В центре внимания:
Как и при автоматизации любого объекта размещения, для СПА отелей необходимо подходить комплексно и сбалансированно.
Поскольку СПА отель является сложным объектом размещения, то на его территории необходимо создать единое информационное поле для работы всех служб.
Должно быть интегрировано:
- система управления отелем;
- система управления СПА;
- система управления рестораном;
- бухгалтерская программа;
- вспомогательные системы отеля.
Каждый сотрудник должен получать информацию, достаточную для эффективного выполнения своих обязанностей в наиболее удобном для него виде. Если сотрудник большую часть времени проводит передвигаясь по территории, то информация должна поступать на его мобильное устройство.
Очень важна интеграция с электронными замками. Ключ от номера является идентификатором гостя и позволяет ему пользоваться доп. услугами на территории отеля, закрывая их на номер, а также открывать турникеты, шкафчики и т.п.
По опыту, внедрение подобной системы оказания услуг гостям без оплаты наличными, позволяет увеличить оборот объекта до 20%
Отличительной особенностью СПА отеля является наличие блока оказания СПА услуг, в зависимости от размера которого, необходимо подобрать систему, которая будет отвечать за его автоматизацию. Критически важно построить систему таким образом, чтобы избежать очередей, обеспечить прозрачность работы специалистов и максимально упростить для гостей порядок пользования СПА услугами, используя мобильные приложения, чат-боты, электронную очередь и т.п.
Если речь идет о несложной СПА структуре, например, нескольких кабинетах, бассейне и банном комплексе, то вполне достаточно иметь дополнительные точки управления продаж, связанные с PMS, для отпуска услуг и использовать модуль управления мероприятиями в PMS для управления загрузкой помещений, а специализированное мобильное приложение для отпуска доп. услуг.
Если же объект имеет серьезный блок СПА, то необходимо наличие специализированной системы, которая бы отслеживала совместимость процедур, доступность кабинетов и специалистов, составляла расписание посещений процедур для гостей. В этом случае, особое внимание нужно обратить на наличие максимально плотной интеграции между этой системой и PMS отеля. Необходимо, чтобы персонал СПА имел всю необходимую информацию о бронировании гостем услуг СПА, его предпочтениях, участии в программах лояльности, различных бонусах и привилегиях. Также обязательно должна быть возможность закрытия на номер с учетом кредитного лимита проживающего.
PMS СПА отеля должна позволять работать с гостями, проживающими в одном номере по разным тарифным планам, поскольку, в одном номере могут проживать люди с различными пакетами приобретенных услуг и с разной длительностью проживания. Гости должны иметь возможность смотреть состояние счета, заказывать доп. Услуги и производить оплату с любого устройства.
Грамотно построенный комплекс систем автоматизации СПА отеля позволит получить:
- Больший доход.
- Сделать пребывание гостей более комфортным.
- Оптимизировать бизнес-процессы для балансировки нагрузки.
- Минимизации возможности злоупотреблений персонала.
Убытки от мошенничества с цифровой рекламой в индустрии гостеприимства к концу 2022 года, по разным оценкам, только в США составят 81 млрд долларов.
Глобальная пандемия положила начало цифровой революции в отрасли. Появились неограниченные возможности для ведения электронной коммерции на сайтах и в приложениях, привлечения новых клиентов и повышения их лояльности.
Эти быстрые операционные и маркетинговые изменения позволили отелям кратно увеличить прибыль. Но рекламные бюджеты стали лакомым куском для мошенников. Используя специальные программы, они создают большие потоки искусственного трафика с множества фейковых аккаунтов. Вы думаете, что оплаченная реклама приносит вашему бизнесу тысячи клиентов и на радостях увеличиваете расходы на нее. На самом деле, по вашим объявлениям кликают боты, а деньги уходят мошенникам.
Это не разовые случаи, а новая масштабная эпидемия киберпреступности. Но до сих пор мошенничество с рекламой в индустрии гостеприимства не расценивается многими участниками рынка как серьезная проблема.
Недостаточная осведомленность отельеров позволяет преступникам воровать их деньги. Рекламные бюджеты сливаются на привлечение несуществующих потребителей. Гостиницы терпят убытки.
После тяжелых последствий пандемии для индустрии гостеприимства сегодня как никогда важно обратить внимание на предотвращение мошеннического трафика, иначе шансы на восстановление роста станут призрачными.
