В интервью Logus Community Сергей Фомин, генеральный директор Libra Hospitality, откровенно рассказал, что сейчас происходит на рынке программ управления отелями. Сразу берем на заметку.

Logus Community: Сергей, два года мы живем в новой реальности. Немалый срок. Скажите, устоялась ли ситуация на рынке поставщиков решений по автоматизации в сфере гостеприимства? Кто хотел уйти - ушел, кто остался - тот работает. Или нет?

Сергей Фомин: Ситуация пока далека от стабилизации. Часть отельеров до сих пор думает, что всё вот-вот вернется на круги своя и станет как в «добрые старые времена».

До недавнего времени меня на полном серьезе в этом убеждали. Мол,  международные сети никуда не уйдут, иностранные вендоры мечтают работать в России и чисто для вида сделают вид, что «их тут нет».

По факту сегодня некоторые дистрибьютеры иностранного софта либо пытаются внедрять «серые» схемы поставки, либо уходят с нашего рынка.

Но тут надо четко понимать, что PMS (Property Management System - система управления объектом) без обновлений и поддержки со стороны вендора может быть источником больших проблем в случае, например, изменения законодательства, появления новых бизнес-процессов, новых потребностей для развития бизнеса. А поскольку санкции – это очень надолго, то каждый должен решить для себя, стоит ли рисковать…

Ярко проявился общий недостаток облачного софта – если вендор решит уйти с рынка, то софт «превращается в тыкву» ровно в тот момент, когда это случается и объект остается без системы. К примеру, ровно так произошло с Clock PMS. Мы за неделю заключили уже около десятка контрактов сразу после объявления о прекращении работы этой PMS в РФ.

Logus Community: Хорошо. В каком направлении вы двигаете развитие системы управления отелем  Logus HMS?

Сергей Фомин: Мы развиваем Logus HMS в направлении дальнейшего импортозамещения. В ноябре у нас планируются первые установки без использования продуктов Microsoft.

Кроме того, мы планируем дальнейшую интеграцию с экосистемами крупнейших игроков в области автоматизации управления инфраструктурой отеля, биометрическими системами идентификации гостей, платежными системами.

Также в планах использовать ИИ не только при разработке продукта, но и создать что-то вроде «второго пилота» для сотрудников отеля, чтобы они как можно меньше возились с PMS и больше времени уделяли Гостям и решению творческих задач, которые машины пока решить не способны.

Logus Community: Что сейчас больше всего нужно отельерам в плане автоматизации?

Сергей Фомин: На мой взгляд, остро стоит задача создания сервиса самопоселения, максимально дружественного гостю и не требующего ручного ввода персональных данных, который позволил бы гостю заселяться в гостиницу без паспорта, с подтвержденной биометрией, либо иным id, получение данных при поселении, например, с Госуслуг.

Ну и в принципе – в отрасли жуткий кадровый голод. Нужно стараться максимально автоматизировать все бизнес-процессы и позволить обходиться минимальным количеством сотрудников, желательно без потери качества сервиса.

Logus Community: Остро ли стоит вопрос нехватки средств на автоматизацию у отельеров?

Сергей Фомин: Средств не хватает всегда!

Но инвестиции в автоматизацию как раз позволяют объекту заработать больше. Еще раз подчеркиваю – не затраты на автоматизацию, а инвестиции!

Просто покупка PMS по принципу «а сделайте нам, чтобы работало как раньше, потому что мы так привыкли», ни к чему хорошему не приведет и только увеличит хаос.

Осознанные инвестиции, напротив, позволяют увеличить капитализацию бизнеса, оптимизировать бизнес-процессы и дают возможность полнее удовлетворять потребности гостей, изучив их предпочтения и работая с отзывами.

У руководства объекта открываются глаза, бизнес становится прозрачным (что не всем нравится), а работа персонала становится комфортной и эффективной.

Просто нужно понимать - зачем заниматься автоматизацией, какой результат хотим получит и комплексно подойти к решению проблем.

Конечно, мы, как собственник Logus HMS, можем предложить нашим клиентам индивидуальный подход при заключении Договора, который будет учитывать финансовое положение заказчика, сезонность и другие особенности ведения бизнеса. Например, у нас есть опция аренды софта, если объект не может его купить сразу, есть бюджетный, коробочный вариант The Box, который всегда можно проапгрейдить до полной версии.

Logus Community: Загородный сегмент сегодня самый активный?

Сергей Фомин: Зависит от региона. Сейчас большие средства вкладываются в проекты новых курортов, развитие действующих локаций, и городские бизнес- отели развиваются неплохо.

Logus Community: А что можно сказать про сегмент апарт-отелей?

Сергей Фомин: Апарт-отели растут как грибы. На мой взгляд, иногда их становится даже слишком много. Но конкуренция – всегда хорошо. В конце концов, выживут достойнейшие и имеющие лучшее управление и инструменты для ведения бизнеса.

Наша задача – дать эти инструменты. Мы разработали специализированный модуль для апарт-отелей, который учитывает их специфику работы и, в первую очередь, работу с собственниками помещений.

Logus Community: С кем вы развиваете интеграцию, с какими другими решениями на рынке?

Сергей Фомин: Наша политика – быть открытыми для всех. На нашем сайте опубликовано документированное API, с помощью которого любая сторонняя система может с нами «подружиться», а наличие собственной команды разработчиков, позволяет нам создавать специализированные интерфейсы, если стандартного API не хватает.

Logus Community: Есть ли у вас решения для сетевых компаний?

Сергей Фомин: Да, конечно.

У нас имеется специализированное Хранилище данных, позволяющее консолидировать информацию из различных отелей сети и анализировать ее с помощью любого BI, которое захочет использовать клиент.

Также с помощью модуля управления лояльностью можно создавать самые разнообразные программы лояльности, либо использовать сторонние сервисы типа Premium Bonus.

Доступен также CRS модуль, предназначенный для бронирования объектов цепочки из единого центра.

Для разработки Портала бронирования, клиенты используют наш WEB API, содержащий весь набор необходимых инструментов.

Logus Community: Сергей, спасибо, что нашли время пообщаться с сообществом Logus.

Сергей Фомин: Благодарю за приглашение поделиться видением ситуации.

 Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Недавно компания Libra Hospitality организовала для отельеров Санкт-Петербурга единственный в своем роде семинар-инсайд о привлечении в отели спортивных групп и заказов от спортивных федераций.

Поддержку Libra в проведении семинара оказали компания World Travel Biz и отель Novotel St. Petersburg Centre (где 8 августа продуктивный семинар и состоялся).

На фото (слева направо): Организаторы семинара «Гости из спорта» - Ирина Биюнова, и.о. генерального менеджера отеля Novotel St. Petersburg Centre, Дарья Пуйто, директор Северо-Западного представительства Libra Hospitality, учредитель благотворительного Фонда поддержки спорта, Павел Баскаков, генеральный директор компании World Travel Biz

Партнерами семинара выступили компании TravelLine и «Хотбот».

Деловое мероприятие собрало свыше 50 отельеров - директоров и руководителей отделов продаж и маркетинга отелей Санкт-Петербурга и Ленобласти, располагающих возможностями для приема спортивных групп.

Роль модераторов знакового события взяли на себя Дарья Пуйто и Павел Баскаков.

Первым выступающим стала Татьяна Ермош, заместитель руководителя команды по цифровой трансформации Комитета по физической культуре и спорту Санкт-Петербурга.

«Создание целого ряда цифровых сервисов направлено на повышение удовлетворенности граждан от занятий физической культуры и спортом, - сообщила Татьяна Ермош, выступая на тему «Спортивный Петербург - цифровые сервисы». - Конечно, мы создаём сервисы по поиску всевозможных объектов для занятия спортом и поиску спортивных мероприятий. Но при этом имеется сегмент, связанный с проживанием, он находится у нас в разделе «Туризм», и его надо развивать».

Всеволод Шевелев, президент Горнолыжного Союза России, руководитель проектов фонда Росконгресс и серии мероприятий «Ладога-фест», в своем выступлении отметил как очень позитивный тренд на бесшовное сращивание отельного бизнеса и организаторов спортивных мероприятий.

Разумеется, организаторы мероприятий хотят решить проблему комфортного размещения участников как можно «мягче по цене», и в этом смысле деловое «сращивание» с отельерами играет очень важную роль.

Что касается «Ладога-фест», то большое туристско-спортивное событие трансформировалось в социально-экономический проект. При этом фестиваль разросся в зимние и летние серии, и вопросы размещения участников постоянно находятся в повестке дня организаторов.

«Мы говорим федерациям и организаторам мероприятий: если вы хотите поддержку отелей, особенно по ценам, проводите мероприятия тогда, когда у отельеров низкий сезон, - заметила Дарья Пуйто. - Например, «Фонд Пуйто» организует детский турнир по настольному теннису в 20-х числах декабря, когда у многих отелей спад в загрузке».

Валерия Бочкина, региональный представитель TravelLine в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, обратила внимание участников семинара на то, что в  начале года разница в объеме бронирований между каналами продаж и собственными сайтами отелей была небольшая, но летом каналы нарастили усилия и оторвались от сайтов.

Вывод? Отельерам нужно повышать конверсию со своих сайтов.

