренды сопоставимы с Marriott, но только Marriott может эффективно продавать это качество сотням миллионов гостей, чьи профиля персонифицированы, хранятся и обрабатываются программой лояльности Bonvoy, которая в своей сути – технологическое решение. И вот это технологическое решение и позволяет формировать персональные предложения, адаптировать гостиничный продукт, анализировать Big Data, улавливать тренды спроса, потребности гостевого опыта… и зарабатывать. И получается, что система автоматизации отеля, правильно выстроенные стандарты качества обслуживания и прозрачные измеряемые внутренние процессы, привязанные к учету внутри ПО – и определяют финансовый потенциал отеля.

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Marriott десятилетиями выращивал свои стандарты и дорабатывал под них свою IT инфраструктуру. Marriott решает специфические задачи огромной международной цепочки. Задача независимого отельера или локальной цепи – выработка и внедрение адекватных стандартов работы объекта, из которых уже и появится потребность в том или ином PMS. К сожалению, покупка PMS как в Marriott или другой известной международной сети не дает независимому отелю автоматически стандартов работы, узнаваемости и желаемой прибыли бизнеса. Также подобная покупка не повышает капитализацию данного объекта, так как у следующего собственника могут быть совсем другие представления о бизнесе, и первое, с чего он начнет, будет урезание костов, в том числе путем замены PMS.

Любой отель это в некотором роде маленькая армия, где многое зависит от того, насколько хорошо каждый сотрудник знает свои обязанности и следует должностным инструкциям.

Многое зависит и от того, насколько выстроена коммуникация между подразделениями. И внедрение программного обеспечения направлено на то, чтобы помогать команде отеля знать и выполнять свои обязанности, и эффективно обмениваться информацией между собой – посредством цифр, уведомлений о своих действиях, статусов, чек-листов и т.п. Чем более подробно эта информация консолидируется в системе, тем более обширную и объективную картину видит менеджмент, понимая в деталях какой сотрудник что и когда делает, как и в чем измеряется его эффективность, насколько он соответствует тому, для чего нанят, во что обходится и что генерирует отелю. Когда у вас есть такая информация по сотрудникам, по гостям, по движению средств – в едином информационном пространстве, вы можете принимать правильные управленческие решения – и в части тарифов, и в плане фонда оплаты труда, и в отношении различных служб и департаментов. Фактически,

Полнота информации, которую может обрабатывать система автоматизации отеля, определяет коммерческую эффективность. Именно об этом нужно думать при выборе PMS.

Все можно измерить, у всего есть стоимостное выражение и выходной эффект. Если программа лояльности – нужно уже на этапе внедрения понимать во сколько обойдется и какой даст эффект.

Если мы говорим про каналы продаж – в адекватной системе управления можно видеть в какой сезон какой канал продаж во сколько обходится, насколько эффективен, и что приносит в денежном исчислении. На базе этой информации можно понимать, как и чем мотивировать гостей бронировать номера на сайте, а не через OTA, и, главное, видеть – насколько больше вы можете заработать. Можно, конечно, весь номерной фонд «слить» в booking.com, и подарить ему все, что могли оставить себе, но ведь такие подарки – не то, чтобы хотел собственник отеля…

В любом случае, основа управления доходами любой гостиницы – адекватная PMS с правильно выстроенным информационным обменом данными внутри всех гостиничных процессов. Именно это позволяет вам сегментировать своих гостей, разбивать их на группы по стоимости и доходности, формировать предложения по этим сегментам, ориентировать менеджмент на то, кому и сколько уделять внимания и уровень дисконтов…

То же самое по глубине бронирования – на базе встроенных отчетов в такой PMS, как Logus, вы можете видеть динамику спроса и регулировать тарифы соответствующим образом так, чтобы в определенный момент времени не терять гостей, «покупая» их, например, скидками или акциями, а в другой – зарабатывать больше, понимая, что брони идут в рост и есть возможность увеличить цену.