Стоимость мошеннических кликов
Многие компании HORECA внедрили дорогостоящие программы лояльности, расширили количество мобильных приложений и онлайн-сервисов для бронирования и увеличения продаж. И это дало хороший результат. Так, новая цифровая схема работы помогла сети кофеен Starbucks Corporation оправиться от убытков пандемийного 2020 года. За третий квартал 2021-го в их клубе лояльности появился еще один миллион активных членов. А согласно годовому отчету компании Paytronix Systems о заказах и доставке, продажи Starbucks через платформы цифровых заказов выросли с начала пандемии более чем в 3 раза.
Благодаря программе лояльности и возможностям электронной коммерции в приложениях, компания успешно восстановилась после убыточного периода, связанного с COVID19, и увеличила доход. Такой же рост отмечен и у многих других предприятий сферы гостеприимства, оцифровавших свои бизнес-процессы.
Однако безмятежное благополучие продолжалось недолго. Гостиничный бизнес столкнулся с большими потерями от мошенничества с цифровой рекламой. Положительные данные о привлеченном трафике легко приводят к отрицательным потерям для компаний, которые не могут отличить настоящий, живой трафик от недействительного.
Из-за искусственного, накрученного роста числа кликов по веб-сайтам, загрузок приложений и поощрительных выплат не людям, а ботам, отели несут огромные бюджетные потери. Так, недавно одна европейская туристическая компания, работающая онлайн, с удивлением узнала, что тратит ежемесячно не менее 30 000 долларов на оплату фейкового трафика.
Как только гостиничный бизнес осознал проблему, были разработаны специальные программы, которые позволяют своевременно обнаруживать и предотвращать мошеннический трафик. Однако еще многие компании слабо понимают масштаб проблемы. У них либо нет достаточной информированности на этот счет, либо они еще не успели критически проанализировать соотношение затрат на рекламу и конверсий от привлеченного трафика.
На индустрию гостеприимства искусственный трафик сейчас влияет больше, чем когда-либо. Очень важно, чтобы отели приняли меры для борьбы с этим относительно новым видом мошенничества.
Достижение настоящего роста
Основу успеха в индустрии гостеприимства составляют вовлеченность сотрудников, продажи и положительный клиентский опыт. Искусственный трафик мешает реальному росту компании. Он увеличивает расходы на рекламу, не позволяет получить корректные данные о потребителях, среди которых оказывается много фейковых персонажей. Данные, полученные из сквозной аналитики, оказываются искаженными. Выстраивать стратегии продвижения бизнеса на таких данных нельзя.
Борясь с мошенничеством в рекламе, компании могут обеспечить рост настоящих бронирований и продаж. Гарантируя, что подлинные целевые группы пользуются скидками, скачивают приложения и отправляют конкурсные заявки, компании могут повысить конверсии, лояльность и число возвращающихся клиентов.
Чтобы устранить недопустимый трафик, нужно проверять все действия и промежуточные результаты с самого запуска рекламных кампаний. Для этого сегодня есть все условия и инструменты. Да и в помощь бизнесу крупные рекламные сети сами отслеживают подозрительную активность и блокируют мошеннические аккаунты.
Если отелям удастся избавиться от фейкового трафика, они смогут:
- В полной мере использовать возможности стимулирующего маркетинга: конкурсы, акции, программы лояльности и скидки будут находить настоящих потребителей. У реальных клиентов появится шанс выигрывать чаще.
- Восстановить рост. Благодаря активной борьбе с фейковым трафиком отели смогут улучшать и оптимизировать маркетинговые кампании. Ведь теперь они будут получать более точные данные о вовлеченности настоящих клиентов.
- Грамотно распределять бюджет. Теперь рекламные средства не будут тратиться зря. Поэтому их можно будет реинвестировать в успешные маркетинговые кампании.
Прогноз восстановления после пандемии
Владельцы гостиниц и ресторанов постепенно выходят из пандемийного кризиса. По оценкам экспертов компании Business Research, мировой рынок HORECA с 2021 по 2022 год вырос в среднем на 13,9%. По прогнозам аналитиков, положительная динамика роста продолжится и к 2026 году в материальном выражении достигнет 6 млрд долларов.
Но нехватка ресурсов и знаний для борьбы с рекламным мошенничеством может привести к тому, что положительный рост, на который надеется отрасль, может легко сменить полярность.
Современный мир стремительно развивается и меняется под влиянием технологий. Это касается и гостиничной индустрии, которая неизбежно адаптируется к новым требованиям и потребностям гостей. Одной из таких инноваций является возможность самостоятельной онлайн регистрации в отеле. Но насколько эта услуга реально удобна и безопасна для посетителей? Давайте вместе рассмотрим факты и разберемся.
