Бывает, что качеству обслуживания присущи качели - сегодня так, а завтра по-другому. Но такого быть не должно.

Какие планомерные действия привели к качественному скачку в работе техподдержки Logus HMS, в интервью Logus Community рассказала Инесса Фирсова, эксперт в области развития и обучения специалистов по работе с клиентами, автор тренингов и обучающих программ по сервису и продажам, управлению командами - проводившая обучение сотрудников Libra Hospitality.

Logus Community: Инесса, скажите, в чем актуальность обучения и дообучения службы техподдержки?

Инесса Фирсова: Любая компания, даже давно существующая (и тем более давно существующая), если она заботится о своих клиентах и о том, какое впечатление производит на рынке, печётся о том, чтобы сотрудники имели возможность постоянно обучаться. Постоянно и системно.

Logus Community: А раньше разве такая работа не велась?

Инесса Фирсова: Велась. Но руководителям компании хотелось вывести работу техподдержки на более высокий международный уровень. Важно производить сверку внутренней программы обучения с международными стандартами обучения и контроля качества обслуживания клиентов.

Logus Community: Как была организована донастройка команды техподдержки Logus HMS?

Инесса Фирсова: Обучение техподдержки обычно строится вокруг «хардов» - т.е. знания сотрудниками продукта, как с ним работать. В случае с Logus задача стояла по «софтовой» части, смысл был в том, чтобы научить людей находить подход к клиентам - письменно или по телефону - научить умению решать конфликтные ситуации, лучше заботиться о клиенте.

Наше обучение началось с блока для руководителей. Мы разбирали стандарты, системы отчетности, подходы к контролю качества. Обучение, в том числе, проходил заместитель генерального директора по техническим вопросам компании Libra Hospitality Никита Цурган, недавно назначенный на эту должность.

Logus Community: Как долго шло обучение?

Инесса Фирсова: Краткосрочные тренинги по типу «прочитал книжку и иди применяй на практике» не работают, потому что, чтобы навыки стали неотъемлемой частью сотрудника, важно их постоянно тренировать и получать обратную связь.

Обучение длилось четыре месяца. Оно проходило модульно. После каждого модуля давалась неделя протестировать полученные знания на практике, а также обсудить ситуации в чате, привязанному к процессу обучения. Поделиться, получается ли работать с предложенными техниками.

Такой формат сопровождения называется «снек формат», поскольку, как перекус, не занимает много времени у сотрудников.

Постоянное напоминание и вброс информации ведет к тому, что полученные знания с большей вероятностью действительно будут применяться на практике.

Logus Community: И что получилось в результате?

Инесса Фирсова: В результате обучения создана система контроля качества, которая на регулярной основе будет давать сотрудникам информацию, что у них получается, а что нет.

При этом у сотрудников появился документ "Стандарт качественного обслуживания" с примерами фраз и кейсов. Причем, это живой документ - он пополняется и дорабатывается. Сейчас звонки и обращения клиентов уже оцениваются по определённым критериям.

Logus Community: А что дальше?

Инесса Фирсова: А дальше на регулярной основе компания планирует проводить аудит качества процессов обслуживания клиентов. Т.е. исходить из системного подхода. Не просто обучение, а системное улучшение процессов обслуживания клиентов.

Как цифровизация помогает отельному бизнесу оставаться в тренде? 

Какие инновации повышают удобство и эффективность работы отелей?

Что дает применение нейроконсультанта?

Очевидно - цифровые технологии меняют индустрию гостеприимства.

Сегодня цифровые решения — не просто тренд, а необходимость для отелей, стремящихся к высокой конкурентоспособности. Молодые поколения путешественников уже не представляют свой опыт без удобных онлайн-сервисов, бесконтактного заселения и персонализированных решений через мобильные приложения. 

Libra Hospitality представляет новую интеграцию Logus HMS с сервисом продвижения отеля на основе модуля облачного бронирования от компании ItechNet. Благодаря этой  интеграции расширяются возможности отеля для взаимодействия с гостями.

Интеграция уже апробирована в отелях «Свежий Ветер» в Подмосковье и Grand Snow Resort в туристическом поселке Романтик горнолыжного центра Архыз. Решения двух компаний помогли повысить качество обслуживания и увеличить долю прямых бронирований.

«Система  Logus HMS успешно и эффективно используется в отеле, не просто как ПО, а как наш полноценный партнер. Мы видим, что Libra Hospitality -  надежная и клиентоориентированная компания, постоянно находящаяся в развитии», - говорит Сергей Сердечников, собственник управляющей компании отеля «Свежий Ветер» и его генеральный директор.

Компания ItechNet, со своей стороны, предлагает модуль бронирования собственной разработки - ключевой инструмент для эффективного управления продажами и увеличения прямых бронирований. Отельеры получают современные решения, основанные на технологиях искусственного интеллекта для улучшения взаимодействие с гостями и повышения конкурентоспособности на рынке.

Модуль ItechNet оснащён нейроконсультантом на базе ИИ, который персонализирует общение с гостями, отвечает на их вопросы в реальном времени и предлагает индивидуальные предложения. Это повышает уровень сервиса и способствует увеличению количества бронирований.

При этом интеграция с проверенной CPA-платформой (Cost Per Action) от ItechNet генерирует значительный объём бронирований при минимальных затратах. Отель платит только за реальные, подтверждённые бронирования, что делает маркетинг максимально эффективным, особенно в периоды низкой загрузки.

Кроме того, отелю доступна SEO-оптимизация (улучшение видимости сайта в поисковых системах, привлечение большего числа потенциальных гостей) и SMM сопровождение (создание и управление сообществами в социальных сетях, повышение узнаваемость бренда и лояльности аудитории).

К тому же, разработана интеграция с рекламными платформами Яндекс Директ и Яндекс Бизнес.

Для эффективной координации процессов и улучшения взаимодействия с клиентами критически важны интегрированные цифровые платформы, а наиболее передовым и перспективным инструментом автоматизации является искусственный интеллект.

На основе ИИ ItechNet создал нейроконсультанта Ника. Ника – это ключевой элемент системы эффективного продвижения отеля. Нейроконсультант выступает как инструмент прямых продаж, так и улучшает коммуникации с гостями. Ника также управляет репутацией отеля.

Нику делает уникальной целый набор свойств.

Это:

• мгновенная генерация ответов
• мультиязычная коммуникация
• эффективная работа с негативом
• ответы на нестандартные вопросы
• интеграция с сайтом отеля и интерфейсом для загрузки оперативных данных
• постоянная проверка актуальности базы знаний.

Имеется два варианта подключения Ники:

• Первый - Telegram-бот, интегрированный в канал отеля. Это подписчики, вовлеченность, конверсии.
• Второй - виджет на сайте отеля. Интеграция на сайт через адаптивный виджет - при этом обеспечивается прирост показателей отеля.

В итоге результаты для отеля (на примере «Свежего ветра») таковы:

• Увеличение прямых бронирований до 80%
• Снижение стоимости привлечения бронирования до 5% по сравнению с рыночными 15% и выше.

Ника легко адаптировалась под задачи нашего отеля, учитывая все его особенности. Актуализируется в реальном времени, подстраиваясь под изменения рынка и новые технологии. Компания ItechNet предоставляет готовое к использованию решение.

Модуль бронирования ItechNet с нейроконсультантом в интеграции с Logus HMS - отличный выбор для отелей, стремящихся улучшить свои операционные процессы и повысить эффективность маркетинга.

Обеспечивает тандем системы управления отелем Logus HMS и сервис «Финоко» — платформы для учета и планирования финансовых показателей.