Для этого имеются различные пути. О некоторых из них Валерия и рассказала, проведя затем «прожарку» продаж отеля.

Кстати, модуль бронирования TravelLine позволяет ставить тэги на брони  - например, «гости из спорта», «пляжный волейбол» и т. д., тем самым давая возможность анализировать вклад того или иного сегмента в загрузку отеля.

«Онлайн-витрина услуг - это маркетплейс отеля, - напомнила в своем выступлении «Как отелю увеличить выручку от продажи дополнительных услуг» Марина Новикова, эксперт по продажам услуг отелей компании «Хотбот». - При этом в «Хотбот» доступен дашборд статистики  - показывающий, откуда гости пришли на витрину, что смотрели, что заказывали».

О сервисе бронирования площадок для пляжного волейбола рассказал Вячеслав Федоров, создатель маркетплейса GO2SPORT.

«Это типа вендингового аппарата - только по спорту, - пояснил он. - Спорт - та же часовая история, что и бронирование спа или бани. При этом ввод новой услуги зачастую меняет паттерн поведения клиента».

«Спортивная локация, организованная на территории отеля или рядом с отелем сторонним оператором, продвигает и отель, - добавил Вячеслав Федоров. - Оказалось, что пляжники (игроки в пляжный волейбол) такой же высокий сегмент по платёжеспособности, как и игроки в большой теннис. Фитнес не настолько богат эмоциями как «пляжка». Поэтому популярность пляжного волейбола так быстро растет».

Синергия спорта, отелей и цифровизации сулит заманчивые перспективы.

«Libra очень хорошо поддерживает спортивные мероприятия, - подчеркнула

Дарья Пуйто. - У нас в автоматизации - в системе бронирования Logus - присутствует функционал, помогающий работать со спортивными группами.

Во-первых, это работа с групповым модулем. Можно организовать быстрое заселение и дать пакетные предложения (с питанием, ранними заездом, услугами по аренде залов и др.)».

«Во-вторых, - продолжила Дарья Пуйто, - приложение от Proptech Solutions, интегрируемое через открытый API с Logus, позволяет посмотреть наличие свободных стиральных машин, забронировать «стиралку» на желаемое время и оплатить. Если у отеля имеется возможность и помещение выставить «стиралку» в отдельную комнату, то для спортивных групп - это прямо конфетка. Особенно, если стиральная машина работает практически  с круглосуточным доступом».

«Разумеется, спортсменам нужны спортзалы, своя прачечная, сауна. Но главное - путь к сердцу спортсмена лежит через желудок, - сказала Ирина Алексеева, менеджер по спортивному направлению гостиницы "Спутник". - Хорошее питание - это качество продуктов, работа кухни. Мы не используем полуфабрикаты, готовим сами, и готовы накормить команду в любое время суток».

Libra Hospitality таким образом вновь оказывается на острие тренда. Гости из спорта - требовательны, но благодарны к отелям, идущим им навстречу, что сулит отельерам постоянных лояльных гостей. В условиях нарастающей конкуренции спортивный сегмент и - в более широком смысле - синергия со спортом становится для гостиничного бизнеса важным направлением работы.

Инструменты же, разработанные и разрабатываемые Libra Hospitality, позволяют отельерам работать с гостями из спорта наиболее эффективно.

 Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Очевидно, что наша привычная жизнь все больше переходит в онлайн, многие процессы диджитализируются и выполняются в пару кликов на смартфоне. Моментальные банковские переводы, онлайн-обучение и даже удаленная работа — все это уже часть быта современного человека. Претерпела изменения и индустрия гостеприимства, где растущий спрос гостей на комфорт и цифровизацию побуждает отельеров внедрять новые технологические решения, все больше реализуя концепцию «умных отелей».

Как устроены такие гостиницы и какие технологии помогают индустрии гостеприимства соответствовать ожиданиям гостей, рассказывает директор по развитию компании TeamJet, экосистемы для эффективного управления отелем, Тимофей Крышка.

Какой отель можно считать «умным»

Точного ответа на вопрос, какой должна быть гостиница, чтобы получить приставку «смарт», нет, однако условно можно выделить три этапа технологического развития отелей, которые характеризуют степень «цифрового интеллекта» объекта.

1. Интеграция технологий для настройки операционных процессов. Можно сказать, что большинство отелей сегодня находятся, как минимум, на первой ступени, поскольку даже небольшие гостиницы используют PMS-системы, которые помогают управлять объектом.
2. Использование технологий для улучшения гостевого опыта. На этом этапе отельеры не ограничиваются только операционными процессами. В этом случае они предлагают гостям различные инновации, которые улучшат опыт пребывания — электронные меню, смарт-девайсы в номерах, цифровые ключи и т.д.
3. Внедрение инновационных решений. Высшая степень цифрового IQ достигается, когда отельеры обращаются к решениям на базе искусственного интеллекта, инструментам big data, иммерсивным технологиям и другим инновациям. Цифровые консьержи, роботы, виртуальные мероприятия — все это примеры использованиях инновационных инстурументов в отелях.

Цифры показывают, что отельеры не только стремятся оцифровывать внутренние рабочие процессы, оставаясь на первой ступени, но и создавать с помощью смарт-устройств уникальные впечатления для гостей.

Если в 2023 году объем мирового рынка умного гостеприимства оценивался в 30 миллиардов долларов, то по оценкам экспертов, к 2031-му он может превысить 187 миллиардов долларов. Среднегодовой темп роста, согласно прогнозу, составит 26,3%.

Преимущества цифровизации

• Повышение уровня комфорта гостей за счет персонализации. Например, благодаря анализу данных о предпочтениях гостя, отель может предложить ему подходящие дополнительные услуги или, проанализировав информацию о прошлых бронированиях, предвосхитить его запросы.
• Оптимизация работы. Системы управления персоналом, такие как TeamJet, позволяют более эффективно использовать рабочее время сотрудников и повышать качество обслуживания. Она помогает координировать работу, распределять задачи и отслеживать их выполнение, что способствует более слаженной работе команды и повышению эффективности всего отеля.
• Снижение затрат на электроэнергию и обслуживание оборудования. Энергоэффективные решения и системы автоматического управления ресурсами отеля позволяют экономить электроэнергию, регулируя интенсивность света и температуру воздуха. А сервисы, которые отвечают за контроль и диагностику оборудования, минимизируют риски неожиданных поломок.

Современный рынок цифровых решений представлен различными инструментами, которые влияют на самые разные этапы деятельности отеля. Разберемся подробнее, какие сферы можно оптимизировать, обращаясь к умному гостеприимству.

Технологии для персонала: автоматизация и коммуникация внутри коллектива

Одна из ключевых составляющих смарт-отеля — автоматизация работы сотрудников. Современные системы управления персоналом помогают избавить команду от части рутинных задач, а также структурировать работу всех департаментов, собирать статистику и анализировать деятельность отеля, чтобы своевременно реагировать на любые изменения.

Приведем конкретный пример. В TeamJet есть специальный модуль «Уборка». Он помогает настроить стандарты уборки как номеров, так и мест общего пользования (холлов, коридоров и т.п.): выявить, как часто требуется клининг в конкретной зоне, что в него входит, с какой периодичностью требуется замена полотенец или постельного белья и сколько времени должна занимать уборка.

Такая структура работы упрощает распределение уборок между горничными и помогает управляющему отслеживать качество их работы. Он получает доступ к отчетам, которые формируются автоматически, может отследить, сколько номеров убрал конкретный сотрудник, следовал ли он регламенту и оценить эффективность его работы. Также он может запросить фотоотчет, поставив задачу с функцией «подтвердить выполнение фото». Для этого ему не придется просить у сотрудника фото и искать его где-то в мессенджерах — все высвечивается в рамках одной задачи в профиле сотрудника.

Технологии для гостей: новый цифровой опыт

Когда мы слышим словосочетание «умный отель», мы представляем себе гостиницу, в номерах которой будут самые разные смарт-девайсы и цифровые сервисы, которые улучшают опыт от пребывания в отеле. Перечислим несколько самых интересных решений и остановимся на них подробнее:

• Решения для управления «умным номером» — управление освещением, температурой, техникой в номере, датчики движения, электронные ключи;
• Планшеты, умные телевизоры и колонки с голосовыми ассистентами;
• Технологии самообслуживания — электронное меню и каталог услуг отеля, стойки для самостоятельной регистрации;
• Чат-боты и виртуальные консьержи.

Полностью «умные номера», конечно, сегодня встречаются редко, однако определенные их составляющие отельеры активно внедряют в свой номерной фонд. Остановившись в таком отеле, гость может скачать на телефон приложение, которое позволит настроить некоторые удобства в номере в соответствии со своими предпочтениями — сделать свет более теплым или отрегулировать температуру на кондиционере. Кроме того, такое приложение также позволяет использовать телефон в качестве ключей от номера, такую систему внедрили в отелях сети Hyatt.

С каждым годом все популярнее становятся смарт-девайсы. За 2022 год было продано около 3 миллионов умных колонок, что почти в 2,5 раза больше, чем годом ранее. Отели тоже активно используют умные технологии, самые востребованные среди них — умные телевизоры, колонки и планшеты. Например, с экрана умного телевизора или планшета можно практически сразу получить доступ к услугам отеля, забронировать и оплатить их. 