Данные из системы управления отелем – основа принятия любых решений по тарифам. Для нас трагедия – видеть, как много отелей теряют деньги, работая вслепую. Как часто управленцы в Новый год не то, что недостаточно высоко поднимают ценник, а, порой, трусят, опасаясь незаездов и «сливают» номера по скидкам – как раз в пике самого высокого спроса. Потом бегут к собственнику и бьют себя в грудь – мы спасли загрузку. Но в реальности – нет, они упустили возможность заработать гораздо больше. И все почему – работа вслепую, с неактуальной PMS, без полной информационной картины.

Вячеслав Сапожников: Получается, что каждый модуль системы управления отелем Logus имеет некое рыночное выражение, которое измеряется в заработанных или сэкономленных деньгах – при правильном пользовании. И к вопросу о пользовании – насколько эффективно в целом, отельеры используют заложенный в PMS функционал и возможности?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Здесь несколько факторов. Поскольку PMS – информационный центр большинства операций в отеле, то и доступ к ней имеют совершенно разные группы сотрудников. Например, линейный персонал – стойка, бронисты, горничные– требования по использованию PMS к которым сводятся исключительно к вводу первичных данных. А вот уровень менеджмента, например, сейлзы, финотдел – тут все непросто, у каждого департамента свои взгляды на учет, ПО и т.п. В этом смысле,

Отель – как организм, где саморегулируется баланс интересов разных групп и департаментов. И в зависимости от того, кто в реальности лидирует в процессах, и определяется вектор развития отеля.

Условно, если в отеле сильный фин.отдел – он может давить на ужесточение отношений с корпоративными гостями в части дебиторской задолженности, «выдавливая» этот сегмент в сторону понятной ему по ценообразованию и предсказуемой в плане отчетности группы гостей с букинг.ком. Если в гостинице «рулит» бухгалтерия, то вполне вероятен сценарий отказа от непонятных ей динамических тарифов или программы лояльности – просто потому, что главбух не знакома с документальной реализацией перевода баллов в финансовое выражение услуг по этим баллам. Если отелю повезло и у него сильный f&b-директор, можно рассчитывать на то, что выручка ресторана будет выше среднего, а рум-сервис побьет все рекорды – и это тоже можно видеть и анализировать из отчетов PMS.

И в этом смысле, система управления отелем сама по себе не является гарантом эффективности, она – инструмент, каким образом его применяют – зависит от того, кто и как ей пользуется.

Вячеслав Сапожников: Аудит эффективности пользования PMS и ее возможностями – насколько реален и востребован?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Один из самых распространенных страхов собственников – ущерб от действий персонала. И у нас есть определенный опыт информационного аудита по отелям наших клиентов, который позволяет выявить такие случаи. Аудит эффективности пользования возможностями PMS и, соответственно, расширение коммерческого потенциала отеля – тоже в списке того, что мы делаем, однако, к сожалению, культуры таких процессов в отечественном рынке пока нет. Культуры нет, а потребность есть. И учитывая это, мы уже несколько лет на регулярной основе реализуем образовательный проект Libra Hospitality School, в рамках которого помогаем отельерам (и не только нашим клиентам) расширить свои знания и практикум в гостиничном бизнесе. Выражается это в том, что мы приглашаем топ-экспертов отрасли по различным отельным процессам и записываем мастер-классы по решению каких-то кейсов. Поэтому всячески рекомендую присоединяться и смотреть ролики на нашем канале в youtube, это бесплатно, компетентно и практически применимо.

Вячеслав Сапожников: И здесь мы приходим к вопросу о сложности ПО… Бытует мнение, что персонал, особенно, линейный и зачастую неквалифицированный испытывает сложности с освоением функционально богатого программного обеспечения, к которому можно отнести и Logus…