Зачем отельеру нужен управленческий учет и какие проблемы решает Logus HMS в тандеме с «Финоко»? Чтобы эффективно управлять отелем, необходимо регулярно решать задачи стратегического уровня, а для этого нужна полная картина происходящего в отеле и с отелем.

«Финоко» занимаеся сводной отчетностью по стандарту USALI и позволяет собрать данные из ВСЕХ необходимых программных продуктов: Бухгалтерии, Кадров, Ресторана, PMS и других (например электронной проходной, если она есть) чтобы получить отчеты для руководителей.

Благодаря интеграции с Logus через API «Финоко» объединяет сведения из Logus с информацией из бухгалтерской программы (например 1С:Бухгалтерии), кадровой программы (например 1С:Зарплата и кадры), программ в ресторане (например iiko или rKeeper), данные CRM и др. Все выгрузки в «Финоко» могут выполняться автоматически из всех вышеперечисленных программ. При этом сервис выбирает из большого объема данных только те, что определены и необходимы для создания отчетов.

Достоинства интеграции

Все данные из Logus загружаются в отдельный файл, который содержит в себе много информации. Для ее обработки требуется достаточное количество времени, что не является плюсом в управлении отелем. «Финоко» однако  автоматически забирает сведения, группирует по показателям и создает необхолимые готовые отчеты. Показатели могут быть установлены согласно стандарту USALI или других или на основании собственной модели отельера.

При этом на руках у руководителя появляются:

• Сводный отчет о прибыли гостиницы и сети (и в него входят доходы и расходы не только от номеров, но и ресторанов, спа, конференц-залов, парковок и др.) (см. пример Сводного отчета не иллюстрации)
• отчет о движении денег
• автоматизированное согласование оплат
• планирование показателей
• сравнение показателей деятельности в сети гостиниц. 

Таким образом, формирование отчета в «Финоко» дает

• отсутствие ошибок, которые могут возникнуть по разным причинам;
• быстрое формирование отчетов, что является огромным плюсом в принятии управленческих решений;
• полный контроль над деятельностью отеля или группы отелей.

Показатели рассматриваются в сравнении:

• факт с планом;
• факт текущего периода с фактом прошлого периода.
• сравнение работы гостиниц в сети

Сильной стороной сервиса является также и то, что приобретать дополнительные программы для работы не нужно — «Финоко» устанавливается, как внешний модуль в типовую конфигурацию 1С и не вносит изменения в специализированные программы.

Как получить выгрузку данных из Logus HMS?

Убедитесь в наличии одной из программ:

• 1С: Предприятие 8.3;
• 1С: Предприятие ERP;
• 1С: Предприятие УПП;
• Веб-сервис Финоко;
• Финоко Модуль для 1С;
• Финоко: Корп версия.

Процесс получения данных из Logus и других специализированных программ полностью автоматизирован, дополнительные программы не требуются.

Бонусом является получение пробной бесплатной версии и инструкции по использованию. Сам сервис понятен и удобен в применении.

Быстрое получение и анализ стратегически важной информации — несомненно, серьезное конкурентное преимущество, и тандем Logus HMS и сервиса «Финоко» такое преимущество отельерам обеспечивает.

Это еще раз стало совершенно очевидно из выступления Дарьи Пуйто, руководителя по развитию компании Libra Hospitality, на форуме Hotel Business Days в Санкт-Петербурге. В своей презентации Дарья четко показала, как Libra Hospitality облегчает и делает более эффективным работу отельера - через продвинутую PMS и добавляемые целевые модули.

«Hotel Business Days – Санкт-Петербург 2025» - это большой форум и экспо, организованные для гостиничного бизнеса компанией Ruviera в Cosmos Saint-Petersburg Pribaltiyskaya Hotel 4*.

«Мир открывает двери перед тем, кто знает, куда идёт», - как-то сказал американский эссеист Ральф Эмерсон.

Libra знает, куда идет эволюция гостиничного дела, и заранее готовит «ключи»- решения для открытия всех необходимых дверей на пути развития сферы гостеприимства.

Выступая на секции Digital Sales, Marketing & Solutions, Дарья Пуйто отметила, что PMS Logus HMS - это сердце, мотор отеля. Когда такой «мотор» имеет не только собственный мощный функционал, но и может присоединять огромное количество дополнительных инструментов - через открытый API - он ценен вдвойне.

«Партнеры предлагают, мы интегрируем их решения с нашей PMS (HMS) Logus. У нас уже очень большое количество кейсов интеграции», - сообщила спикер.

При этом богатый функционал аналитики Logus позволяет не только анализировать достигнутые результаты, но и дает возможность предсказывать будущие тенденции.

Среди разработок Libra также цифровой консьерж, позволяющий уверенно предлагать и продавать гостям дополнительные услуги.

Интеграция с ЕБС (государственной Единой Биометрической Системой) позволяет осуществлять биометрическую регистрацию гостей в средстве размещения.

Тем временем, мобильные предложения, разработанные Libra, позволяют контролировать работу различных служб в отеле.

«Небольшие отели просят у нас web-версию HMS Logus, и мы в этом году полностью весь функционал переводим на Logus-web», - также сообщила спикер.

Выступление Дарьи Пуйто вызвало большой интерес у отельеров. И это не удивительно - то, что предлагает Libra Hospitality, является актуальными и крайне востребованными решениями по оптимизации и цифровизации бизнес-процессов в современном отеле.

Недавно в Санкт-Петербурге открылся небольшой самобытный отель. С интересной концепцией. Речь о smart-отеле «Невский Ботик» - https://botik.biz/

Портал Logus Community загорелся желанием узнать о новом проекте больше,  тем более что отель на недавней церемонии сервиса бронирований Островок Guests Choice получил престижную награду как «Открытие года». Нашим собеседником стала Мария Анастасиаду, руководитель отдела маркетинга и продаж отеля.

Logus Community: Мария, какова концепция отеля «Невский Ботик»?

Мария Анастасиаду: Концепция нашего отеля - корабельная. Номера называются каюты. И в программе лояльности у нас уровни - юнга, матрос, капитан.

Logus Community: Зачем отелю с шестью номерами программа лояльности?

Мария Анастасиаду: Мы затягиваем гостей на прямые бронирования. Соблюдая паритет цен с каналами продаж, через программу лояльности мы делаем бронирования напрямую интереснее для гостей.

Наша концепция также предполагает, что отель работает только для взрослых.

Logus Community: Т.е. у вас есть и почасовая оплата?

Мария Анастасиаду: Есть, но не в том смысле, о котором можно подумать. Интересное дело - в Москве, например, почасовая оплата воспринимается как хорошая востребованная услуга для тех, у кого стыковка рейсов или кто хочет отдохнуть несколько часов между двумя поездками или перед отъездом из города. В Санкт-Петербурге, да, в почасовую оплату зачастую вкладывают другой смысл. Но мы ориентируемся на «московский» вариант.

Logus Community: Почему решили делать smart-отель? Трудно найти сотрудников, а номеров мало?

Мария Анастасиаду: Это современно. Представьте, вы приезжаете в свою собственную резиденцию в самом центре Санкт-Петербурга, всего в двух минутах от Дворцовой площади. И очереди около стойки регистрации это не для вас. Вы можете пройти регистрацию самостоятельно по предоставленной ссылке в любое удобное для вас время. Это особенно актуально для тех, кто не любит тратить время на формальности. Инвестор в проект ориентировался на деловых гостей, ценящих свое время.

Logus Community: А если у гостей возникнут вопросы или сложности?

Мария Анастасиаду: Если у гостей возникнут вопросы, наши администраторы доступны в чате через мессенджер или по телефону.

