Туризм сегодня – это одно из самых стремительно развивающихся направлений экономики. Естественно, при таких феноменальных скоростях развития конкуренция между отелями и гостиничными комплексами также растёт не по дням, а по часам. Да и постояльцы при такой широте выбора будут куда более скрупулёзно выбирать себе место для отдыха, ориентируясь не только на соотношение цены и удобства расположения отеля, но и на многие другие факторы, которые раньше были вторичными. Так что владельцам гостиниц и отелей нужно совершенствоваться и предлагать постояльцам более качественный сервис.
Как повысить лояльность клиентов отеля: эффективные методы
Любой отель должен стремиться к высококлассному сервису, даже если конкуренция не так высока. Гости заведения всегда должны быть довольны, ведь довольный постоялец – это не только в дальнейшем постоянный клиент отеля, но и живая реклама, которая может привлечь ещё больше клиентов. А уж если речь идёт о высокой конкуренции, о борьбе за каждого постояльца, то здесь регулярное совершенствование сервиса является обязательным условием, без которого бизнес просто не будет процветать.
ВАЖНО! Существует ряд факторов, на которые нужно обращать внимание в первую очередь тем, кто хочет «прокачать» сервис своего отеля: качество обслуживания, впечатления постояльцев, уникальные услуги и особые виды удобств, индивидуальный подход к каждому клиенту, повышенный уровень безопасности.
С учётом всего сказанного выше, поговорим о нескольких методах повышения лояльности клиентов отеля, которые позволят сделать сервис ещё более привлекательным для новых постояльцев.
Всегда будьте на связи
Казалось бы, такой простой и очевидный пункт, но многими управляющими упускаемый из виду. Взаимодействие с клиентом нужно налаживать сразу же, как только он заинтересовался вашим отелем. Например, при помощи общения в чате. Чат позволит не только наладить контакт с потенциальным постояльцем, но и в дальнейшем поддержать его с уже реальным гостем вашего заведения. Кроме того, такой способ поможет собрать ценную информацию для гостевой базы отеля и сделать подход к каждому постояльцу индивидуальным при помощи предложения простых, но продуманных услуг через чат: можно предложить, например, дополнительные подушки и пледы, бронирование ужина или развлекательного мероприятия и т. д.
Бесплатные услуги и приятные знаки внимания
Приятные бесплатные бонусы как-то сразу помогают разрядить обстановку и завоевать расположение клиентов к отелю и его сотрудникам. Предоставление бесплатных услуг или подарков – одна из самых эффективных стратегий обслуживания, которой пользуются многие отели по всему миру (даже самые дорогие и известные). Например, вы обратили внимание на то, что у постояльца день заселения совпадает с днем рождения – почему бы не оставить в его номере коробочку с вкусными пирожными и какой-нибудь милой поздравительной открыткой. Мелочь, а как приятно будет клиенту! Поверьте, он наверняка расскажет об этом жесте своим знакомым или выложит фотографию в соцсетях. А это отличные перспективы для привлечения новых клиентов.
Разработка программ лояльности
Ещё один весьма действенный метод, позволяющий привлечь новых гостей к вашему сервису, а также укрепить отношения с уже имеющимися клиентами. Гостям можно предложить различные групповые тарифы, например, для семейных пар с детьми или для тех, кто планирует тур выходного дня с праздничными мероприятиями или семинарами.
В программу обслуживания корпоративных клиентов можно включить бесплатный трансфер, скидки на тематические услуги и проживание, организацию бизнес-ланчей, экскурсий, конференций. Для постоянных клиентов также можно подобрать персональные предложения, ориентируясь на историю их посещений отеля. Возможности тут безграничны.
Обеспечьте повышенный уровень безопасности
К сожалению, ситуация в мире такова, что сегодня безопасность является одним из важнейших компонентов спокойного отдыха. Клиенты хотят чувствовать себя защищёнными, находясь в стенах отеля. И они точно вернутся вновь в ту гостиницу, где им предложат достойный уровень безопасности. Электронные дверные замки, системы быстрого вызова сотрудников, информационные планшеты, камеры в коридорах – всё это позволит постояльцу чувствовать себя спокойнее, находясь вдали от дома в незнакомом городе (или даже стране). Особенно важно обеспечить каждый номер надёжным электронным замком, который позволит полностью защитить от несанкционированного проникновения в номер посторонних.
Активная модель обслуживания
Этот пункт тесно связан с первым, в котором говорилось о том, что с клиентом нужно постоянно быть на связи. Собранные в гостевую базу данные при помощи того же онлайн-чата или любого другого подобного ПО помогут структурировать гостевые данные и выбрать для клиентов персонализированный набор услуг. Например, если гость уже останавливался в вашем отеле ранее и о нём в базе уже имеется какая-то информация, то её можно смело использовать для персонализации пребывания клиента в отеле. В прошлый раз клиент регулярно посещал местный спортзал? Отлично, в таком случае можно предложить ему услуги тренера, массажиста или скидку на абонемент в фитнес-центр.
Кроме того, можно оставить в номере букет любимых цветов клиента, постельное бельё его любимого цвета, бесплатный напиток или десерт – любые приятные мелочи, о которых вы знаете из карточки клиента. А для того чтобы получить подобные данные, вы можете попросить постояльцев заполнить простенькие анкеты, данные из которых потом включите в базу для будущего использования.
Внедрение новых технологий
Во-первых, вы всегда выиграете от того, что сделаете не только удобный и приятный для глаза сайт своего отеля, где гости смогут ознакомиться с общей информацией и забронировать номер, но ещё и такое же удобное приложение. Поддержка и работа над подобными сервисами всегда высоко ценится клиентами, ценящими своё время.
Во-вторых, отличным решением будет внедрение инновационных технологий в доступном формате. Например, удобного голосового помощника или ИИ, который сможет быстро и без проблем находить нужную клиенту информацию и отвечать на наиболее распространённые вопросы, касающиеся нюансов сервиса и предоставления услуг.
ВАЖНО! И отличным способом повысить качество отельного сервиса будет внедрение инноваций и непосредственно в номерах. Например, можно установить планшеты для быстрого общения с персоналом, умные термостаты, док-станции, светочувствительные сенсоры и множество других полезных и удобных устройств, которые облегчат постояльцам жизнь.
Заключение
Развитие туризма, конечно, является преимуществом для путешественников – огромное количество предложений на любой кошелёк и запросы, множество отелей, гостиниц, хостелов, гостиничных комплексов. Но для владельцев отельного бизнеса – это ежедневное испытание и высочайшая конкуренция. Именно поэтому, если вы хотите, чтобы ваш отель приносил доход и привлекал как можно больше новых постояльцев, следует постоянно совершенствовать свой сервис и предлагать гостям новшества, благодаря которым они захотят возвращаться к вам снова и снова. А если вы не знаете, с чего начать, то вам сможет помочь компания Libra Hospitality, занимающаяся автоматизацией гостиничного бизнеса.
Как повысить лояльность клиентов отеля: 6 эффективных методов