Технологии самообслуживания стали активно использоваться в период пандемии и до сих пор интерес к ним не спадает. Гости сети отелей Elements Hospitality с помощью сервиса для роста продаж дополнительных услуг GoodStay могут онлайн выбрать, как они хотят провести время, и забронировать нужную услугу. Это может быть процедура в спа-салоне или интересная экскурсия. А посетители Pentahotel Moscow, Arbat регулярно заказывают еду в номер благодаря электронному меню. Удобный интерфейс, яркие фото блюд, предложения о скидках и система рекомендаций делает сервис удобным для гостей.

Виртуальные консьержи выводят коммуникацию с гостями на новый уровень. Так, посетители отеля The Cosmopolitan в Лас-Вегасе имеют круглосуточный доступ к виртуальному консьержу по имени Роуз. Она поможет забронировать билет на концерт или шоу, сориентирует по меню ресторана, предварительно узнав предпочтения гостя, расскажет, как провести вечер, и распорядится, чтобы в номер принесли свежие полотенца.

Будущее умного гостеприимства

Цифры доказывают, что отельеры все активнее внедряют новые умные решения и инструменты. Например, исследование ABI Research показало, что к 2027 году только для гостиничных номеров по всему миру будет поставлено почти 6,5 миллионов умных устройств, для сравнения, в 2022 году в отелях было 3,2 млн умных устройств.

Все больше набирают популярность решения на базе ИИ. Например, во второй половине 2024 года в пилотном режиме запустится сервис, который позволит гостям заселяться в отель с помощью своих биометрических данных. Для того, чтобы воспользоваться услугой, достаточно зарегистрироваться в Единой биометрической системе. 

Также российские отельеры ждут законодательного разрешения на удаленную онлайн-регистрацию в гостиницах, поскольку на Западе эта практика уже успела себя зарекомендовать.

Умные цифровые решения меняют индустрию гостеприимства и это не просто фигура речи. Технологичность для отеля сегодня — это способ улучшить сервис, выделиться среди конкурентов и создать wow-эффект, но завтра они могут стать для отеля фактором, определяющим успех. Однако не стоит забывать о том, что для одних гостей важна технологичность, а для других — живое общение, и главная задача отельеров — удовлетворить интересы и тех, и других.

---

 Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Зачем российским города апарт-отели? Стало ли девелоперам тесно в Москве и Санкт-Петербурге или «апартизация» - это веление рынка?

Каждое третье бронирование по стране приходится на апартаменты и апарт-отели (32%) - подсчитали в «Островок!».

Спрос на такие объекты размещения в начале лета вырос на 27% относительно прошлого года.

При этом в Калининградской, Новосибирской областях, Татарстане и Санкт-Петербурге на апарт-отели вместе с апартаментами приходится почти половина всех бронирований. 

Облюбовали апартаменты не только туристы, но и корпоративные клиенты.

Спрос с их стороны на апартаменты растет почти в 10 раз быстрее, чем на классические отели - такие данные прозвучали на конференции «Цифровизация индустрии гостеприимства» во время IV форума «Путешествуй!» в июне в Москве.

В целом, за последние 12 месяцев количество бронирований квартир и апартаментов для путешествий выросло на 92% по сравнению с аналогичным периодом годом ранее, в то время как число бронирований в отелях увеличилось лишь на 10% (см. в публикации на портале Logus Community).

Да, можно отметить несколько причин популярности апартаментов:

• наличие кухни (и, как следствие, возможность сэкономить на питании)
• большая площадь комнат относительно обычных гостиниц
• сравнительно невысокая стоимость размещения

И вот мы видим, что сеть апарт-отелей YE’S анонсировала 10 проектов апарт-отелей, в том числе, во Владивостоке, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске. Сеть апарт-отелей VALO строит апарт-отели в Иркутске, Байкальске, Новосибирске, В тот же Новосибирск  вышла компания «МТЛ-Апарт» (и компания уже присутствует в Иркутске, Волгограде, Тюмени, Екатеринбурге).

Для небольших городов апарт-отели могут стать катализатором роста, ведь сегмент дает возможность увеличить гостиничный фонд свежим качественным предложением.

Поворот в сторону гостиничной модели управления комплексами апартаментов начался примерно в 2015 году. Тогда девелоперы стали задумываться о возможности посуточной сдачи апартаментов в аренду и приглашать для решения этой задачи специалистов, работавших в гостиничном секторе.

В результат уже на этапе концепции объекты стали планироваться с учетом гостиничных норм и гостиничной классификации. Это означало включение в проект вспомогательных сервисных помещений, систем безопасности, гостиничного дизайна номеров и так далее.

Апарт-отели развивают инфраструктуры обслуживания не только для туристов. Создается новое место и для жителей района, где объект построен: появляются рестораны, салоны красоты, магазины, фитнес-центры и т. д. Апарт-отели создают комфортную городскую среду. В том числе это происходит в районах, удаленных от центра города.

Использовать деньги микроинвесторов для развития инфраструктуры городов — правильно. При этом апарт-отели — это инструмент легализации рынка аренды жилья.

Для жителей домов в центре Санкт-Петербурга, например, туристический сезон — настоящее бедствие: соседи сдают жилье посуточно, подъезды превращаются в проходные дворы, коммунальная инфраструктура несет сверхнормативную нагрузку. Никто не регистрирует таких гостей, туристический сбор они тоже не платят.

Рынок апарт-отелей стал настолько впечатляющим (и настолько туристическим), что и классические гостиничные УК хотят «приложить к нему руку» - свои управленческие компетенции.

Так, управление апарт-отелем GLER 4* в Санкт-Петербурге возьмет на себя гостиничный оператор УК «Станция». Cosmos Hotel Group возьмёт в управление будущий отель в Санкт-Петербурге под названием Cosmos Stay.

Libra Hospitality активно участвует в развитии рынка апартаментов и апарт-отелей, разрабатывая для него программное обеспечение. Модуль «Апартаменты» создан специально для апартаментов и позволяет автоматизировать бизнес-процессы и взаимодействие между управляющей компанией, собственниками апартаментов и гостями.

Модуль Logus AMS — это управление, сбор статистики, прогнозирование. И все в несколько кликов. Причем Logus AMS – это решение для любой модели продаж апартаментов!

Познакомиться с модулем «Апартаменты» удобно – пройдя по ссылке

В данной статье бизнес-аналитик компании ООО «Либра Хоспиталити» Ферман Артем рассказывает на практическом примере, как управляющей компании избежать административного правонарушения при осуществлении расчетов с гостями, а также проблем с налоговой.

Краткая справка:

Приказом ФНС России от 14.09.2020 № ЕД-7-20/662@ «Об утверждении дополнительных реквизитов фискальных документов и форматов фискальных документов, обязательных к использованию» утверждены дополнительные реквизиты фискальных документов и форматы фискальных документов, обязательных к использованию.

Согласно приказа, в случае реализации агентом, комиссионером товаров (работ, услуг) сторонних организаций (ИП) в структуре кассового чека необходимо указать реквизиты «признак агента», «данные поставщика», а также «ИНН поставщика» к соответствующей товарной позиции. Реквизит «признак агента по предмету расчета» включается в состав реквизита «предмет расчета» в зависимости от применяемой версии ФФД в соответствии с примечаниями к таблицам 21,59,97 приложения № 2 к вышеуказанному Приказу.

При реализации услуг по предоставлению мест для временного размещения от лица собственников апартаментов, с которым у управляющей компанией заключен договор управления, указание "признака агента" в фискальном чеке становится особенно важным.

Риски

Давайте разберем, какие риски несет управляющая компания:

• Во-первых, отсутствие в чеке обязательных реквизитов образует состав административного правонарушения, предусмотренного ч.4 ст.14.5 КоАП РФ, за что установлена административная ответственность в виде предупреждения или наложения административного штрафа на должностных лиц в размере от полутора тысяч до трех тысяч рублей; на юридических лиц - предупреждение или наложение административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
• Но гораздо важнее то, что в случае отсутствия в структуре кассового чека указанных реквизитов к соответствующей товарной позиции вся сумма расчета будет расцениваться как выручка агента, комиссионера, а это уже серьезно.
  
  
  

Что делать

Что же делать, чтобы избежать рисков управляющей компании, использующей систему Logus AMS, систему, разработанную специально для апартаментов, которая позволяет автоматизировать бизнес-процессы, возникающие между управляющей компанией, собственниками и гостями?

Как правило к доходам собственников относятся все услуги, входящие в группу доходов «Room Revenue», так называемый доход «От проживания». Получается, что при осуществлении расчетов с потребителями, в роли которых выступают гости размещаемые в апартаментах, управляющая компания обязана сформировать кассовый чек, в котором будут указаны в том числе реквизиты собственника апартаментов.

Чтобы этот процесс был автоматическим в системе Logus AMS, которая устанавливается в апарт-отеле, имеется возможность синхронизации данных о собственниках апартаментов. Данные берутся из реестра действующих договоров с собственниками на ежедневной основе.