Logus Community: Скажите, кто ваши основные гости? Москвичи?
Мария Анастасиаду: Да, мы на них рассчитывали. Так и получилось: 45% у нас это гости из Москвы. Но интересно, что изначально концепция отеля была разработана, как я сказала, для деловых гостей, а по факту корпоративный сегмент и турист смешались. Локация в самом центре города привлекает туристов. К тому же, у нас качество во всем - например, жалюзи не из пластика, а из дерева. Матрас - премиальный от известного производителя, мебель - итальянская. Это нравится гостям.

Logus Community: Как у вас строится ценообразование? Оно типично «питерское»?

Мария Анастасиаду: Да. Цены в низкий сезон в два раза ниже, чем в высокий

Мы все прекрасно знаем, как мы умеет падать рынок в феврале и демпинговать.

Logus Community: Скользкий путь «падшего ангела» ...

Мария Анастасиаду: Если хорошая «пятерка» выставляет цену в 6000 рублей за ночь, то каким «падшим ангелом» должна быть я?

Logus Community: Чуть подешевле.

Мария Анастасиаду:  Чуть? На сколько? С завтраком или без? Хороший завтрак - это уже четырехзначная сумма.

Logus Community: Кстати, как у вас обстоит дело с питанием гостей?

Мария Анастасиаду: Мы решили этот вопрос через партнерство с кафе поблизости - договорились о специальной цене для наших гостей.

Logus Community: Мария, скажите  - когда-нибудь ваш отель окупится или он из разряда «подарок городу»?

Мария Анастасиаду: Можно считать, что это подарок городу. Инвестор и владелец воплотил в отеле свою мечту. И воплотил красиво.

Впрочем, надеемся, что и иностранцы в этом году могут вернуться в небольшом количестве.

Logus Community: А вы готовы с ними работать?

Мария Анастасиаду: Конечно, готовы!

На портале Horeca Estate выйдет полное предновогоднее интервью с генеральным директором Libra Hospitality - Сергеем Фоминым, а короткую выжимку из интервью публикуем у нас на портале Logus.Community

Компания Libra Hospitality на рынке с 1998 года. В чем секрет такого долгожительства? Запуск новых решений? Выход на новые регионы? Кадровое обновление или, наоборот, кадровое постоянство?

Сергей Фомин:  Мы очень бережно относимся к своим сотрудникам. До сих пор в Компании работают люди, пришедшие в 1998 году. Однако и молодёжь к нам приходит. В этом году я взял больше 10 человек. Именно сплав опыта и молодости и позволяет нам быть на переднем крае прогресса и сохранять высокое качество сервиса для наших партнеров.

Почти за 30 лет своей деятельности ваша компания видела не один кризис. Когда было сложнее всего? И что вы думаете о кризисе 2025 года?

Сергей Фомин: Наша компания являлась дистрибутором Infor USA. В свое время мы были их золотыми партнерами. Infor HMS сейчас является одним из самых востребованных pms в мире. Но он уж очень дорог для российского рынка.

 Во время кризиса 2008 года мы пришли к выводу, что никто нам не поможет и мы должны сами о себе позаботиться. Мы заключили контракт с УД Президента РФ и поняли, что классические pms с очень большим трудом адаптируются под ведомственные стандарты.

Поэтому, создавая Logus HMS, мы ставили перед разработчиками задачу разработки принципиально новой системы, которая бы сочетала качества юзерабилити и гибкости настройки. Мы вынуждены подстраиваться под ноу хау клиентов, поскольку нашим pms пользуются, в основном, независимые отели и локальные сети.

Сейчас мы являемся поставщиками УД Президента РФ, Минфина, ЦБ РФ, силовых структур, ведомственных средств размещения, ФМКБ ФМБА. Logus HMS умеет работать с номерами, койками, днями, ночами без дополнительной модификации.

На первый квартал 2025 года у нас уже забиты все слоты установки, поэтому мы надеемся пройти следующий год без потрясений.

За счет чего вы каждый раз успешно выходили из кризиса?

Сергей Фомин: Мы самодостаточны. Мы владеем правами на наш софт и готовы предложить нашим клиентам самые шоколадные условия. Кроме того, у нас работают профессионалы самого высокого класса, способные не просто поставить софт, а помочь клиенту адаптировать бизнес процессы для наиболее эффективного использования pms.


О решениях Либры Хоспиталити: новинки, преимущества, особенности.

Сергей Фомин: Наше преимущество – клиентоориентированность. Мы «прогибаемся» под наших партнеров. И стараемся учитывать все их потребности. В то же время, Logus HMS, если его не трогать, работает, как и положено гостиничному софту, согласно международным стандартам.

Мы постоянно совершенствуемся, растем над собой. В этом году мы прокачиваем нашу Службу поддержки с профессиональными тренерами. Заключили Договор с Манго телеком для улучшения работы колл центра.


Как вы видите развитие автоматизации сейчас? Какие основные тренды?

Сергей Фомин: Сейчас очень много говорят об использовании ИИ в нашей индустрии. Но, поскольку мы всегда старались идти на гребне волны прогресса, я прекрасно знаком с менталитетом коллег. Наша отрасль – одна из самых консервативных. Ну просто потому, что гости не мечтают получать новые знания в отелях. Меня, например, бесят «умные» души и унитазы с 17 клавишами управления.

На мой взгляд, для гостей комфортнее, когда умные системы внедряются через дом. Сначала они с ними сживаются, а уже потом встречают в номере отеля.

Очень хочется автоматизировать процесс заселения в отель. Сейчас с мертвой точки сдвинулся этот процесс. Если нам удастся поставить «черный ящик» по типу pos терминала банка за приемлемые деньги для приема биометрии, я буду счастлив.


Подводя итоги года, что у вас получилось сделать, что нет? Планируете реализовывать это в следующем году?

Сергей Фомин: Как не смешно, в этом году получилось выполнить практически все. Год был очень трудный, но продуктивный. В следующем году доделаем Logus HMS под Линукс & Postgre. Импортозамещаемся…. Сейчас идет первая установка.


Самые яркие клиентские кейсы уходящего года: результаты, которые достигли благодаря автоматизации

Сергей Фомин: Благодаря использованию модулей динамического ценообразования и лояльности, наши клиенты получили до 30% к обороту просто на кончиках пальцев.



О кадрах: у каждой компании свой секрет борьбы с кадровым голодом. Какой секрет у вас?

Сергей Фомин: Наш секрет - в обеспечении самореализации сотрудников. Мы подходим к каждому индивидуально. Я, после пандемии, понял, что сотрудники могут работать вне офиса, поэтому половина компании у нас удаленно трудится. Ну и зарплаты вполне в рынке.

Есть такие сферы в отеле, которые не должны и не могут быть автоматизированы?

Сергей Фомин: Наша отрасль не зря называется hospitality. Никогда автоматы не заменят человеческое тепло. Я уже лет пять говорю, что индустрия разделится на лакшари, в которой автоматизация будет нацелена на «облизывание» гостя и масс маркет, где персонала не будет в принципе.


Что пожелаете коллегам и партнерам в новом году?

Сергей Фомин: Партнерам – процветания и развития, коллегам – REVPARа до небес!

Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Туризм сегодня – это одно из самых стремительно развивающихся направлений экономики. Естественно, при таких феноменальных скоростях развития конкуренция между отелями и гостиничными комплексами также растёт не по дням, а по часам. Да и постояльцы при такой широте выбора будут куда более скрупулёзно выбирать себе место для отдыха, ориентируясь не только на соотношение цены и удобства расположения отеля, но и на многие другие факторы, которые раньше были вторичными. Так что владельцам гостиниц и отелей нужно совершенствоваться и предлагать постояльцам более качественный сервис.

