О том, какие технологии в ходу в зарубежных отелях уже сейчас и как выглядит hitech-картина будущего - в нескольких кейсах отельеров США и Великобритании.
Wi-Fi в отеле уже давно никого не удивляет, это mush have, причем на хорошем уровне для бытового пользования и мощный широкополосный канал для профессионального (для организации онлайн-трансляций, корпоративных zoom-конференций, интернет-выставок и т.п.). Современный гостиничный хайтек - это гораздо больше.
Технологии для гостиничного бизнеса - всегда довольно шумная история. Агрессивный маркетинг, много информационного давления, обещания существенной выгоды и эффективности. Пандемия все только усилила. Отельерам приходится несладко - доходы низкие, тайтек - затратен, кому и как отдавать приоритет?
Бесконтактные приложения, коммуникация с гостями и внутренний информационный обмен служб отеля - то, что в топе спроса прямо сейчас,считает Карл Велдон, CEO Европейской HiTech-ассоциации (HFTP). Даже если в отелях уже есть такие системы, как PMS, EPOS и другие биллинговые и информационные программы, им необходимо обновление и перенос на мобильные устройства и планшеты. С ростом числа устройств, автоматически, необходимо расширять и модернизировать Wi-Fi сеть.
Опрос отелей в США обозначил такую реальность:
- 76% гостиниц предоставляют возможность бесконтактной оплаты.
- 36% отелей оснащены системами селф-чекина (самостоятельная регистрация заезда).
- 59% средств размещение используют службы обмена сообщениями (чаты/чат-боты) для коммуникации персонала и гостей.
- 42% номерного фонда в стране открываются электронными ключами посредством смартфона.
На фоне разговоров о важности цифровой трансформации, Olive Tree Hotels & Resorts, - один из самых быстро растущих гостиничных операторов, - вкладывает $500+ миллионов в операционную инфраструктуру и разработку приложений. На вопрос "куда столько?" Ава Чунджанг, старший вице-президент по операционному управлению компании, отвечает:
Требование времени - прямая связь качества обслуживания гостей с эффективностью работы персонала. Чем больше у нас взаимодействий внутри отеля и понимания каждой точки соприкосновения с гостями, тем более эффективно мы можем настроить дополнительные продажи, больший спектр услуг представить, быстрее реагировать на запросы и, соответственно, повысим лояльность и заработаем больше.
Да, гостевой запрос на приложения, чаты и "все в онлайне" - есть, но движущей силой гостиничного хайтека является потребность отельеров и операторов максимально увеличить эффективность внутренних процессов. Автоматизация операционных процедур не только позволяет хранить "цифровой след" гостей, но и помогает оптимизировать штатное расписание отеля. В идеале - сотрудникам фронт-офиса вообще не нужно тратить время на какие-либо процессы на компьютере перед гостем во время его заселения - лучше сосредоточиться на коммуникации с гостями в роли консьержа.
Таким образом, как для гостей, так и для персонала отеля автоматизация процессов до прибытия и заселения гостя - регистрация, подтверждения, апсейлы дополнительных услуг - абсолютно востребованы и оправданы. Упрощение пути гостя от желания до заселения путем перевода процедур в онлайн - ускоряет процесс, удешевляет обслуживание на месте, хоть и приводит к увеличению расходов в расчете на гостя (с учетом общих инвестиций в технологию).
А вот гостевой опыт с мобильными ключами - долгое время был под вопросом. Те, кто много раз за день входят и выходят из номера, утверждают, что пластиковая ключ-карта проще в обороте - потому что приложение нужно каждый раз искать и открывать на телефоне, что занимает больше времени и вызывает определенный дискомфорт. Кроме того, телефон может быть на зарядке, "сесть" и т.п., и с "пластиком" гость так или иначе в номер имеет доступ. Но все эти сомнения "снес" ковид, теперь и отели внедряют это активно, и гости - смирились с процедурой, понимая все аргументы в пользу мобильных ключей.
В марте 2021-го года в Accor объявили о глобальной модернизации более, чем 20.000 номеров своих отелей и переходе на мобильные ключи.
Установка выполняется очень просто и быстро, инженер не нужен, любой может совершить апгрейд - нужно "перепрошить" программу в уже работающих замках, и все готово. И уже потом в административной панели специального приложения для персонала стойки, которое работает на любом Android-устройстве, мы можем управлять временем доступа в номер, числом устройств, "привязанных" к замку и т.п. объясняет Кристина Кавако, CEO Ibis Styles London Gloucester Road
Мобильный электронный ключ на смартфоне - безусловно, лучшее решение в ситуациях, когда в вашем средстве размещение минимум персонала или он вообще отсутствует - например, сервисные апартаменты.
Еще одна область, в которой пандемия сильно повлияла на принятие решений - это расширение Wi-Fi на общественные зоны на открытом воздухе.
Marston’s управляет 60 отелями (1665 номеров) в разных частях Великобритании, некоторые из них - набор комнат на вторых этажах пабах (которых у них в управлении 1.300+), некоторые - представляют собой отдельно стоящие домики и виллы. И после снятия локдауна долгое время весь британский horeca мог обслуживать клиентов только на улицах на открытых пространствах. И чтобы оперативно адаптировать свой сервис к новым реалиям в Marston’s выбрали 150 локаций с самыми большими открытыми пространствами и общественными зонами и вложили примерно 400.000 фунтов стерлингов ($550.000) на установку новых сверхмощных точек доступа для улучшения покрытия Wi-Fi вне помещений.
Гостиничный маркетинг - тоже зона активного внедрения технологий. Remington, американская гостиничная компания размером в 76 отелей по всей стране, активно использует видео и виртуальные туры для привлечения корпоративных клиентов.
Мы используем видео и 360-градусные изображения в виртуальных турах, чтобы дать организаторам встреч четкое представление об арендуемом пространстве. Это позволяет экономить время и не приезжать в отель для того, чтобы лично убедиться в том, что и как. Технология помогает на обоих концах участников процесса. говорит генеральный директор и президент Remington Слоан Дин.
Платформы Videolicious и True Tours от Visiting Media обходятся компании в $6.000 в год, и за эти деньги отели Remington создают демо-видео для своих клиентов, а также виртуальные туры по номерам, конференц-залам и ресторанам.
Создание контента с демонстрацией возможностей отеля полностью изменило систему продаж в сети - мы успели внедрить это на самой ранней стадии пандемии, в связи с чем не то, что не потеряли, а получили больше новых клиентов - ведь такой сервис есть сегодня не успех. Пока не у всех. отмечает президент Remington Дин.
Эксперты отмечают, что число представленных на рынке сервисов для отелей стремительно растет, и большинство из них реализуются по SaaS-модели, когда не требуется инвестировать много в инфраструктуру, порог входа - не столько финансовый, сколько - интеллектуальный со стороны менеджмента в части "отсмотреть предложения и выбрать подходящее". И вот в этом моменте у отельеров выбора-то и нет - или отель поспевает за требованиями времени и гостевыми запросами, или теряет гостей и эффективность...