В итоге администратору-кассиру не требуется совершать каких-то дополнительных действий при расчетах. Если интеграция настроена и работает корректно, то необходимые реквизиты («признак агента», «данные поставщика», а также «ИНН поставщика») при расчетах за услуги проживания в чеке будут.

Указание "признака агента" в чеке не только обеспечивает прозрачность и законность сделки, защищает интересы всех сторон, но и страхует управляющую компанию от вышеперечисленных рисков. Гость в свою очередь имеет подтверждение о том, что оплата была произведена от его имени по договору с управляющей компанией. А для управляющей компании это дает возможность документально подтвердить факт предоставления услуг и полученные доходы.

Мы рекомендуем внимательно изучить ваши кассовые чеки на предмет соблюдения законодательства, чтобы избежать неприятных последствий.

Если вы уже являетесь партнером Либра Хоспиталити или пока только заинтересовались системой управления апартаментами Logus AMS, мы будем рады проконсультировать вас по всем ее возможностям.

Ферман Артем, руководитель аналитического отдела.

Спрос на них растет почти в 10 раз быстрее, чем на отели - такие (в чем-то шокирующие) данные прозвучали на недавней конференции “Цифровизация индустрии гостеприимства” во время IV форума “Путешествуй!”.

«Мы видим, что в городах, которые мы всегда считали “корпоративными” таких, как Челябинск, Тюмень, Магнитогорск - начинает активно появляться большое количество апартаментов, так как они востребованы у деловых туристов. Уровень сервиса в них и цена зачастую удовлетворяют корпоративным travel-политикам», — сообщил директор по развитию бизнеса сервиса путешествий МТС Travel Сергей Еремкин.
В целом, за последние 12 месяцев количество бронирований квартир и апартаментов для путешествий выросло на 92% по сравнению с аналогичным периодом годом ранее, в то время как число бронирований в отелях увеличилось лишь на 10%. При этом интерес бизнес-курсов к этому виду размещения также заметно вырос – на 78% (при том, что бронирования отелей для командировок прибавили только 6%).
Главное достоинство апартаментов — наличие кухни, что позволяет экономить на питании вне дома. Также важные факторы — большая, чем в гостиницах, площадь комнат и относительно невысокая цена проживания.

За минувший год количество доступных для туристической аренды апартаментов в России выросло почти в полтора раза – на 48%. Самый широкий выбор предлагают Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Краснодар и Новосибирск. Но лидером по приросту объектов посуточной аренды стал Геленджик – за год в нем стало на 119% больше апартаментов.
Libra Hospitality активно участвует в развитии рынка апартаментов и апарт-отелей.

Важно приятно удивлять не только гостей, но и партнеров! На это нацелено и программное обеспечение компании Libra Hospitality, в том числе, модуль «Апартаменты»! Модуль создан специально для апартаментов и позволяет автоматизировать бизнес-процессы и взаимодействие между управляющей компанией, собственниками апартаментов и гостями.

Модуль Logus AMS - это управление, сбор статистики, прогнозирование. И все в несколько кликов.
Причем Logus AMS – это решение для любой модели продаж апартаментов!
Познакомиться с модулем «Апартаменты» удобно – перейдя по ссылке

Туризм сегодня – это одно из самых стремительно развивающихся направлений экономики. Естественно, при таких феноменальных скоростях развития конкуренция между отелями и гостиничными комплексами также растёт не по дням, а по часам. Да и постояльцы при такой широте выбора будут куда более скрупулёзно выбирать себе место для отдыха, ориентируясь не только на соотношение цены и удобства расположения отеля, но и на многие другие факторы, которые раньше были вторичными. Так что владельцам гостиниц и отелей нужно совершенствоваться и предлагать постояльцам более качественный сервис.

Как повысить лояльность клиентов отеля: эффективные методы

Любой отель должен стремиться к высококлассному сервису, даже если конкуренция не так высока. Гости заведения всегда должны быть довольны, ведь довольный постоялец – это не только в дальнейшем постоянный клиент отеля, но и живая реклама, которая может привлечь ещё больше клиентов. А уж если речь идёт о высокой конкуренции, о борьбе за каждого постояльца, то здесь регулярное совершенствование сервиса является обязательным условием, без которого бизнес просто не будет процветать.

ВАЖНО! Существует ряд факторов, на которые нужно обращать внимание в первую очередь тем, кто хочет «прокачать» сервис своего отеля: качество обслуживания, впечатления постояльцев, уникальные услуги и особые виды удобств, индивидуальный подход к каждому клиенту, повышенный уровень безопасности.

С учётом всего сказанного выше, поговорим о нескольких методах повышения лояльности клиентов отеля, которые позволят сделать сервис ещё более привлекательным для новых постояльцев.

Всегда будьте на связи

Казалось бы, такой простой и очевидный пункт, но многими управляющими упускаемый из виду. Взаимодействие с клиентом нужно налаживать сразу же, как только он заинтересовался вашим отелем. Например, при помощи общения в чате. Чат позволит не только наладить контакт с потенциальным постояльцем, но и в дальнейшем поддержать его с уже реальным гостем вашего заведения. Кроме того, такой способ поможет собрать ценную информацию для гостевой базы отеля и сделать подход к каждому постояльцу индивидуальным при помощи предложения простых, но продуманных услуг через чат: можно предложить, например, дополнительные подушки и пледы, бронирование ужина или развлекательного мероприятия и т. д.

Бесплатные услуги и приятные знаки внимания

Приятные бесплатные бонусы как-то сразу помогают разрядить обстановку и завоевать расположение клиентов к отелю и его сотрудникам. Предоставление бесплатных услуг или подарков – одна из самых эффективных стратегий обслуживания, которой пользуются многие отели по всему миру (даже самые дорогие и известные). Например, вы обратили внимание на то, что у постояльца день заселения совпадает с днем рождения – почему бы не оставить в его номере коробочку с вкусными пирожными и какой-нибудь милой поздравительной открыткой. Мелочь, а как приятно будет клиенту! Поверьте, он наверняка расскажет об этом жесте своим знакомым или выложит фотографию в соцсетях. А это отличные перспективы для привлечения новых клиентов.

Разработка программ лояльности

Ещё один весьма действенный метод, позволяющий привлечь новых гостей к вашему сервису, а также укрепить отношения с уже имеющимися клиентами. Гостям можно предложить различные групповые тарифы, например, для семейных пар с детьми или для тех, кто планирует тур выходного дня с праздничными мероприятиями или семинарами.

В программу обслуживания корпоративных клиентов можно включить бесплатный трансфер, скидки на тематические услуги и проживание, организацию бизнес-ланчей, экскурсий, конференций. Для постоянных клиентов также можно подобрать персональные предложения, ориентируясь на историю их посещений отеля. Возможности тут безграничны.

Обеспечьте повышенный уровень безопасности

К сожалению, ситуация в мире такова, что сегодня безопасность является одним из важнейших компонентов спокойного отдыха. Клиенты хотят чувствовать себя защищёнными, находясь в стенах отеля. И они точно вернутся вновь в ту гостиницу, где им предложат достойный уровень безопасности. Электронные дверные замки, системы быстрого вызова сотрудников, информационные планшеты, камеры в коридорах – всё это позволит постояльцу чувствовать себя спокойнее, находясь вдали от дома в незнакомом городе (или даже стране). Особенно важно обеспечить каждый номер надёжным электронным замком, который позволит полностью защитить от несанкционированного проникновения в номер посторонних.

Активная модель обслуживания

Этот пункт тесно связан с первым, в котором говорилось о том, что с клиентом нужно постоянно быть на связи. Собранные в гостевую базу данные при помощи того же онлайн-чата или любого другого подобного ПО помогут структурировать гостевые данные и выбрать для клиентов персонализированный набор услуг. Например, если гость уже останавливался в вашем отеле ранее и о нём в базе уже имеется какая-то информация, то её можно смело использовать для персонализации пребывания клиента в отеле. В прошлый раз клиент регулярно посещал местный спортзал? Отлично, в таком случае можно предложить ему услуги тренера, массажиста или скидку на абонемент в фитнес-центр.

Кроме того, можно оставить в номере букет любимых цветов клиента, постельное бельё его любимого цвета, бесплатный напиток или десерт – любые приятные мелочи, о которых вы знаете из карточки клиента. А для того чтобы получить подобные данные, вы можете попросить постояльцев заполнить простенькие анкеты, данные из которых потом включите в базу для будущего использования.

Внедрение новых технологий

Во-первых, вы всегда выиграете от того, что сделаете не только удобный и приятный для глаза сайт своего отеля, где гости смогут ознакомиться с общей информацией и забронировать номер, но ещё и такое же удобное приложение. Поддержка и работа над подобными сервисами всегда высоко ценится клиентами, ценящими своё время.

Во-вторых, отличным решением будет внедрение инновационных технологий в доступном формате. Например, удобного голосового помощника или ИИ, который сможет быстро и без проблем находить нужную клиенту информацию и отвечать на наиболее распространённые вопросы, касающиеся нюансов сервиса и предоставления услуг.

ВАЖНО! И отличным способом повысить качество отельного сервиса будет внедрение инноваций и непосредственно в номерах. Например, можно установить планшеты для быстрого общения с персоналом, умные термостаты, док-станции, светочувствительные сенсоры и множество других полезных и удобных устройств, которые облегчат постояльцам жизнь.