Факт 1.
Самостоятельной онлайн регистрации экономит время гостей, освобождая их от необходимости стоять в очереди на рецепции. Гости могут заполнить необходимые данные заранее, а при заселении в отель быстро получить ключ-карту. Это экономит время и обеспечивает удобство, особенно для путешественников, которые ценят быстроту и эффективность.
Факт 2.
Самостоятельная онлайн регистрация дает гостям большую гибкость и свободу выбора. Они могут самостоятельно выбрать наиболее удобное время для регистрации, вне зависимости от графика работы рецепции. Кроме того, гости имеют возможность ознакомиться с дополнительной информацией об отеле, фотографиями номеров и услугами, чтобы сделать осознанный выбор.
Факт 3.
Самостоятельная онлайн регистрация в отеле позволяет гостям предоставить дополнительную информацию о своих предпочтениях и потребностях. Например, они могут указать, что им требуется дополнительное постельное белье или предпочитают номер с видом на море. Это позволяет отелю создать персонализированный подход и предоставить более удовлетворительный опыт пребывания для каждого гостя.
Факт 4.
Самостоятельная онлайн регистрация абсолютно безопасна. Все каналы передачи информации защищены передовыми технологиями шифрования. Личная и финансовая информация остается конфиденциальной и недоступной для третьих лиц.
Реальность самостоятельной онлайн регистрации в отеле демонстрирует, что это не просто миф или маркетинговый трюк. Многие отели успешно внедряют такую систему и получают положительные отзывы от гостей.
Компания G1 Software (разработчик ит-решений по всему миру) эффективно внедряет модуль саморегистрации EMIS SERVICE на объекты гостиничной инфраструктуры. Эта система обладает превосходной функциональностью и простотой использования. Она интегрируется с существующей системой управления отелем, что обеспечивает безопасность передачи данных и их надежное хранение.
Всего пять шагов и процесс регистрации завершен:
Шаг 1. Отель отправляет гостю письмо с предложением саморегистрации. Никаких приложений, достаточно отправить HTML-письмо с адаптированным дизайном.
Шаг 2. Гость переходит по ссылке в WEB –интерфейс и делает фото документов с помощью своего смартфона и нажимает кнопку "Отправить". Фотографии сразу попадают в систему регистрации. Все происходит быстро, без лишних хлопот.
Шаг 3. В ответ отель может отправить гостю персональный бонус как благодарность. Это может быть скидка на SPA-процедуры, бесплатный напиток в баре или вкусный ужин в изысканном ресторане.
Шаг 4. Данные автоматически передаются в безопасный личный кабинет отеля. А гость в это время уже мечтает о незабываемом пребывании в отеле.
Шаг 5. Данные быстро распознаются и синхронизируются с системой управления отелем (PMS), в том числе с системой Logus HMS. Они ожидают отправки в систему миграционного учета, чтобы весь процесс пребывания был правомерным и без проблем.
Эти пять шагов саморегистрации позволяют гостю получить удовольствие от быстрого и легкого процесса регистрации в отеле. Гость экономит время, получает персональные бонусы и чувствует себя уверенно, зная, что его информация защищена и обрабатывается надежными системами.
Продукт самостоятельной регистрации от G1 Software является надежным и инновационным решением для отелей, которые стремятся обеспечить гостям удобство и безопасность при заселении. Он помогает сократить время регистрации, улучшить общий опыт гостей и повысить эффективность работы отеля.
Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.
Каждый год технологии совершенствуются, а новые функции цифровых устройств становятся чем-то привычным. Почти у каждого из нас дома умный телевизор с большим количеством каналов и выходом в интернет. Такого же мы ожидаем и от ТВ в гостиничных номерах во время поездок. При заселении в номер персональное приветствие на экране кажется уже чем-то обыденным, отчего сразу становится уютнее. А возможность познакомиться с услугами и информацией об отеле через интерактивное меню телевизора освобождает от необходимости делать звонки на ресепшн и листать буклеты. Приятно, когда всё продумано и технологии работают на твой комфорт.
Однако устаревшие модели ТВ не поддерживают эти функции. Обновление номерного фонда и специализированные системы интерактивного гостиничного телевидения стоят дорого и далеко не каждый отель может себе это позволить. Особенно это стало ощутимо с уходом некоторых известных мировых производителей с российского рынка, когда оставшиеся иностранные бренды подняли цены на свои устройства.