Как повысить лояльность клиентов отеля: эффективные методы

Любой отель должен стремиться к высококлассному сервису, даже если конкуренция не так высока. Гости заведения всегда должны быть довольны, ведь довольный постоялец – это не только в дальнейшем постоянный клиент отеля, но и живая реклама, которая может привлечь ещё больше клиентов. А уж если речь идёт о высокой конкуренции, о борьбе за каждого постояльца, то здесь регулярное совершенствование сервиса является обязательным условием, без которого бизнес просто не будет процветать.

ВАЖНО! Существует ряд факторов, на которые нужно обращать внимание в первую очередь тем, кто хочет «прокачать» сервис своего отеля: качество обслуживания, впечатления постояльцев, уникальные услуги и особые виды удобств, индивидуальный подход к каждому клиенту, повышенный уровень безопасности.

С учётом всего сказанного выше, поговорим о нескольких методах повышения лояльности клиентов отеля, которые позволят сделать сервис ещё более привлекательным для новых постояльцев.

Всегда будьте на связи

Казалось бы, такой простой и очевидный пункт, но многими управляющими упускаемый из виду. Взаимодействие с клиентом нужно налаживать сразу же, как только он заинтересовался вашим отелем. Например, при помощи общения в чате. Чат позволит не только наладить контакт с потенциальным постояльцем, но и в дальнейшем поддержать его с уже реальным гостем вашего заведения. Кроме того, такой способ поможет собрать ценную информацию для гостевой базы отеля и сделать подход к каждому постояльцу индивидуальным при помощи предложения простых, но продуманных услуг через чат: можно предложить, например, дополнительные подушки и пледы, бронирование ужина или развлекательного мероприятия и т. д.

Бесплатные услуги и приятные знаки внимания

Приятные бесплатные бонусы как-то сразу помогают разрядить обстановку и завоевать расположение клиентов к отелю и его сотрудникам. Предоставление бесплатных услуг или подарков – одна из самых эффективных стратегий обслуживания, которой пользуются многие отели по всему миру (даже самые дорогие и известные). Например, вы обратили внимание на то, что у постояльца день заселения совпадает с днем рождения – почему бы не оставить в его номере коробочку с вкусными пирожными и какой-нибудь милой поздравительной открыткой. Мелочь, а как приятно будет клиенту! Поверьте, он наверняка расскажет об этом жесте своим знакомым или выложит фотографию в соцсетях. А это отличные перспективы для привлечения новых клиентов.

Разработка программ лояльности

Ещё один весьма действенный метод, позволяющий привлечь новых гостей к вашему сервису, а также укрепить отношения с уже имеющимися клиентами. Гостям можно предложить различные групповые тарифы, например, для семейных пар с детьми или для тех, кто планирует тур выходного дня с праздничными мероприятиями или семинарами.

В программу обслуживания корпоративных клиентов можно включить бесплатный трансфер, скидки на тематические услуги и проживание, организацию бизнес-ланчей, экскурсий, конференций. Для постоянных клиентов также можно подобрать персональные предложения, ориентируясь на историю их посещений отеля. Возможности тут безграничны.

Обеспечьте повышенный уровень безопасности

К сожалению, ситуация в мире такова, что сегодня безопасность является одним из важнейших компонентов спокойного отдыха. Клиенты хотят чувствовать себя защищёнными, находясь в стенах отеля. И они точно вернутся вновь в ту гостиницу, где им предложат достойный уровень безопасности. Электронные дверные замки, системы быстрого вызова сотрудников, информационные планшеты, камеры в коридорах – всё это позволит постояльцу чувствовать себя спокойнее, находясь вдали от дома в незнакомом городе (или даже стране). Особенно важно обеспечить каждый номер надёжным электронным замком, который позволит полностью защитить от несанкционированного проникновения в номер посторонних.

Активная модель обслуживания

Этот пункт тесно связан с первым, в котором говорилось о том, что с клиентом нужно постоянно быть на связи. Собранные в гостевую базу данные при помощи того же онлайн-чата или любого другого подобного ПО помогут структурировать гостевые данные и выбрать для клиентов персонализированный набор услуг. Например, если гость уже останавливался в вашем отеле ранее и о нём в базе уже имеется какая-то информация, то её можно смело использовать для персонализации пребывания клиента в отеле. В прошлый раз клиент регулярно посещал местный спортзал? Отлично, в таком случае можно предложить ему услуги тренера, массажиста или скидку на абонемент в фитнес-центр.

Кроме того, можно оставить в номере букет любимых цветов клиента, постельное бельё его любимого цвета, бесплатный напиток или десерт – любые приятные мелочи, о которых вы знаете из карточки клиента. А для того чтобы получить подобные данные, вы можете попросить постояльцев заполнить простенькие анкеты, данные из которых потом включите в базу для будущего использования.

Внедрение новых технологий

Во-первых, вы всегда выиграете от того, что сделаете не только удобный и приятный для глаза сайт своего отеля, где гости смогут ознакомиться с общей информацией и забронировать номер, но ещё и такое же удобное приложение. Поддержка и работа над подобными сервисами всегда высоко ценится клиентами, ценящими своё время.

Во-вторых, отличным решением будет внедрение инновационных технологий в доступном формате. Например, удобного голосового помощника или ИИ, который сможет быстро и без проблем находить нужную клиенту информацию и отвечать на наиболее распространённые вопросы, касающиеся нюансов сервиса и предоставления услуг.

ВАЖНО! И отличным способом повысить качество отельного сервиса будет внедрение инноваций и непосредственно в номерах. Например, можно установить планшеты для быстрого общения с персоналом, умные термостаты, док-станции, светочувствительные сенсоры и множество других полезных и удобных устройств, которые облегчат постояльцам жизнь.

Заключение

Развитие туризма, конечно, является преимуществом для путешественников – огромное количество предложений на любой кошелёк и запросы, множество отелей, гостиниц, хостелов, гостиничных комплексов. Но для владельцев отельного бизнеса – это ежедневное испытание и высочайшая конкуренция. Именно поэтому, если вы хотите, чтобы ваш отель приносил доход и привлекал как можно больше новых постояльцев, следует постоянно совершенствовать свой сервис и предлагать гостям новшества, благодаря которым они захотят возвращаться к вам снова и снова. А если вы не знаете, с чего начать, то вам сможет помочь компания Libra Hospitality, занимающаяся автоматизацией гостиничного бизнеса.

Генеральный директор отеля «Новый Петергоф» Екатерина Егорова была названа «Персоной года» на вручении Национальной гостиничной премии – 2022 в Москве.

LOGUS. Community - медиа-ресурс о гостиничном бизнесе для отельеров, владельцев отелей, топ-менеджеров управляющих компаний, девелоперов, рестораторов – не мог пройти мимо такого знаменательного факта и договорился с Екатериной об интервью.

LOGUS. Community: Екатерина, ощущаете ли вы «бремя славы» от полученного титула?

Екатерина Егорова: Бремени не чувствую. Ощущаю радость и вдохновение на достижения в будущем.

LOGUS. Community: А что это за медаль у вас Святого апостола Петра за вклад в работу с молодёжью? Кто, где и когда вам ее вручил?

Екатерина Егорова: Награждения удостаиваются верующие за вклад в популяризацию православия, за воспитание подрастающего поколения согласно канонам православия, за сохранение культурных и нравственных ценностей. Вручена медаль мне была в 2019 году представителями духовенства в Петергофе.

LOGUS. Community: Скажите, какие качества нужны генеральному менеджеру такого отеля, как «Новый Петергоф»?