Заключение

Развитие туризма, конечно, является преимуществом для путешественников – огромное количество предложений на любой кошелёк и запросы, множество отелей, гостиниц, хостелов, гостиничных комплексов. Но для владельцев отельного бизнеса – это ежедневное испытание и высочайшая конкуренция. Именно поэтому, если вы хотите, чтобы ваш отель приносил доход и привлекал как можно больше новых постояльцев, следует постоянно совершенствовать свой сервис и предлагать гостям новшества, благодаря которым они захотят возвращаться к вам снова и снова. А если вы не знаете, с чего начать, то вам сможет помочь компания Libra Hospitality, занимающаяся автоматизацией гостиничного бизнеса.

Генеральный директор отеля «Новый Петергоф» Екатерина Егорова была названа «Персоной года» на вручении Национальной гостиничной премии – 2022 в Москве.

LOGUS. Community - медиа-ресурс о гостиничном бизнесе для отельеров, владельцев отелей, топ-менеджеров управляющих компаний, девелоперов, рестораторов – не мог пройти мимо такого знаменательного факта и договорился с Екатериной об интервью.

LOGUS. Community: Екатерина, ощущаете ли вы «бремя славы» от полученного титула?

Екатерина Егорова: Бремени не чувствую. Ощущаю радость и вдохновение на достижения в будущем.

LOGUS. Community: А что это за медаль у вас Святого апостола Петра за вклад в работу с молодёжью? Кто, где и когда вам ее вручил?

Екатерина Егорова: Награждения удостаиваются верующие за вклад в популяризацию православия, за воспитание подрастающего поколения согласно канонам православия, за сохранение культурных и нравственных ценностей. Вручена медаль мне была в 2019 году представителями духовенства в Петергофе.

LOGUS. Community: Скажите, какие качества нужны генеральному менеджеру такого отеля, как «Новый Петергоф»?

Екатерина Егорова: Генеральному менеджеру любого отеля и отеля «Новый Петергоф», в том числе, необходимо быть стрессоустойчивым, доброжелательным, требовательным к себе и окружающим, хорошо организованным, в меру творческим.

LOGUS. Community: В меру творческим - ясно … Сморите, ведь ваш отель и городской, и загородный одновременно. Такая двоякость идет вам в плюс или, наоборот, создаёт определенные трудности в работе?

Екатерина Егорова: Безусловно такое положение дел является плюсом для отеля, поскольку позволяет работать с потенциальными покупателями разных сегментов направлений. В выходные дни отель наполнен гостями, желающими насладиться красотами Петергофа, поплавать в бассейне, расслабиться в спа, развлечься и отдохнуть с семьёй или друзьями. В будние дни преимуществом является наличие конгресс-центра на 330 мест для проведения деловых мероприятий

LOGUS. Community: В трендах загородного отдыха сегодня «рулят» отдельно стоящие коттеджи и дома, у вас же – гостиничный корпус. Какие другие тренды вы берете на вооружение, чтобы успешно конкурировать с модным «загородом»?

Екатерина Егорова: Вы абсолютно правы - в тренде в большей степени находятся загородные отели, имеющие отдельно стояще коттеджи. Тем не менее, на 150 номеров находятся любители именно отельного формата отдыха, где организацией отдыха занимается кто-то другой, всё удобно и рядом, расстояния всегда короткие от номера до спа или ресторана. Многие гости отмечают тот факт, что вообще не выходят из отеля во время отдыха, это, как отдельный мир на время каникул, какими бы краткосрочными они ни были.

Мы большое внимание уделяем программам развлечений для гостей, это позволяет нам удерживать их интерес.

LOGUS. Community: Ресторан и спа-центр приносят вам больше дохода, чем номера?

Екатерина Егорова: Нет. Львиную долю дохода приносит номерной фонд. Ресторан и спа – это сопутствующие услуги, которые, как и принято считать в теории, на практике имеют самую высокую затратность.

LOGUS. Community:: Как-то вы сказали: «Моя цель – сделать «Новый Петергоф» самым известным отелем России». Сколько вы отводите время на достижение этой цели? Что бы вы хотели сделать в этом направлении?

Екатерина Егорова: На известность в каждом регионе может уйти больше года, поскольку концентрироваться на всех регионах одновременно – упражнение очень дорогое, действуем мы поступательно. В течение пяти лет – это достижимая и амбициозная цель.

LOGUS. Community: Какие каналы бронирования вы отфильтровали для себя как основные по итогу 2022 года?

Екатерина Егорова: Уже с 2020 года 70% бронирований приходили к нам через сайт отеля, эта доля бронирований увеличилась на 10%, то есть составила около 80% в 2022 году. Также, активно гости бронируют нас через Yandex и Островок.

LOGUS. Community: Какие шаги в автоматизации работы отеля вы видите для себя перспективными?

Екатерина Егорова: В большей степени автоматизация эффективно может быть внедрена во внутренней, хозяйственной работе, например, чипирование текстиля, внедрение новых более совершенных систем учёта и инвентаризации, учёта данных. Каждый год появляется что-то новое, безусловно, прогресс не стоит на месте и много нового появляется на рынке, что можно и необходимо использовать. С точки зрения контакта с клиентом и персонального сервиса считаю необходимым обязательно не «заигрываться» в автоматизацию, поскольку наш бизнес по моему глубокому убеждению создан людьми, осуществляется людьми для других людей. Мы присматривались к роботу, который может регистрировать гостей, но заменить живого человека мы не планировали. Как элемент интереса - почему нет … Но! Не заменить, а дополнить и усовершенствовать существующий сервис – вот наша линия развития.

LOGUS. Community: Вы говорили, что увлекаетесь в свободное время рисованием. Что рисуете и где – дома, на природе, в студии?

Екатерина Егорова: Спектр увлечений достаточно широкий. Рисую для души дома. Но некоторые рисунки используются в работе, например приветственные открытки в ресторане «Утка и селезень», а стихи собственного сочинения и песни в собственном исполнении звучат перед Новым годом в качестве оригинального поздравления для наших гостей.

LOGUS. Community: Да, Новый год … Как он на этот раз прошел у вас в «Новом Петергофе»?

Екатерина Егорова: Новый год прошёл успешно. В основе предложенной гостям программы лежала история любви. Интрига, так сказать. Он и она - вечная тема любви. Они путешествуют на разных поездах, но обязательно встретятся и будут вместе.

По сути, гости увидели иммерсивный спектакль, в котором участвовали и сами гости, и сотрудники, и ведущие, и актёры театра «Мастерская» и Антрепризы Миронова.

Действие происходило на трёх площадках отеля общей вместимостью 330 человек. Маленькие гости наслаждались отдельной программой. Всех поздравлял генеральный менеджер отеля и Дед Мороз. Гости остались довольны сервисом, кухней и программой. Особенной «вишенкой» стал торт в виде паровоза и вагонов. Вот так мы и въехали в 2023 год?

LOGUS. Community: С какими приобретениями, новинками вы въехали в новый год?

Екатерина Егорова: В 2022 году мы усовершенствовали программу лояльности гостей, спектр услуг стал более широким. Введены новые массажи в различных техниках исполнения, новые фестивали кухонь в ресторане.

Также мы усовершенствовали программы по приёму детей. Кроме того, появились сюрпризы и подарки для маленьких собак, которых гости могут взять с собой.

В 2023 году мы планируем открыть для гостей отеля крышу – на ней будут проходить интересные музыкальные мероприятия.

Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Блейк Андерсон - генеральный директор компании Hospitality Management и главный эксперт журнала Hotel.report. Он является настоящим экспертом по апартаментам. Мы задали нашему гостю несколько вопросов, основанных на поисковых запросах Яндекса, а также том, что интересует наших клиентов.

Обстановка на рынке апартаментов

       Для начала мы поинтересовались, как обстоят дела на рынке апартаментов. Блейк сказал о том, что более выгодную позицию в 2022 году занимают апарт-отели. По сравнению с гостиницами спрос на них стабилен.

       Так сложилось, что большая часть апарт-отелей была сконцентрирована в Москве и Санкт-Петербурге, но последние 3 года такое жилье активно открывается и развивается в регионах. В первую очередь речь идет о курортных городах нашей страны.

Блейк говорит, что с началом пандемии спрос на традиционную посуточную аренду серьезно упал, и более предпочтительным стало заключение долгосрочного договора найма. Постепенно возник интерес и к среднесрочной аренде жилья, поскольку стало все больше людей, которые могут работать удаленно, и жить в разных городах.

В разгар пандемии загрузка отелей, предлагающих посуточное проживание, была не более 10%. К концу массовой эпидемии спрос на долгосрочную аренду упал, но возрос на среднесрочную, и постепенно появлялось все больше желающих заселяться не больше чем на сутки.

Загрузка городских апартаментов, предлагающих краткосрочное проживание, на 2022 год составляет не больше 20-25%. Ситуация с загородными отелями для посуточного проживания иная - спрос на них достаточно высокий (особенно это касается Сочи).