Выход из сложившейся ситуации предложила российская IT-компания SberDevices — один из лидеров в области использования искусственного интеллекта в бизнес-решениях. SberDevices разработали облачную операционную гостиничную систему Салют Отель, которая служит инструментом продвижения дополнительных услуг отеля, развлечения и информирования гостей. И что немаловажно — помогает добиться их расположения.
Салют Отель позволяет решить основные задачи отеля через коммуникацию с гостем на экране телевизора:
- Внимание и персональное обращение к каждому гостю — повышение лояльности и продвижение личного бренда.
- Внутренний маркетинг — размещение информации о дополнительных услугах в интерактивном меню виджетов и повышение продаж.
- Дополнительный рекламный канал — возможность отправлять персональные предложения гостям или использовать массовую рассылку для каждого ценового сегмента.
- Сбор обратной связи — возможность адресно запросить обратную связь, чтобы быстро уладить недочёты или использовать её для дальнейшего развития.
- Эффективное управление персоналом — виртуальный ассистент ответит на типовые вопросы гостей об отеле, в то время как сотрудники могут заниматься более сложными задачами.
- Повышение скорости и качества сервиса — заявки от гостей попадают напрямую ответственному сотруднику и отображаются в личном кабинете руководителя. Что позволяет отслеживать и контролировать скорость и статус выполнения.
- Конкурентные преимущества — голосовое управление и умный виртуальный ассистент помогут удивить гостей, выделить отель в ряду других и повысить его рейтинг.
Решения Салют Отель имеют преимущество перед иностранными аналогами, потому что российская система не попадает под санкции, а значит отель не будет зависеть от внешних обстоятельств. Вы можете оценить и другие достоинства решений от SberDevices: доступную цену, простой способ подключения устройств и возможность интеграции с любыми системами управления отелем (PMS).
Вот как можно укомплектовать номера и другие гостиничные зоны с помощью решений Салют Отель:
- ТВ-приставка SberBox — совместима с любыми моделями с HDMI-разёмом, проста в подключениии использовании. Благодаря ей на вашем телевизоре станут доступны все функции Smart TV.
- Телевизоры Sber со встроенной операционной гостиничной системой Салют Отель — готовое решение всё в одном и достойная замена ушедших с рынка производителей А-брендов. Модели с безрамочным дизайном, разрешение 4К и акустика с кристально чистым звуком. Гарантия на свервисное обслуживание — 3 года.
- Смарт-дисплей SberPortal — оснащён 10-дюймовым дисплеем, камерой с разрешением 4К и премиальной акустикой от Harman Kardon. Можно управлять голосом, жестами и нажатиями на сенсорный экран. Если расположить смарт-дисплеи на прикроватных тумбах, это повысит статус номера и позволит отелю поднять его категорию и стоимость проживания.
Помимо гостевых номеров, смарт-дисплей SberPortal можно использовать в зоне ресепшн для наглядной презентации дополнительных услуг и развлекательных возможностей отеля. А также собирать с помощью него обратную связь от гостей и быстро реагировать на недовольства и исправлять недостатки сервиса.
Несомненное преимущество решений Салют Отель — наличие персонализированного контента, который даст гостю почувствовать себя в отеле как дома и даже лучше благодаря:
- большому выбору федеральных и иностранных ТВ-каналов;
- онлайн-кинотеатрам;
- видеосервисам и возможности слушать любимых исполнителей;
- заказу дополнительных услуг прямо с ТВ-экрана;
- голосовому управлению и общению с виртульнымм ассистентом;
- встроенным играм.
Салют Отель может заменить сложные и дорогостоящие системы для гостиничного бизнеса и прекрасно справляется с этим. Это работающая система, способная решить основные задачи отельера. Простая в управлении, понятная и гостю, и любому сотруднику отеля.
Уже более чем в 30 гостиницах, в том числе в известных гостиничных сетях, она подтверждает свою эффективность для бизнеса.
Закажите свой Салют Отель
Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.
Другие новости
В центре внимания:
Сегодня Россия подвергается массовым ограничениям и санкциям. Что делать ИТ менеджменту в отелях? Какое оборудование покупать? На какое программное обеспечение переходить? Экспертный взгляд Эльмиры Матюковой, главы совета HotelCIO, директора по информационным технологиям туристического бизнеса EN+ Group.
На фоне сообщений о возможных санкционных ограничениях США по поставкам в Россию новой электроники и поддержке существующей "Сбер" провел технологические учения. О том, насколько гостиничная отрасль готова к подобным сценариям - в подборке мнений ряда профильных экспертов.
О том, какие технологии в ходу в зарубежных отелях уже сейчас и как выглядит hitech-картина будущего - в нескольких кейсах отельеров США и Великобритании.