Екатерина Егорова: Генеральному менеджеру любого отеля и отеля «Новый Петергоф», в том числе, необходимо быть стрессоустойчивым, доброжелательным, требовательным к себе и окружающим, хорошо организованным, в меру творческим.

LOGUS. Community: В меру творческим - ясно … Сморите, ведь ваш отель и городской, и загородный одновременно. Такая двоякость идет вам в плюс или, наоборот, создаёт определенные трудности в работе?

Екатерина Егорова: Безусловно такое положение дел является плюсом для отеля, поскольку позволяет работать с потенциальными покупателями разных сегментов направлений. В выходные дни отель наполнен гостями, желающими насладиться красотами Петергофа, поплавать в бассейне, расслабиться в спа, развлечься и отдохнуть с семьёй или друзьями. В будние дни преимуществом является наличие конгресс-центра на 330 мест для проведения деловых мероприятий

LOGUS. Community: В трендах загородного отдыха сегодня «рулят» отдельно стоящие коттеджи и дома, у вас же – гостиничный корпус. Какие другие тренды вы берете на вооружение, чтобы успешно конкурировать с модным «загородом»?

Екатерина Егорова: Вы абсолютно правы - в тренде в большей степени находятся загородные отели, имеющие отдельно стояще коттеджи. Тем не менее, на 150 номеров находятся любители именно отельного формата отдыха, где организацией отдыха занимается кто-то другой, всё удобно и рядом, расстояния всегда короткие от номера до спа или ресторана. Многие гости отмечают тот факт, что вообще не выходят из отеля во время отдыха, это, как отдельный мир на время каникул, какими бы краткосрочными они ни были.

Мы большое внимание уделяем программам развлечений для гостей, это позволяет нам удерживать их интерес.

LOGUS. Community: Ресторан и спа-центр приносят вам больше дохода, чем номера?

Екатерина Егорова: Нет. Львиную долю дохода приносит номерной фонд. Ресторан и спа – это сопутствующие услуги, которые, как и принято считать в теории, на практике имеют самую высокую затратность.

LOGUS. Community:: Как-то вы сказали: «Моя цель – сделать «Новый Петергоф» самым известным отелем России». Сколько вы отводите время на достижение этой цели? Что бы вы хотели сделать в этом направлении?

Екатерина Егорова: На известность в каждом регионе может уйти больше года, поскольку концентрироваться на всех регионах одновременно – упражнение очень дорогое, действуем мы поступательно. В течение пяти лет – это достижимая и амбициозная цель.

LOGUS. Community: Какие каналы бронирования вы отфильтровали для себя как основные по итогу 2022 года?

Екатерина Егорова: Уже с 2020 года 70% бронирований приходили к нам через сайт отеля, эта доля бронирований увеличилась на 10%, то есть составила около 80% в 2022 году. Также, активно гости бронируют нас через Yandex и Островок.

LOGUS. Community: Какие шаги в автоматизации работы отеля вы видите для себя перспективными?

Екатерина Егорова: В большей степени автоматизация эффективно может быть внедрена во внутренней, хозяйственной работе, например, чипирование текстиля, внедрение новых более совершенных систем учёта и инвентаризации, учёта данных. Каждый год появляется что-то новое, безусловно, прогресс не стоит на месте и много нового появляется на рынке, что можно и необходимо использовать. С точки зрения контакта с клиентом и персонального сервиса считаю необходимым обязательно не «заигрываться» в автоматизацию, поскольку наш бизнес по моему глубокому убеждению создан людьми, осуществляется людьми для других людей. Мы присматривались к роботу, который может регистрировать гостей, но заменить живого человека мы не планировали. Как элемент интереса - почему нет … Но! Не заменить, а дополнить и усовершенствовать существующий сервис – вот наша линия развития.

LOGUS. Community: Вы говорили, что увлекаетесь в свободное время рисованием. Что рисуете и где – дома, на природе, в студии?

Екатерина Егорова: Спектр увлечений достаточно широкий. Рисую для души дома. Но некоторые рисунки используются в работе, например приветственные открытки в ресторане «Утка и селезень», а стихи собственного сочинения и песни в собственном исполнении звучат перед Новым годом в качестве оригинального поздравления для наших гостей.

LOGUS. Community: Да, Новый год … Как он на этот раз прошел у вас в «Новом Петергофе»?

Екатерина Егорова: Новый год прошёл успешно. В основе предложенной гостям программы лежала история любви. Интрига, так сказать. Он и она - вечная тема любви. Они путешествуют на разных поездах, но обязательно встретятся и будут вместе.

По сути, гости увидели иммерсивный спектакль, в котором участвовали и сами гости, и сотрудники, и ведущие, и актёры театра «Мастерская» и Антрепризы Миронова.

Действие происходило на трёх площадках отеля общей вместимостью 330 человек. Маленькие гости наслаждались отдельной программой. Всех поздравлял генеральный менеджер отеля и Дед Мороз. Гости остались довольны сервисом, кухней и программой. Особенной «вишенкой» стал торт в виде паровоза и вагонов. Вот так мы и въехали в 2023 год?

LOGUS. Community: С какими приобретениями, новинками вы въехали в новый год?

Екатерина Егорова: В 2022 году мы усовершенствовали программу лояльности гостей, спектр услуг стал более широким. Введены новые массажи в различных техниках исполнения, новые фестивали кухонь в ресторане.

Также мы усовершенствовали программы по приёму детей. Кроме того, появились сюрпризы и подарки для маленьких собак, которых гости могут взять с собой.

В 2023 году мы планируем открыть для гостей отеля крышу – на ней будут проходить интересные музыкальные мероприятия.

Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Блейк Андерсон - генеральный директор компании Hospitality Management и главный эксперт журнала Hotel.report. Он является настоящим экспертом по апартаментам. Мы задали нашему гостю несколько вопросов, основанных на поисковых запросах Яндекса, а также том, что интересует наших клиентов.

Обстановка на рынке апартаментов

       Для начала мы поинтересовались, как обстоят дела на рынке апартаментов. Блейк сказал о том, что более выгодную позицию в 2022 году занимают апарт-отели. По сравнению с гостиницами спрос на них стабилен.

       Так сложилось, что большая часть апарт-отелей была сконцентрирована в Москве и Санкт-Петербурге, но последние 3 года такое жилье активно открывается и развивается в регионах. В первую очередь речь идет о курортных городах нашей страны.

Блейк говорит, что с началом пандемии спрос на традиционную посуточную аренду серьезно упал, и более предпочтительным стало заключение долгосрочного договора найма. Постепенно возник интерес и к среднесрочной аренде жилья, поскольку стало все больше людей, которые могут работать удаленно, и жить в разных городах.

В разгар пандемии загрузка отелей, предлагающих посуточное проживание, была не более 10%. К концу массовой эпидемии спрос на долгосрочную аренду упал, но возрос на среднесрочную, и постепенно появлялось все больше желающих заселяться не больше чем на сутки.

Загрузка городских апартаментов, предлагающих краткосрочное проживание, на 2022 год составляет не больше 20-25%. Ситуация с загородными отелями для посуточного проживания иная - спрос на них достаточно высокий (особенно это касается Сочи).

Блейк объясняет, что в Санкт-Петербурге обстановка с арендой апартаментов за последнее время изменилась не слишком сильно, произошло лишь небольшое смещение популярности в сторону среднесуточного проживания. Цена помещения за сутки при краткосрочной аренде не слишком отличается от найма жилья на несколько дней.

Влияние сервиса в отелях на их заполняемость

Наш второй вопрос касался сервисных апартаментов. Мы поинтересовались, могут ли дополнительные услуги стабилизировать спрос на аренду в будущем. Блейк говорит, что сложно предсказать, как будут в дальнейшем обстоять дела с гостиничным бизнесом. Горизонт маневрирования стал невероятно коротким.