Блейк объясняет, что в Санкт-Петербурге обстановка с арендой апартаментов за последнее время изменилась не слишком сильно, произошло лишь небольшое смещение популярности в сторону среднесуточного проживания. Цена помещения за сутки при краткосрочной аренде не слишком отличается от найма жилья на несколько дней.

Влияние сервиса в отелях на их заполняемость

Наш второй вопрос касался сервисных апартаментов. Мы поинтересовались, могут ли дополнительные услуги стабилизировать спрос на аренду в будущем. Блейк говорит, что сложно предсказать, как будут в дальнейшем обстоять дела с гостиничным бизнесом. Горизонт маневрирования стал невероятно коротким.

Некоторые собственники гостиниц, стремясь увеличить спрос, переделывают какую-то часть номерного фонда под апартаменты для среднесрочной и долгосрочной аренды. В курортных городах апарт-отели занимают еще более выигрышную позицию, ведь в них больше места. Важным их плюсом является наличие кухонной зоны. Для экономных семей это отличный вариант, ведь они могут отказаться от лишнего сервиса, и самостоятельно готовить и питаться в своем номере.

Также Блейк объясняет, в чем отличие курортного направления апарт-отеля от городского - в низкий сезон последние могут переориентироваться на долгосрочную аренду. На территориях с какими-либо природными достопримечательностями и лечебными факторами спрос на посуточный найм жилья сохраняется практически круглый год. Блейк Андерсон полагает, что ближайшие три-четыре месяца и городские отели будут на плаву.

Прогнозы относительно рынка апартаментов

Затем мы задали вопрос о том, каковы прогнозы по рынку апартаментов на 2023 год. Блейк с улыбкой отвечает, что при попытке предсказать что-либо подобное более велика вероятность ошибиться, чем попасть в точку. Но все же он полагает, что сезонный спрос на курортные апарт-отели будет сохраняться. Если желающих брать в аренду жилье будет немного, то, по словам Блейка, стоимость аренды будет падать. Она может снизиться на 20-25%. Это будет обеспечивать приемлемую загрузку номеров.

Блейк прогнозирует, что ситуация со спросом на апарт-отели в Санкт-Петербурге в 2023 году будет примерно такая же, как и в текущем. Возможно, загрузка номеров для краткосрочной аренды даже повысится на 5-6 %. Ситуация в Москве будет иной. Там серьезным спросом будет пользоваться лишь среднесрочный и долгосрочный найм.

Идеальный софт для апартаментов

Наш последний вопрос был о том, существует ли идеальный софт для управления апартаментами с точки зрения пользователей. Блейк Андерсон утверждает, что идеальной программы не существует, как и не может быть и управляющей компании без недостатков.

Предприниматели хотят получить максимум возможностей от гостиничной PMS системы. Главная задача управляющей компании и девелоперов - полная загрузка номерного фонда. Также им необходимо обеспечивать оплату коммунальных платежей, услуг по уборке и ремонту номеров, решать вопросы, связанные с эксплуатацией жилых помещений.

Одни PMS системы стараются охватить весь спектр задач, другие занимаются интеграцией различных узкоспециализированных программ, у каждой из которых свои задачи. Блейк считает, что второй вариант подхода к софту для гостиничного бизнеса более предпочтителен.

Главная задача разработчиков программного обеспечения - создать такой продукт, который будет одновременно контролировать номера для посуточной и долгосрочной аренды. Блейк отмечает, что гибкость настройки Logus AMS позволяет решать сразу множество задач.

Многие PMS системы менее функциональны. По словам Блейка Андерсона, отелям, которые находятся в РФ, лучше работать с российским программным обеспечением, ведь его разработчики могут быстрее реагировать на потребности рынка. Такой софт сможет развиваться более быстро и продуктивно.

---

Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Стрессоустойчивость, время жизни на объекте, требования к компетенциям, процедуры найма, личное и рабочее - о внутренних аспектах жизни генеральных менеджеров отелей эксклюзивно для Вячеслава Сапожникова рассказала Елена Заплетина, профессиональный отельер с многолетним опытом работы в международных гостиничных сетях.

О том, как развиваются HR-процессы в российских отелях, что отличает HR от кадровика, где автоматизация хороша, а где нет, что может эмоциональный интеллект и почему экспатов в России все меньше - эксклюзивно Вячеславу Сапожникову рассказала Полина Кабанова, в недавнем прошлом руководитель направления по привлечению и развитию персонала в регионе EMEA в Hilton и региональный HR в России.

Kitchen Garden - фуд-холл площадью 500 кв. м открылся на территории апарт-отеля YE’S Marata в центре Петербурга. Насколько тема является "рабочей" с точки зрения бизнеса - редакция обсудила с экспертами портала.

Как и при автоматизации любого объекта размещения, для СПА отелей необходимо подходить комплексно и сбалансированно.

Поскольку СПА отель является сложным объектом размещения, то на его территории необходимо создать единое информационное поле для работы всех служб.

Должно быть интегрировано:

• система управления отелем;
• система управления СПА;
• система управления рестораном;
• бухгалтерская программа;
• вспомогательные системы отеля.
  
  
  

Каждый сотрудник должен получать информацию, достаточную для эффективного выполнения своих обязанностей в наиболее удобном для него виде. Если сотрудник большую часть времени проводит передвигаясь по территории, то информация должна поступать на его мобильное устройство.

Очень важна интеграция с электронными замками.  Ключ от номера является идентификатором гостя и позволяет ему пользоваться доп. услугами на территории отеля, закрывая их на номер, а также открывать турникеты, шкафчики и т.п.

По опыту, внедрение подобной системы оказания услуг гостям без оплаты наличными, позволяет увеличить оборот объекта до 20%

Отличительной особенностью СПА отеля является наличие блока оказания СПА услуг, в зависимости от размера которого, необходимо подобрать систему, которая будет отвечать за его автоматизацию. Критически важно построить систему таким образом, чтобы избежать очередей, обеспечить прозрачность работы специалистов и максимально упростить для гостей порядок пользования СПА услугами, используя мобильные приложения, чат-боты, электронную очередь и т.п.

Если речь идет о несложной СПА структуре, например, нескольких кабинетах, бассейне и банном комплексе, то вполне достаточно иметь дополнительные точки управления продаж, связанные с PMS, для отпуска услуг и использовать модуль управления мероприятиями в PMS для управления загрузкой помещений, а специализированное мобильное приложение для отпуска доп. услуг.

Если же объект имеет серьезный блок СПА, то необходимо наличие специализированной системы, которая бы отслеживала совместимость процедур, доступность кабинетов и специалистов, составляла расписание посещений процедур для гостей. В этом случае, особое внимание нужно обратить на наличие максимально плотной интеграции между этой системой и PMS отеля. Необходимо, чтобы персонал СПА имел всю необходимую информацию о бронировании гостем услуг СПА, его предпочтениях, участии в программах лояльности, различных бонусах и привилегиях. Также обязательно должна быть возможность закрытия на номер с учетом кредитного лимита проживающего.

PMS СПА отеля должна позволять работать с гостями, проживающими в одном номере по разным тарифным планам, поскольку, в одном номере могут проживать люди с различными пакетами приобретенных услуг и с разной длительностью проживания. Гости должны иметь возможность смотреть состояние счета, заказывать доп. Услуги и производить оплату с любого устройства.

 Грамотно построенный комплекс систем автоматизации СПА отеля позволит получить:

1.  Больший доход.
2. Сделать пребывание гостей более комфортным.
3. Оптимизировать бизнес-процессы для балансировки нагрузки.
4. Минимизации возможности злоупотреблений персонала.

Убытки от мошенничества с цифровой рекламой в индустрии гостеприимства к концу 2022 года, по разным оценкам, только в США составят 81 млрд долларов.

Глобальная пандемия положила начало цифровой революции в отрасли. Появились неограниченные возможности для ведения электронной коммерции на сайтах и в приложениях, привлечения новых клиентов и повышения их лояльности.

Эти быстрые операционные и маркетинговые изменения позволили отелям кратно увеличить прибыль. Но рекламные бюджеты стали лакомым куском для мошенников. Используя специальные программы, они создают большие потоки искусственного трафика с множества фейковых аккаунтов. Вы думаете, что оплаченная реклама приносит вашему бизнесу тысячи клиентов и на радостях увеличиваете расходы на нее. На самом деле, по вашим объявлениям кликают боты, а деньги уходят мошенникам.

Это не разовые случаи, а новая масштабная эпидемия киберпреступности. Но до сих пор мошенничество с рекламой в индустрии гостеприимства не расценивается многими участниками рынка как серьезная проблема.

Недостаточная осведомленность отельеров позволяет преступникам воровать их деньги. Рекламные бюджеты сливаются на привлечение несуществующих потребителей. Гостиницы терпят убытки.

После тяжелых последствий пандемии для индустрии гостеприимства сегодня как никогда важно обратить внимание на предотвращение мошеннического трафика, иначе шансы на восстановление роста станут призрачными.

Стоимость мошеннических кликов

Многие компании HORECA внедрили дорогостоящие программы лояльности, расширили количество мобильных приложений и онлайн-сервисов для бронирования и увеличения продаж. И это дало хороший результат. Так, новая цифровая схема работы помогла сети кофеен Starbucks Corporation оправиться от убытков пандемийного 2020 года.  За третий квартал 2021-го в их клубе лояльности появился еще один миллион активных членов. А согласно годовому отчету компании Paytronix Systems о заказах и доставке, продажи Starbucks через платформы цифровых заказов выросли с начала пандемии более чем в 3 раза.

