О том, как живет гостиничный рынок Красноярска в пост-пандемийных условиях, о конкурентном окружении, кадровой специфике - в эксклюзивном интервью Вячеславу Сапожникову рассказала Татьяна Грибачева, управляющая АМАКС Сити-отель Красноярск.
Вячеслав Сапожников: Татьяна, спасибо за время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Минувшие 12+ месяцев, связанные с карантином - как повлияли на жизнь отельеров Красноярска, в целом и отелей АМАКС в вашем регионе, в частности? Что изменилось - в основных гостиничных показателях - ADR, REVPAR, загрузка, как проходили период остановки активности (и была ли остановка), как изменилось ценообразование, сегменты гостей и тп.?
Татьяна Грибачева / АМАКС Сити-отель Красноярск: Как курирующий директор (во время работы управляющей отелем в Омске) ряда региональных объектов АМАКС, в том числе и Красноярска, я была знакома с городом и ранее. Однако, постоянные "рабочие" отношения с ним начались у нас именно с пандемии - 26 марта 2020-го года я была назначена управляющим директором АМАКС Сити-отель Красноярск, 27-го марта - был объявлен локдаун.
СПРАВКА: АМАКС Сити-отель Красноярск - самая большая гостиница города с номерным фондом 295 номеров (629 мест), конференц-возможностями (4 зала, самый большой на 170 человек), размещена в центре города в непосредственной близости от всех ключевых объектов делового и туристического интереса.
Соответственно, "точка дна" у нас попала на апрель и середину мая, остановки деятельности не произошло, но среднемесячная загрузка упала до 10% (при точке безубыточности отеля - в районе 30% загрузки). К слову,
Кризис в очередной раз подчеркнул все преимущества принадлежности отеля к крупной гостиничной сети - именно сетевые корпоративные контракты и стали неким "инструментом спасения" нашего отеля в непростые времена карантина. Несмотря на существенные ограничения, бизнес продолжал работать, командировки не прекращались, корпоративный гость - останавливался у нас.
Кроме того, мы, как и многие другие отели в регионе - ушли на обсервацию, начали работать с вахтовиками. Да, это вынужденное, но временное решение. Разумеется, при работе с вахтой есть своя специфика, но возможности отеля позволили в значительной мере избежать пересечения гостевых потоков - поэтажное зонирование решает этот вопрос.
С августа 2020-го рынок постепенно начал восстанавливаться, а мы, соответственно - плавно снижать долю вахтовиков в гостевом потоке. После второй волны в октябре-ноябре к концу года мы свели "вахту" к минимуму, а с начала 2021-го уже вернулись к обслуживанию исключительно нашего гостевого сегмента, хотя с вахтой - продолжаем работать.
По поводу цен - в "точке дна", в самые кризисные месяцы кратковременно мы "падали" в цене вплоть до -60%. Понятно, что это относится больше к вахтовым группам, но и в открытых ценах мы также вынуждены были существенно снижать ценник. Однако, с начала года мы вернулись к до-пандемийным тарифам, а с некоторого времени даже подняли цены примерно на 5%.
У повышения цены есть свои причины, не столько, связанные со спросом, сколько с выполнением требований Роспотребнадзора. Расходы отеля на обеспечение мер безопасности гостей - в нашем случае это довольно серьезный бюджет.
Обсервация, как и все, связанное с медициной - история дорогостоящая. Рециркуляторы, системы обеззараживания номеров, "холодный туман" для общественных зон и номерного фонда, дезинфекция всех поверхностей в отеле каждые два часа, защитные костюмы для персонала - это недешево и сильно меняет сложившиеся внутренние процессы в отеле.
Меры безопасности, безусловно, влияют и на сам отельный продукт - нам пришлось отказаться от ряда amenities, убрать дополнительные подушечки, саше, свести количество текстиля в номерах к минимуму - потому что вирус "живет на поверхности".
Вячеслав Сапожников: Представим, что пандемии больше нет и все "вернулось на круги своя". В городе представлено больше ста средств размещения с общим объемом номерного фонда около 11К номеров. Кто эти люди, которые "выбирают" номерной фонд на протяжении года? Каков расклад по сегментам гостей, доля иностранцев в общем объеме (и их национальная ориентация)?
Татьяна Грибачева / АМАКС Сити-отель Красноярск: По сегментам - в основном, это корпоративные группы, индивидуальные бизнес-туристы, спорт - большой пласт (инвестиции в Универсиаду существенно расширили объем мероприятий зимних видов спорта в регионе). Индивидуальные путешественники не деловых интересов тоже есть, но существенно меньше.
Красноярск это история не про транзит, как, например, Новосибирск, где китайские группы останавливаются на 2-3 дня на пути следования в Москву или Санкт-Петербург. Насколько я знаю, до пандемии были некие планы модернизировать аэропорт Емельяново в крупный транспортный хаб и место базирования под какого-либо крупного авиаперевозчика, что дало бы возможность увеличивать турпоток на базе транзита, что сейчас с этими планами - пока вопрос...
Доля иностранных гостей в АМАКС Сити-отель Красноярск в до-пандемийный период приближалась к 20% от общего потока, сейчас это около 1%. Традиционно много китайских гостей. Как ни странно, много итальянцев - приезжают смотреть столбы ["Красноярские Столбы" — национальный парк на северо-западных отрогах Восточных Саян, прим.ред.]. Казахстан - больше бизнес, Монголия - в основном, спорт.
Вячеслав Сапожников: В городе представлено много сетевых объектов - Ибис, Хилтон, Новотель. Много новых отелей открылось в 2018-19 гг. под Универсиаду... Как работается в таком плотном конкурентном окружении?