Некоторые собственники гостиниц, стремясь увеличить спрос, переделывают какую-то часть номерного фонда под апартаменты для среднесрочной и долгосрочной аренды. В курортных городах апарт-отели занимают еще более выигрышную позицию, ведь в них больше места. Важным их плюсом является наличие кухонной зоны. Для экономных семей это отличный вариант, ведь они могут отказаться от лишнего сервиса, и самостоятельно готовить и питаться в своем номере.

Также Блейк объясняет, в чем отличие курортного направления апарт-отеля от городского - в низкий сезон последние могут переориентироваться на долгосрочную аренду. На территориях с какими-либо природными достопримечательностями и лечебными факторами спрос на посуточный найм жилья сохраняется практически круглый год. Блейк Андерсон полагает, что ближайшие три-четыре месяца и городские отели будут на плаву.

Прогнозы относительно рынка апартаментов

Затем мы задали вопрос о том, каковы прогнозы по рынку апартаментов на 2023 год. Блейк с улыбкой отвечает, что при попытке предсказать что-либо подобное более велика вероятность ошибиться, чем попасть в точку. Но все же он полагает, что сезонный спрос на курортные апарт-отели будет сохраняться. Если желающих брать в аренду жилье будет немного, то, по словам Блейка, стоимость аренды будет падать. Она может снизиться на 20-25%. Это будет обеспечивать приемлемую загрузку номеров.

Блейк прогнозирует, что ситуация со спросом на апарт-отели в Санкт-Петербурге в 2023 году будет примерно такая же, как и в текущем. Возможно, загрузка номеров для краткосрочной аренды даже повысится на 5-6 %. Ситуация в Москве будет иной. Там серьезным спросом будет пользоваться лишь среднесрочный и долгосрочный найм.

Идеальный софт для апартаментов

Наш последний вопрос был о том, существует ли идеальный софт для управления апартаментами с точки зрения пользователей. Блейк Андерсон утверждает, что идеальной программы не существует, как и не может быть и управляющей компании без недостатков.

Предприниматели хотят получить максимум возможностей от гостиничной PMS системы. Главная задача управляющей компании и девелоперов - полная загрузка номерного фонда. Также им необходимо обеспечивать оплату коммунальных платежей, услуг по уборке и ремонту номеров, решать вопросы, связанные с эксплуатацией жилых помещений.

Одни PMS системы стараются охватить весь спектр задач, другие занимаются интеграцией различных узкоспециализированных программ, у каждой из которых свои задачи. Блейк считает, что второй вариант подхода к софту для гостиничного бизнеса более предпочтителен.

Главная задача разработчиков программного обеспечения - создать такой продукт, который будет одновременно контролировать номера для посуточной и долгосрочной аренды. Блейк отмечает, что гибкость настройки Logus AMS позволяет решать сразу множество задач.

Многие PMS системы менее функциональны. По словам Блейка Андерсона, отелям, которые находятся в РФ, лучше работать с российским программным обеспечением, ведь его разработчики могут быстрее реагировать на потребности рынка. Такой софт сможет развиваться более быстро и продуктивно.

---

Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Стрессоустойчивость, время жизни на объекте, требования к компетенциям, процедуры найма, личное и рабочее - о внутренних аспектах жизни генеральных менеджеров отелей эксклюзивно для Вячеслава Сапожникова рассказала Елена Заплетина, профессиональный отельер с многолетним опытом работы в международных гостиничных сетях.

О том, как развиваются HR-процессы в российских отелях, что отличает HR от кадровика, где автоматизация хороша, а где нет, что может эмоциональный интеллект и почему экспатов в России все меньше - эксклюзивно Вячеславу Сапожникову рассказала Полина Кабанова, в недавнем прошлом руководитель направления по привлечению и развитию персонала в регионе EMEA в Hilton и региональный HR в России.

Kitchen Garden - фуд-холл площадью 500 кв. м открылся на территории апарт-отеля YE’S Marata в центре Петербурга. Насколько тема является "рабочей" с точки зрения бизнеса - редакция обсудила с экспертами портала.

Как и при автоматизации любого объекта размещения, для СПА отелей необходимо подходить комплексно и сбалансированно.

Поскольку СПА отель является сложным объектом размещения, то на его территории необходимо создать единое информационное поле для работы всех служб.

Должно быть интегрировано:

• система управления отелем;
• система управления СПА;
• система управления рестораном;
• бухгалтерская программа;
• вспомогательные системы отеля.
  
  
  

Каждый сотрудник должен получать информацию, достаточную для эффективного выполнения своих обязанностей в наиболее удобном для него виде. Если сотрудник большую часть времени проводит передвигаясь по территории, то информация должна поступать на его мобильное устройство.

Очень важна интеграция с электронными замками.  Ключ от номера является идентификатором гостя и позволяет ему пользоваться доп. услугами на территории отеля, закрывая их на номер, а также открывать турникеты, шкафчики и т.п.

По опыту, внедрение подобной системы оказания услуг гостям без оплаты наличными, позволяет увеличить оборот объекта до 20%

Отличительной особенностью СПА отеля является наличие блока оказания СПА услуг, в зависимости от размера которого, необходимо подобрать систему, которая будет отвечать за его автоматизацию. Критически важно построить систему таким образом, чтобы избежать очередей, обеспечить прозрачность работы специалистов и максимально упростить для гостей порядок пользования СПА услугами, используя мобильные приложения, чат-боты, электронную очередь и т.п.

Если речь идет о несложной СПА структуре, например, нескольких кабинетах, бассейне и банном комплексе, то вполне достаточно иметь дополнительные точки управления продаж, связанные с PMS, для отпуска услуг и использовать модуль управления мероприятиями в PMS для управления загрузкой помещений, а специализированное мобильное приложение для отпуска доп. услуг.

Если же объект имеет серьезный блок СПА, то необходимо наличие специализированной системы, которая бы отслеживала совместимость процедур, доступность кабинетов и специалистов, составляла расписание посещений процедур для гостей. В этом случае, особое внимание нужно обратить на наличие максимально плотной интеграции между этой системой и PMS отеля. Необходимо, чтобы персонал СПА имел всю необходимую информацию о бронировании гостем услуг СПА, его предпочтениях, участии в программах лояльности, различных бонусах и привилегиях. Также обязательно должна быть возможность закрытия на номер с учетом кредитного лимита проживающего.

PMS СПА отеля должна позволять работать с гостями, проживающими в одном номере по разным тарифным планам, поскольку, в одном номере могут проживать люди с различными пакетами приобретенных услуг и с разной длительностью проживания. Гости должны иметь возможность смотреть состояние счета, заказывать доп. Услуги и производить оплату с любого устройства.

 Грамотно построенный комплекс систем автоматизации СПА отеля позволит получить:

1.  Больший доход.
2. Сделать пребывание гостей более комфортным.
3. Оптимизировать бизнес-процессы для балансировки нагрузки.
4. Минимизации возможности злоупотреблений персонала.

Убытки от мошенничества с цифровой рекламой в индустрии гостеприимства к концу 2022 года, по разным оценкам, только в США составят 81 млрд долларов.

Глобальная пандемия положила начало цифровой революции в отрасли. Появились неограниченные возможности для ведения электронной коммерции на сайтах и в приложениях, привлечения новых клиентов и повышения их лояльности.