Благодаря программе лояльности и возможностям электронной коммерции в приложениях, компания успешно восстановилась после убыточного периода, связанного с COVID19, и увеличила доход. Такой же рост отмечен и у многих других предприятий сферы гостеприимства, оцифровавших свои бизнес-процессы.

Однако безмятежное благополучие продолжалось недолго. Гостиничный бизнес столкнулся с большими потерями от мошенничества с цифровой рекламой. Положительные данные о привлеченном трафике легко приводят к отрицательным потерям для компаний, которые не могут отличить настоящий, живой трафик от недействительного.

Из-за искусственного, накрученного роста числа кликов по веб-сайтам, загрузок приложений и поощрительных выплат не людям, а ботам, отели несут огромные бюджетные потери. Так, недавно одна европейская туристическая компания, работающая онлайн, с удивлением узнала, что тратит ежемесячно не менее 30 000 долларов на оплату фейкового трафика.

Как только гостиничный бизнес осознал проблему, были разработаны специальные программы, которые позволяют своевременно обнаруживать и предотвращать мошеннический трафик. Однако еще многие компании слабо понимают масштаб проблемы. У них либо нет достаточной информированности на этот счет, либо они еще не успели критически проанализировать соотношение затрат на рекламу и конверсий от привлеченного трафика.

На индустрию гостеприимства искусственный трафик сейчас влияет больше, чем когда-либо. Очень важно, чтобы отели приняли меры для борьбы с этим относительно новым видом мошенничества.

Достижение настоящего роста

Основу успеха в индустрии гостеприимства составляют вовлеченность сотрудников, продажи и положительный клиентский опыт. Искусственный трафик мешает реальному росту компании. Он увеличивает расходы на рекламу, не позволяет получить корректные данные о потребителях, среди которых оказывается много фейковых персонажей. Данные, полученные из сквозной аналитики, оказываются искаженными. Выстраивать стратегии продвижения бизнеса на таких данных нельзя.

Борясь с мошенничеством в рекламе, компании могут обеспечить рост настоящих бронирований и продаж. Гарантируя, что подлинные целевые группы пользуются скидками, скачивают приложения и отправляют конкурсные заявки, компании могут повысить конверсии, лояльность и число возвращающихся клиентов.

Чтобы устранить недопустимый трафик, нужно проверять все действия и промежуточные результаты с самого запуска рекламных кампаний. Для этого сегодня есть все условия и инструменты. Да и в помощь бизнесу крупные рекламные сети сами отслеживают подозрительную активность и блокируют мошеннические аккаунты. 

Если отелям удастся избавиться от фейкового трафика, они смогут:

• В полной мере использовать возможности стимулирующего маркетинга: конкурсы, акции, программы лояльности и скидки будут находить настоящих потребителей. У реальных клиентов появится шанс выигрывать чаще.
• Восстановить рост. Благодаря активной борьбе с фейковым трафиком отели смогут улучшать и оптимизировать маркетинговые кампании. Ведь теперь они будут получать более точные данные о вовлеченности настоящих клиентов.
• Грамотно распределять бюджет. Теперь рекламные средства не будут тратиться зря. Поэтому их можно будет реинвестировать в успешные маркетинговые кампании.

Прогноз восстановления после пандемии

Владельцы гостиниц и ресторанов постепенно выходят из пандемийного кризиса. По оценкам экспертов компании Business Research, мировой рынок HORECA с 2021 по 2022 год вырос в среднем на 13,9%. По прогнозам аналитиков, положительная динамика роста продолжится и к 2026 году в материальном выражении достигнет 6 млрд долларов.

Но нехватка ресурсов и знаний для борьбы с рекламным мошенничеством может привести к тому, что положительный рост, на который надеется отрасль, может легко сменить полярность.

Современный мир стремительно развивается и меняется под влиянием технологий. Это касается и гостиничной индустрии, которая неизбежно адаптируется к новым требованиям и потребностям гостей. Одной из таких инноваций является возможность самостоятельной онлайн регистрации в отеле. Но насколько эта услуга реально удобна и безопасна для посетителей? Давайте вместе рассмотрим факты и разберемся.

Факт 1.

Самостоятельной онлайн регистрации экономит время гостей, освобождая их от необходимости стоять в очереди на рецепции. Гости могут заполнить необходимые данные заранее, а при заселении в отель быстро получить ключ-карту. Это экономит время и обеспечивает удобство, особенно для путешественников, которые ценят быстроту и эффективность.

Факт 2.

Самостоятельная онлайн регистрация дает гостям большую гибкость и свободу выбора. Они могут самостоятельно выбрать наиболее удобное время для регистрации, вне зависимости от графика работы рецепции. Кроме того, гости имеют возможность ознакомиться с дополнительной информацией об отеле, фотографиями номеров и услугами, чтобы сделать осознанный выбор.

Факт 3.

Самостоятельная онлайн регистрация в отеле позволяет гостям предоставить дополнительную информацию о своих предпочтениях и потребностях. Например, они могут указать, что им требуется дополнительное постельное белье или предпочитают номер с видом на море. Это позволяет отелю создать персонализированный подход и предоставить более удовлетворительный опыт пребывания для каждого гостя.

Факт 4.

Самостоятельная онлайн регистрация абсолютно безопасна. Все каналы передачи информации защищены передовыми технологиями шифрования. Личная и финансовая информация остается конфиденциальной и недоступной для третьих лиц.

Реальность самостоятельной онлайн регистрации в отеле демонстрирует, что это не просто миф или маркетинговый трюк. Многие отели успешно внедряют такую систему и получают положительные отзывы от гостей.

Компания G1 Software (разработчик ит-решений по всему миру) эффективно внедряет модуль саморегистрации EMIS SERVICE на объекты гостиничной инфраструктуры. Эта система обладает превосходной функциональностью и простотой использования. Она интегрируется с существующей системой управления отелем, что обеспечивает безопасность передачи данных и их надежное хранение.

Всего пять шагов и процесс регистрации завершен:

Шаг 1. Отель отправляет гостю письмо с предложением саморегистрации. Никаких приложений, достаточно отправить HTML-письмо с адаптированным дизайном.

Шаг 2. Гость переходит по ссылке в WEB –интерфейс и делает фото документов с помощью своего смартфона и нажимает кнопку "Отправить". Фотографии сразу попадают в систему регистрации. Все происходит быстро, без лишних хлопот.

Шаг 3. В ответ отель может отправить гостю персональный бонус как благодарность. Это может быть скидка на SPA-процедуры, бесплатный напиток в баре или вкусный ужин в изысканном ресторане.

Шаг 4. Данные автоматически передаются в безопасный личный кабинет отеля. А гость в это время уже мечтает о незабываемом пребывании в отеле.

Шаг 5. Данные быстро распознаются и синхронизируются с системой управления отелем (PMS), в том числе с системой Logus HMS. Они ожидают отправки в систему миграционного учета, чтобы весь процесс пребывания был правомерным и без проблем.

Эти пять шагов саморегистрации позволяют гостю получить удовольствие от быстрого и легкого процесса регистрации в отеле. Гость экономит время, получает персональные бонусы и чувствует себя уверенно, зная, что его информация защищена и обрабатывается надежными системами.

Продукт самостоятельной регистрации от G1 Software является надежным и инновационным решением для отелей, которые стремятся обеспечить гостям удобство и безопасность при заселении. Он помогает сократить время регистрации, улучшить общий опыт гостей и повысить эффективность работы отеля.

    Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Каждый год технологии совершенствуются, а новые функции цифровых устройств становятся чем-то привычным. Почти у каждого из нас дома умный телевизор с большим количеством каналов и выходом в интернет. Такого же мы ожидаем и от ТВ в гостиничных номерах во время поездок. При заселении в номер персональное приветствие на экране кажется уже чем-то обыденным, отчего сразу становится уютнее. А возможность познакомиться с услугами и информацией об отеле через интерактивное меню телевизора освобождает от необходимости делать звонки на ресепшн и листать буклеты. Приятно, когда всё продумано и технологии работают на твой комфорт.

Однако устаревшие модели ТВ не поддерживают эти функции. Обновление номерного фонда и специализированные системы интерактивного гостиничного телевидения стоят дорого и далеко не каждый отель может себе это позволить. Особенно это стало ощутимо с уходом некоторых известных мировых производителей с российского рынка, когда оставшиеся иностранные бренды подняли цены на свои устройства.

Выход из сложившейся ситуации предложила российская IT-компания SberDevices — один из лидеров в области использования искусственного интеллекта в бизнес-решениях. SberDevices разработали облачную операционную гостиничную систему Салют Отель, которая служит инструментом продвижения дополнительных услуг отеля, развлечения и информирования гостей. И что немаловажно — помогает добиться их расположения.