Ibis Styles London Gloucester Road - первый отель Accor в Северной Европе, предлагающий полностью цифровой опыт с бесконтактными решениями на каждом этапе пребывания гостей.
В отеле Radisson Blu, Zurich Airport появился роботизированный помощник JEEVES, который предлагает бесконтактную доставку заказов в номер и следит за тем, чтобы все заказы и другие ежедневные задачи выполнялись безопасно, эффективно и надежно.
Владимир Распопов / Planet Payment: Отключение РФ от SWIFT практически не повлияет на работу отелей.
На фоне сообщений о возможных санкционных ограничениях США в финансово-технологическом секторе редакция STAY.MANAGEMENT проводит серию опросов экспертов о возможных последствиях и влиянии на работу российских отелей. Представляем мнение Владимира Распопова, специалиста по платежным системам и директора по развитию бизнеса международной компании Planet Payment.
В преддверии IT-конференции для отельеров #3, которая пройдет 22.07.2021 и доступна бесплатно и онлайн, редакция STAY.MANAGEMENT пообщалась с экспертами-спикерами на тему будущего гостиничных технологий.
Пандемия внесла радикальные перемены в гостиничный рынок - отельерам пришлось соответствовать новым правилам, изменились гостевые потоки, скорректировались внутренние процессы. Вопрос - насколько за переменами успевает модернизироваться ваше программное обеспечение - система управления отелем?
Апартаменты – сравнительно новый вид объектов размещения в России.
Однако, в настоящее время наблюдается бум их строительства в крупных городах и курортных локациях. На первый взгляд, апарт-отель практически не отличается от обычной гостиницы, однако есть некоторых особенности в плане автоматизации крупных апарт-отелей и данная статья посвящена их рассмотрению.
- Кроме Управляющей компании и арендатора появляется еще одна сущность – Собственник апартаментов. Ему нужно знать свои доходы, загрузку, прогноз загрузки. Причем, Собственник может иметь несколько Договоров с УК с разными условиями взаимодействия, соответственно. Придется высчитывать доходы Собственника, с учетом этих особенностей. Основная беда – Собственник всегда подозревает, что именно его апартаменты грузятся хуже всех. А если и грузятся – то на наименее выгодных условиях. Нужен сервис информирования Собственника о соотношении основных показателей его «соседей» к его собственным.
Таким образом – становится необходимым отдельный Кабинет Владельца со своим особенным функционалом.
- Апартаменты бронируют на более длительные периоды, чем обычные номера, соответственно – не все PMS могут быстро обрабатывать «длинные» бронирования, особенно если речь идет о номерном фонде 1000+ Могут применяться специальные тарифы для длительного проживания с помесячным начислением оплаты.
- Для УК становится критичным сопоставимый RevPar и загрузка для каждого Владельца.
- Апартаменты обычно имеют меньший штат, чем обычная гостиница, поэтому на первый план выходят системы автоматизации общения с гостем от момента выбора номера до выезда из него. Возможно применение роботизированных call center и chat bot для совершения типовых бронирований. Важно предоставить гостю возможность самостоятельного chech in как на сайте апарт-отеля, так и в лобби, например, с помощью терминала самообслуживания.
Большую помощь в минимизации личного общения с гостем оказывают системы бесключевого доступа, когда гость получает свой «электронный ключ» на мобильное устройство, причем доступ может быть организован на территорию объекта – через электронную проходную, далее – в лобби, номер и в те зоны, посещение которых разрешено данному гостю.
- Для заказа дополнительных услуг, ответов на типовые вопросы и оказания информационной поддержки гостям хорошо подходят специализированные chat bot, не требующие установки дополнительных приложений на устройства гостя и общающиеся с ним в привычной среде мессенджеров и соц.сетей.
Таким образом апарт отель требует комплексной автоматизации и принципиально не отличается от любого другого вида, объектов размещения. Хотя и имеет свои особенности.
В версии Logus HMS для апартаментов мы, с помощью наших партнеров, постарались учесть их и предложить оптимальную, на наш взгляд, концепцию комплексной автоматизации, позволяющую, с минимальными затратами, закрыть потребности этого сегмента индустрии HoReCa.
О том, что в современных реалиях значит автоматизация гостиницы, как и чем измерять эффект от работы PMS, когда надо делать аудит системы управления отелем и вводить новые решения в управленческие процессы – в эксклюзивном интервью Вячеславу Сапожникову рассказал Сергей Фомин, Генеральный директор Libra Hospitality, компании-разработчика системы управления отелями Logus HMS.