Эти быстрые операционные и маркетинговые изменения позволили отелям кратно увеличить прибыль. Но рекламные бюджеты стали лакомым куском для мошенников. Используя специальные программы, они создают большие потоки искусственного трафика с множества фейковых аккаунтов. Вы думаете, что оплаченная реклама приносит вашему бизнесу тысячи клиентов и на радостях увеличиваете расходы на нее. На самом деле, по вашим объявлениям кликают боты, а деньги уходят мошенникам.

Это не разовые случаи, а новая масштабная эпидемия киберпреступности. Но до сих пор мошенничество с рекламой в индустрии гостеприимства не расценивается многими участниками рынка как серьезная проблема.

Недостаточная осведомленность отельеров позволяет преступникам воровать их деньги. Рекламные бюджеты сливаются на привлечение несуществующих потребителей. Гостиницы терпят убытки.

После тяжелых последствий пандемии для индустрии гостеприимства сегодня как никогда важно обратить внимание на предотвращение мошеннического трафика, иначе шансы на восстановление роста станут призрачными.

Стоимость мошеннических кликов

Многие компании HORECA внедрили дорогостоящие программы лояльности, расширили количество мобильных приложений и онлайн-сервисов для бронирования и увеличения продаж. И это дало хороший результат. Так, новая цифровая схема работы помогла сети кофеен Starbucks Corporation оправиться от убытков пандемийного 2020 года.  За третий квартал 2021-го в их клубе лояльности появился еще один миллион активных членов. А согласно годовому отчету компании Paytronix Systems о заказах и доставке, продажи Starbucks через платформы цифровых заказов выросли с начала пандемии более чем в 3 раза.

Благодаря программе лояльности и возможностям электронной коммерции в приложениях, компания успешно восстановилась после убыточного периода, связанного с COVID19, и увеличила доход. Такой же рост отмечен и у многих других предприятий сферы гостеприимства, оцифровавших свои бизнес-процессы.

Однако безмятежное благополучие продолжалось недолго. Гостиничный бизнес столкнулся с большими потерями от мошенничества с цифровой рекламой. Положительные данные о привлеченном трафике легко приводят к отрицательным потерям для компаний, которые не могут отличить настоящий, живой трафик от недействительного.

Из-за искусственного, накрученного роста числа кликов по веб-сайтам, загрузок приложений и поощрительных выплат не людям, а ботам, отели несут огромные бюджетные потери. Так, недавно одна европейская туристическая компания, работающая онлайн, с удивлением узнала, что тратит ежемесячно не менее 30 000 долларов на оплату фейкового трафика.

Как только гостиничный бизнес осознал проблему, были разработаны специальные программы, которые позволяют своевременно обнаруживать и предотвращать мошеннический трафик. Однако еще многие компании слабо понимают масштаб проблемы. У них либо нет достаточной информированности на этот счет, либо они еще не успели критически проанализировать соотношение затрат на рекламу и конверсий от привлеченного трафика.

На индустрию гостеприимства искусственный трафик сейчас влияет больше, чем когда-либо. Очень важно, чтобы отели приняли меры для борьбы с этим относительно новым видом мошенничества.

Достижение настоящего роста

Основу успеха в индустрии гостеприимства составляют вовлеченность сотрудников, продажи и положительный клиентский опыт. Искусственный трафик мешает реальному росту компании. Он увеличивает расходы на рекламу, не позволяет получить корректные данные о потребителях, среди которых оказывается много фейковых персонажей. Данные, полученные из сквозной аналитики, оказываются искаженными. Выстраивать стратегии продвижения бизнеса на таких данных нельзя.

Борясь с мошенничеством в рекламе, компании могут обеспечить рост настоящих бронирований и продаж. Гарантируя, что подлинные целевые группы пользуются скидками, скачивают приложения и отправляют конкурсные заявки, компании могут повысить конверсии, лояльность и число возвращающихся клиентов.

Чтобы устранить недопустимый трафик, нужно проверять все действия и промежуточные результаты с самого запуска рекламных кампаний. Для этого сегодня есть все условия и инструменты. Да и в помощь бизнесу крупные рекламные сети сами отслеживают подозрительную активность и блокируют мошеннические аккаунты. 

Если отелям удастся избавиться от фейкового трафика, они смогут:

• В полной мере использовать возможности стимулирующего маркетинга: конкурсы, акции, программы лояльности и скидки будут находить настоящих потребителей. У реальных клиентов появится шанс выигрывать чаще.
• Восстановить рост. Благодаря активной борьбе с фейковым трафиком отели смогут улучшать и оптимизировать маркетинговые кампании. Ведь теперь они будут получать более точные данные о вовлеченности настоящих клиентов.
• Грамотно распределять бюджет. Теперь рекламные средства не будут тратиться зря. Поэтому их можно будет реинвестировать в успешные маркетинговые кампании.

Прогноз восстановления после пандемии

Владельцы гостиниц и ресторанов постепенно выходят из пандемийного кризиса. По оценкам экспертов компании Business Research, мировой рынок HORECA с 2021 по 2022 год вырос в среднем на 13,9%. По прогнозам аналитиков, положительная динамика роста продолжится и к 2026 году в материальном выражении достигнет 6 млрд долларов.

Но нехватка ресурсов и знаний для борьбы с рекламным мошенничеством может привести к тому, что положительный рост, на который надеется отрасль, может легко сменить полярность.

Современный мир стремительно развивается и меняется под влиянием технологий. Это касается и гостиничной индустрии, которая неизбежно адаптируется к новым требованиям и потребностям гостей. Одной из таких инноваций является возможность самостоятельной онлайн регистрации в отеле. Но насколько эта услуга реально удобна и безопасна для посетителей? Давайте вместе рассмотрим факты и разберемся.

Факт 1.

Самостоятельной онлайн регистрации экономит время гостей, освобождая их от необходимости стоять в очереди на рецепции. Гости могут заполнить необходимые данные заранее, а при заселении в отель быстро получить ключ-карту. Это экономит время и обеспечивает удобство, особенно для путешественников, которые ценят быстроту и эффективность.

Факт 2.

Самостоятельная онлайн регистрация дает гостям большую гибкость и свободу выбора. Они могут самостоятельно выбрать наиболее удобное время для регистрации, вне зависимости от графика работы рецепции. Кроме того, гости имеют возможность ознакомиться с дополнительной информацией об отеле, фотографиями номеров и услугами, чтобы сделать осознанный выбор.

Факт 3.

Самостоятельная онлайн регистрация в отеле позволяет гостям предоставить дополнительную информацию о своих предпочтениях и потребностях. Например, они могут указать, что им требуется дополнительное постельное белье или предпочитают номер с видом на море. Это позволяет отелю создать персонализированный подход и предоставить более удовлетворительный опыт пребывания для каждого гостя.

Факт 4.

Самостоятельная онлайн регистрация абсолютно безопасна. Все каналы передачи информации защищены передовыми технологиями шифрования. Личная и финансовая информация остается конфиденциальной и недоступной для третьих лиц.

Реальность самостоятельной онлайн регистрации в отеле демонстрирует, что это не просто миф или маркетинговый трюк. Многие отели успешно внедряют такую систему и получают положительные отзывы от гостей.

Компания G1 Software (разработчик ит-решений по всему миру) эффективно внедряет модуль саморегистрации EMIS SERVICE на объекты гостиничной инфраструктуры. Эта система обладает превосходной функциональностью и простотой использования. Она интегрируется с существующей системой управления отелем, что обеспечивает безопасность передачи данных и их надежное хранение.

Всего пять шагов и процесс регистрации завершен:

Шаг 1. Отель отправляет гостю письмо с предложением саморегистрации. Никаких приложений, достаточно отправить HTML-письмо с адаптированным дизайном.