Татьяна Грибачева / АМАКС Сити-отель Красноярск: Отелей в городе много, но разумеется, прежде всего
Как самый большой по номерному фонду объект в городе, АМАКС Сити-отель Красноярск - преимущественный выбор для любых крупных мероприятий.
Соответственно, этот сегмент у нас практически вне конкуренции. Но говоря о конкурентном окружении также стоит упомянуть сетевые особенности и отличия.
Степеней свободы в структуре АМАКС при принятии управленческих, в том числе и ценовых решений, существенно больше, чем у объектов, работающих под управлением международных операторов.
Корпоративный клиент при работе с нами на этапе обсуждения своих мероприятий, заездов или тарифов не ждет по несколько часов решений, которые принимаются "наверху" в Москве в центральном офисе - а именно так работает централизация продаж в большинстве западных гостиничных брендов. Диалог не затягивается, наша договоро-способность - выше, кастомизация под гостевые запросы - лучше.
Конечно, расположение нашего отеля также влияет на его популярность. Локация ibis и Novotel тоже неплохая, но плотность номерного фонда там получается неравномерной - в двух минутах ходьбы от них находится гостиница "Красноярск", что может приводить к оттоку "по цене", а порой и к шантажу на стойке.
Частный сектор, посуточные квартиры, так называемый "серый рынок жилья" - довольно ощутимо "отбирает" гостей. За время пандемии произошел существенный сдвиг в сегменте командировочных - до 10% таких гостей перебрались в частный сектор. Причина банальна - во время пандемии и карантина мы, как отель, могли принимать только гостей, располагающих необходимыми командировочными документами, чего зачастую у представителей малого бизнеса просто не было.
Ответственный руководитель в моменте выбора - принимать гостей без документов или отказать в заселении - выбирает исполнять требования закона, даже если при этом вынужден смиряться с потерей гостей.
К тому же, если в отеле потратили, условно, 10 тысяч рублей, я не могу выписать отчетный документ на 20 тысяч... А на квартире - могут... и для какой-то части командировочных это больший приоритет, чем удобство и сервис отеля.
Вячеслав Сапожников: Кадровая специфика края - насколько остро после пандемии ощущается кадровый голод, в каких областях, кто конкурент за работника - другие отели, другие сферы (общепит, ритейл, заправки и т.п.), частный сектор?
Татьяна Грибачева / АМАКС Сити-отель Красноярск: Как и в других регионах, мы фиксируем те же тренды - рабочие мигранты из Азии уехали на родину, Москва в поиске персонала повышает зарплаты и перетягивает тех, кто остался, и, собственно, местных. Но
Я бы отдельно отметила тот факт, что на рынке труда появилось новое поколение людей. У них другое отношение к KPI, вовлечению, стандартам - всем базово неотъемлемым критериям работы в отеле.
Менеджеры сплошь и рядом хотят работать на фрилансе, на свободном графике, удаленно. Горничных сложно мотивировать работать по чек-листам и таймингу, потому что "мы всегда так делали и нормально". Кто-то не хочет выписывать карты лояльности гостям, потому что "навязывать что-то кому-то - противоречит сути моей личности"... Вообще, "волшебных" людей в нашей профессии все больше. В целом, исходя из моего опыта, могу сказать, что
Кадровая специфика удаленных от столицы регионов - более выраженная инертность персонала к переменам - к профессиональному и карьерному развитию, повышению эффективности. Все медленнее, чем в Москве. Радушие и гостеприимство - не безусловные.
Разумеется, это "природные" составляющие сурового характера сибиряков. Хорошая сторона этого - если уж ты стал "своим" гостем - ты наш, тебе все можно, для тебя - все самое лучшее. И к этим особенностям надо быть готовым, здесь и сказываются личные лидерские качества и эмоциональный интеллект - ведь самая большая опасность для руководителя в таком окружении - снизить планку до общепринятого уровня. А твоя задача - стандарты сети в плане качественного обслуживания гостей внедрить максимально эффективно.
Конечно, есть конкуренция и межотраслевая - люди уходят в ритейл, доставку, заправки. И уходят туда не только по финансовым причинам -
Зачастую в других отраслях требования к персоналу существенно ниже - в плане интеллектуального и эмоционального вовлечения, коммуникабельности, поведения и внешнего вида.
Ушел в условную "Пятерочку", режешь в подсобке салаты, ни с кем не контактируешь, в шесть часов про всех забыл. А в отеле же надо быть клиентоориентированным, всегда в тонусе... И это - работа не для всех. Она для избранных. Ну, по-крайне мере, я так считаю...
СПРАВКА: Грибачёва Татьяна Владимировна – управляющий директор Амакс Сити-Отель г. Красноярск. Курирующий директор (АМАКС Отель Омск, г. Омск, Гостиница Курган, г. Курган, АМАКС Полярная Звезда, г. Новый Уренгой, АМАКС Турист-отель, г.Хабаровск). В сфере туризма с 2010 года, имеет опыт работы в зарубежных компаниях. В компании Amaks Hotels&Resorts работает с 2011 года, начинала с должности администратора-кассира на стойке ресепшена, с 2017 года назначена на должность управляющего директора в городе Омск. В 2019 году регион под управлением Татьяны Владимировны, занял три лидирующих места по финансовым показателям среди крупных отелей в составе сети Amaks Hotels&Resorts. В 2021 году была отмечена высшим знаком отличия компании – значком из золота.
Продолжение серии интервью с экспертами LOGUS.COMMUNITY - в ближайших выпусках.