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Расскажу историю… Задолго до того, как мы создали Logus, я работал в управляющей компании Heliopark, у которой был отель в местечке под названием Вербилки. И в удаленных от цивилизации локациях «текучка» на «линейке» – стандартная история. Приходит девочка-студентка на работу на стойку, спустя время – уезжает в город, замуж, в декрет и т.п. И в какой-то момент даже родилась шутка о том, что каждая доярка в Вербилках знает, как поселить гостя в Гелиопарк. Именно эта шутка стала критерием для пользовательского интерфейса при разработке PMS Logus. Наши специалисты не учат сотрудников ресепшн пользованию программой – в этом нет нужды, настолько интуитивно очевиден интерфейс. Они учат тому, как выполнять свои должностные инструкции, а их фиксация и учет в системе – происходит естественным образом без каких-либо барьеров. И если в других PMS множество кнопок, полей и окон надо как-то запоминать, то в Logus кнопки обозначают процессы, привязанные к действиям сотрудника, и это – на порядок облегчает работу. Интерфейс следует за должностными инструкциями и настраивается при инсталляции под особенности отеля и его внутренних правил.

Вячеслав Сапожников: SaaS (услуга как сервис) и облачные решения – как ты на них смотришь, кому и в каком случае советуешь или не рекомендуешь?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Если говорить о мировой тенденции, все уходит в «облако». Наш партнер Infor вывел в облако свой мощнейший продукт Infor HMS, на котором работают порядка десяти тысяч отелей по всей планете. При том, что он облачный, он обладает абсолютно всей полнотой возможностей самых серьезных PMS в серверной реализации. Oracle Hospitality прекратило развитие своих клиент-серверных решений и тоже сосредоточилось на облачных.

Cloud-подход во многих сферах «взлетел», потому что он снимает локальные ограничения и предоставляет world wide реализацию. Но при этом невозможно игнорировать региональную специфику, которая в нашем российском случае очень существенна. Речь прежде всего о законодательстве о персональных данных. Facebook, Twitter, Booking.com и другие подобные cloud-мега-сервисы оказываются под давлением необходимости организовывать локальную систему хранения и обработки данных на территории страны, что существенно ограничивает world wide концепцию. И коль персональные данные не должны покидать страну, то и их учет, обработку и хранение нужно организовывать локально, по сути, дублируя основной дата-центр, что дорого и экономически не целесообразно. А поскольку Россия – рынок достаточно небольшой в плане PMS-систем, то и развивать его западные компании будут точно не в первую очередь. Создавать качественный cloud-аналог клиент-серверной PMS высокого уровня в России – очень затратно, а за подписную модель платить много отели пока не готовы.

Безусловно, мы выведем Logus в облако, однако, пока это не приоритетная задача – во многом еще и потому, что распространение и качество интернет-покрытия в стране не везде стабильно и предсказуемо. И возможно, эта проблема не стоит перед крупными городами, но для периферии в 20 км от районного центра это уже большой вызов. А что такое стабильный коннект для отеля на облачной PMS? Пропал интернет – все, объект не продается, не видит оплат, не коммуницирует с гостем…

Поэтому, на наш взгляд, база данных, обеспечивающая оперативную работу с гостями в российских реалиях должна стоять на объекте. В этом случае, система работает всегда, и данные о гостях принадлежат вам. Кризис, локдаун, пандемия – закрыли объект, перестали платить техподдержку. Прошел кризис – открылись, возобновили работу, данные о гостях – ваши, картина броней – ваша, ничего не пропало. А с облаком – все не так… Закрыться на время бесплатно – не получится. Задержали платеж – аккаунт заблокировался, штраф, пеня. Разорвать контракт с серьезными cloud-системами – непросто, тот же Sales Force – на годовом абонементе, чтобы отказаться – надо за три месяца предупреждать официально. Возобновить работу – снова контракт, расходы на инсталляцию/запуск…

Поэтому, объективно мы движемся к экономике по подписке, причем везде – коливинг, каршеринг, коворкинг, но насколько это хорошо и для кого – пока не ясно. Но

В части бизнеса непрерывного производственного цикла, к которому относится управление отелем, я считаю, что и данные, и алгоритмы (т.п. само программное обеспечение) должны находиться в собственности отеля, как критично важные для работы инструменты.

Когда интернет-вещей проникнет везде – можно будет считать иначе.

Продолжение серии интервью с экспертами LOGUS.COMMUNITY - в ближайших выпусках