Салют Отель позволяет решить основные задачи отеля через коммуникацию с гостем на экране телевизора:

• Внимание и персональное обращение к каждому гостю — повышение лояльности и продвижение личного бренда.
• Внутренний маркетинг — размещение информации о дополнительных услугах в интерактивном меню виджетов и повышение продаж.
• Дополнительный рекламный канал — возможность отправлять персональные предложения гостям или использовать массовую рассылку для каждого ценового сегмента.
• Сбор обратной связи — возможность адресно запросить обратную связь, чтобы быстро уладить недочёты или использовать её для дальнейшего развития.
• Эффективное управление персоналом — виртуальный ассистент ответит на типовые вопросы гостей об отеле, в то время как сотрудники могут заниматься более сложными задачами.
• Повышение скорости и качества сервиса — заявки от гостей попадают напрямую ответственному сотруднику и отображаются в личном кабинете руководителя. Что позволяет отслеживать и контролировать скорость и статус выполнения.
• Конкурентные преимущества — голосовое управление и умный виртуальный ассистент помогут удивить гостей, выделить отель в ряду других и повысить его рейтинг.

Решения Салют Отель имеют преимущество перед иностранными аналогами, потому что российская система не попадает под санкции, а значит отель не будет зависеть от внешних обстоятельств. Вы можете оценить и другие достоинства решений от SberDevices: доступную цену, простой способ подключения устройств и возможность интеграции с любыми системами управления отелем (PMS).

Вот как можно укомплектовать номера и другие гостиничные зоны с помощью решений Салют Отель:

• ТВ-приставка SberBox — совместима с любыми моделями с HDMI-разёмом, проста в подключениии использовании. Благодаря ей на вашем телевизоре станут доступны все функции Smart TV.
• Телевизоры Sber со встроенной операционной гостиничной системой Салют Отель — готовое решение всё в одном и достойная замена ушедших с рынка производителей А-брендов. Модели с безрамочным дизайном, разрешение 4К и акустика с кристально чистым звуком. Гарантия на свервисное обслуживание — 3 года.
• Смарт-дисплей SberPortal — оснащён 10-дюймовым дисплеем, камерой с разрешением 4К и премиальной акустикой от Harman Kardon. Можно управлять голосом, жестами и нажатиями на сенсорный экран. Если расположить смарт-дисплеи на прикроватных тумбах, это повысит статус номера и позволит отелю поднять его категорию и стоимость проживания.

Помимо гостевых номеров, смарт-дисплей SberPortal можно использовать в зоне ресепшн для наглядной презентации дополнительных услуг и развлекательных возможностей отеля. А также собирать с помощью него обратную связь от гостей и быстро реагировать на недовольства и исправлять недостатки сервиса.

Несомненное преимущество решений Салют Отель — наличие персонализированного контента, который даст гостю почувствовать себя в отеле как дома и даже лучше благодаря:

- большому выбору федеральных и иностранных ТВ-каналов;

- онлайн-кинотеатрам;

- видеосервисам и возможности слушать любимых исполнителей;

- заказу дополнительных услуг прямо с ТВ-экрана;

- голосовому управлению и общению с виртульнымм ассистентом;

- встроенным играм.

Салют Отель может заменить сложные и дорогостоящие системы для гостиничного бизнеса и прекрасно справляется с этим. Это работающая система, способная решить основные задачи отельера. Простая в управлении, понятная и гостю, и любому сотруднику отеля.

Уже более чем в 30 гостиницах, в том числе в известных гостиничных сетях, она подтверждает свою эффективность для бизнеса.

Закажите свой Салют Отель 

 Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Команда Libra Hospitality продолжает активно работать и развивать свои продукты. С радостью представляем некоторые основные новинки для Logus HMS, которые появились в 2023 году:

1. 
   Разработана связка Logus HMS с Premium Bonus.
   Premium Bonus - эволюция автоматизированного маркетинга. Помогает увеличивать средний чек, частоту визитов, возвращаемость и LTV, делать маркетинг полезным, а клиентов счастливыми.

2. Интеграция со Сбер Салют Отель
   
   - выделяйтесь среди конкурентов;
   - продавайте больше услуг;
   - рассказывайте об отеле;
   - повышайте уровень сервиса.
3. Интеграция с Яндекс Алисой
   
   - виртуальный консьерж;
   - возможность управления умным номером;
   - предоставление развлекательного контента для Гостей
   
   4. Интеграция с порталом ЕПГУ
   
   - удобная отправка данных гостей в УФМС;
   - быстрая интеграция (работа без посредников);
   - работа в одном окне.

В данной статье разберем семь признаков того, что отелю пора менять АСУ, и почему стоит выбрать качественное программное обеспечение.

Переходим к первому пункту, семь признаков, почему отелю пора менять АСУ:

1. Ваш объект имеет проблемы с размещением? На ресепшн постоянно толпятся недовольные гости? Это означает, что ваша система имеет проблемы либо с быстродействием, либо с функционалом, обеспечивающим работу стойки. Может быть неудобно или невозможно работать с группами, может нет интерфейса со сканерами паспортов, а может нужно поставить дополнительно киоск самопоселения?

2. Ваш отдел бронирования работает с «Шахматкой» и бронирует конкретные комнаты. Это архаичная технология, берущая начало в докомпьютерную эру, и приводит к постоянным проблемам с фрагментацией номерного фонда (грубо говоря – образуются «дырки» в бронировании номеров на будущее), что в периоды пиковой загрузки, может стоить вам 10-15% дохода. В таком случае ваши бронисты должны постоянно «играть в пятнашки» с бронями, чтобы минимизировать потери. Также такая технология приводит к неоптимальной работе ОТА, ведь ОТА бронируют типы номеров, а «шахматка» — это всегда «номер» комнаты.

3. Вы еще не применяете динамическое ценообразование? Тогда вам точно нужно менять систему. Толковый revenue manager, имея правильный набор инструментов для работы с динамикой, может принести до 30% дополнительного дохода.

4. В наше необычное время рекомендуется уменьшить общение между нашим персоналом и гостем. Ваша система умеет работать с чат-ботами и киосками самопоселения? Если Ваш разработчик никогда не слышал об инновационных системах самообслуживания таких как терминалы для самопоселения, мобильные приложения для персонала, не предлагал вам различные инновационные технологии, состыкованные с системой или разработанные непосредственно им самим, то этот разработчик устарел на рынке софтверных компаний для Отельеров. Системы автоматизации меняются в таком же быстром темпе как сам отельный бизнес и все инновационные решения, предложенные на сегодняшний день, реализованы чтобы помогать Отельерам быть на волне. Если у вас софт, который не интегрируется ни с каким инновациями и не имеет никаких собственных инновационных решений, вы вскоре окажетесь «позади паровоза». И, скорее всего, разработчик вашего софта не в курсе событий на рынке или не имеет средств к таким разработкам, что говорит об его устаревании. Следует работать с настоящими «живыми» разработчиками, а не сервисными компаниями.

5. Мы, как продвинутые отельеры, хотим провести каждого гостя по цепочке случайный гость – постоянный гость – лояльный гость! Поэтому нам нужно знать все о предпочтениях гостя, составить его портрет и иметь возможность создания адекватной программы лояльности. В вашей системе есть блок управления программами лояльности?

6. Основным критерием адекватности АСУ, по нашему мнению, является то, насколько она позволяет собирать информацию на нижнем уровне, как эту информацию можно анализировать руководителям структурных подразделений и топ менеджменту отеля для принятия оперативных и стратегических решений по корректировке бизнеса и какие инструменты АСУ для этого предоставляет.

7. В наше время основной головной болью Отельера является соблюдение всех законодательных нюансов РФ. Что необходимо иметь в своем отеле, чтобы не стать нарушителем закона? Как минимум - поставщика(разработчика) АСУ, четко понимающего законодательство и сотрудничающего со всеми законодательными органами. Такие простые вещи, как общий счет с рестораном, где в счете по новому закону должен отражаться весь перечень товаров, грамотная подготовка документов, все необходимые обязательные поля для заезжающих гостей для дальнейшей передачи в МВД, получение фискальных чеков, подтверждающих оплату и т. д. Все это требует отслеживания законодательства не только самим отельером, но и компанией-разработчиком. Зачастую, иностранные поставщики софта, просто ждут «заказа» от клиента на такую разработку. Компания Libra Hospitality не только отслеживает и вовремя поставляет такие разработки, но и входит в состав многих технических групп для разработки таких интеграций, как например, с ФНС и МВД России. Если Ваш разработчик не знает об изменении законодательства РФ для отелей, необходимо сменить на того, кто работает над этим важным фактором отельного бизнеса.

Второй пункт нашей статьи – качественное программное обеспечение.

Качественное ПО – это способность программного продукта при заданных условиях удовлетворять потребности и решать поставленные задачи конечного пользователя.

Нужно понимать, что качественное программное обеспечение не может стоить дёшево.

Наша компания Libra Hospitality является экспертом в гостиничном бизнесе более 24 лет работы, за это время собраны большие знания, данные и получена обратная связь от наших покупателей и все решения (функционал, новшества и работа над ошибками) реализованы в Logus HMS. C данной АСУ Вы реализуете весь потенциал Вашего объекта размещения.

Вы можете попробовать Logus HMS и оценить функционал, обратившись по телефону

+7 (495) 787-22-15 в отдел продаж.