Шаг 2. Гость переходит по ссылке в WEB –интерфейс и делает фото документов с помощью своего смартфона и нажимает кнопку "Отправить". Фотографии сразу попадают в систему регистрации. Все происходит быстро, без лишних хлопот.

Шаг 3. В ответ отель может отправить гостю персональный бонус как благодарность. Это может быть скидка на SPA-процедуры, бесплатный напиток в баре или вкусный ужин в изысканном ресторане.

Шаг 4. Данные автоматически передаются в безопасный личный кабинет отеля. А гость в это время уже мечтает о незабываемом пребывании в отеле.

Шаг 5. Данные быстро распознаются и синхронизируются с системой управления отелем (PMS), в том числе с системой Logus HMS. Они ожидают отправки в систему миграционного учета, чтобы весь процесс пребывания был правомерным и без проблем.

Эти пять шагов саморегистрации позволяют гостю получить удовольствие от быстрого и легкого процесса регистрации в отеле. Гость экономит время, получает персональные бонусы и чувствует себя уверенно, зная, что его информация защищена и обрабатывается надежными системами.

Продукт самостоятельной регистрации от G1 Software является надежным и инновационным решением для отелей, которые стремятся обеспечить гостям удобство и безопасность при заселении. Он помогает сократить время регистрации, улучшить общий опыт гостей и повысить эффективность работы отеля.

    Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Каждый год технологии совершенствуются, а новые функции цифровых устройств становятся чем-то привычным. Почти у каждого из нас дома умный телевизор с большим количеством каналов и выходом в интернет. Такого же мы ожидаем и от ТВ в гостиничных номерах во время поездок. При заселении в номер персональное приветствие на экране кажется уже чем-то обыденным, отчего сразу становится уютнее. А возможность познакомиться с услугами и информацией об отеле через интерактивное меню телевизора освобождает от необходимости делать звонки на ресепшн и листать буклеты. Приятно, когда всё продумано и технологии работают на твой комфорт.

Однако устаревшие модели ТВ не поддерживают эти функции. Обновление номерного фонда и специализированные системы интерактивного гостиничного телевидения стоят дорого и далеко не каждый отель может себе это позволить. Особенно это стало ощутимо с уходом некоторых известных мировых производителей с российского рынка, когда оставшиеся иностранные бренды подняли цены на свои устройства.

Выход из сложившейся ситуации предложила российская IT-компания SberDevices — один из лидеров в области использования искусственного интеллекта в бизнес-решениях. SberDevices разработали облачную операционную гостиничную систему Салют Отель, которая служит инструментом продвижения дополнительных услуг отеля, развлечения и информирования гостей. И что немаловажно — помогает добиться их расположения.

Салют Отель позволяет решить основные задачи отеля через коммуникацию с гостем на экране телевизора:

• Внимание и персональное обращение к каждому гостю — повышение лояльности и продвижение личного бренда.
• Внутренний маркетинг — размещение информации о дополнительных услугах в интерактивном меню виджетов и повышение продаж.
• Дополнительный рекламный канал — возможность отправлять персональные предложения гостям или использовать массовую рассылку для каждого ценового сегмента.
• Сбор обратной связи — возможность адресно запросить обратную связь, чтобы быстро уладить недочёты или использовать её для дальнейшего развития.
• Эффективное управление персоналом — виртуальный ассистент ответит на типовые вопросы гостей об отеле, в то время как сотрудники могут заниматься более сложными задачами.
• Повышение скорости и качества сервиса — заявки от гостей попадают напрямую ответственному сотруднику и отображаются в личном кабинете руководителя. Что позволяет отслеживать и контролировать скорость и статус выполнения.
• Конкурентные преимущества — голосовое управление и умный виртуальный ассистент помогут удивить гостей, выделить отель в ряду других и повысить его рейтинг.

Решения Салют Отель имеют преимущество перед иностранными аналогами, потому что российская система не попадает под санкции, а значит отель не будет зависеть от внешних обстоятельств. Вы можете оценить и другие достоинства решений от SberDevices: доступную цену, простой способ подключения устройств и возможность интеграции с любыми системами управления отелем (PMS).

Вот как можно укомплектовать номера и другие гостиничные зоны с помощью решений Салют Отель:

• ТВ-приставка SberBox — совместима с любыми моделями с HDMI-разёмом, проста в подключениии использовании. Благодаря ей на вашем телевизоре станут доступны все функции Smart TV.
• Телевизоры Sber со встроенной операционной гостиничной системой Салют Отель — готовое решение всё в одном и достойная замена ушедших с рынка производителей А-брендов. Модели с безрамочным дизайном, разрешение 4К и акустика с кристально чистым звуком. Гарантия на свервисное обслуживание — 3 года.
• Смарт-дисплей SberPortal — оснащён 10-дюймовым дисплеем, камерой с разрешением 4К и премиальной акустикой от Harman Kardon. Можно управлять голосом, жестами и нажатиями на сенсорный экран. Если расположить смарт-дисплеи на прикроватных тумбах, это повысит статус номера и позволит отелю поднять его категорию и стоимость проживания.

Помимо гостевых номеров, смарт-дисплей SberPortal можно использовать в зоне ресепшн для наглядной презентации дополнительных услуг и развлекательных возможностей отеля. А также собирать с помощью него обратную связь от гостей и быстро реагировать на недовольства и исправлять недостатки сервиса.

Несомненное преимущество решений Салют Отель — наличие персонализированного контента, который даст гостю почувствовать себя в отеле как дома и даже лучше благодаря:

- большому выбору федеральных и иностранных ТВ-каналов;

- онлайн-кинотеатрам;

- видеосервисам и возможности слушать любимых исполнителей;

- заказу дополнительных услуг прямо с ТВ-экрана;

- голосовому управлению и общению с виртульнымм ассистентом;

- встроенным играм.

Салют Отель может заменить сложные и дорогостоящие системы для гостиничного бизнеса и прекрасно справляется с этим. Это работающая система, способная решить основные задачи отельера. Простая в управлении, понятная и гостю, и любому сотруднику отеля.

Уже более чем в 30 гостиницах, в том числе в известных гостиничных сетях, она подтверждает свою эффективность для бизнеса.

Закажите свой Салют Отель 

 Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Команда Libra Hospitality продолжает активно работать и развивать свои продукты. С радостью представляем некоторые основные новинки для Logus HMS, которые появились в 2023 году:

1. 
   Разработана связка Logus HMS с Premium Bonus.
   Premium Bonus - эволюция автоматизированного маркетинга. Помогает увеличивать средний чек, частоту визитов, возвращаемость и LTV, делать маркетинг полезным, а клиентов счастливыми.

2. Интеграция со Сбер Салют Отель
   
   - выделяйтесь среди конкурентов;
   - продавайте больше услуг;
   - рассказывайте об отеле;
   - повышайте уровень сервиса.
3. Интеграция с Яндекс Алисой
   
   - виртуальный консьерж;
   - возможность управления умным номером;
   - предоставление развлекательного контента для Гостей
   
   4. Интеграция с порталом ЕПГУ
   
   - удобная отправка данных гостей в УФМС;
   - быстрая интеграция (работа без посредников);
   - работа в одном окне.

В данной статье разберем семь признаков того, что отелю пора менять АСУ, и почему стоит выбрать качественное программное обеспечение.

Переходим к первому пункту, семь признаков, почему отелю пора менять АСУ:

1. Ваш объект имеет проблемы с размещением? На ресепшн постоянно толпятся недовольные гости? Это означает, что ваша система имеет проблемы либо с быстродействием, либо с функционалом, обеспечивающим работу стойки. Может быть неудобно или невозможно работать с группами, может нет интерфейса со сканерами паспортов, а может нужно поставить дополнительно киоск самопоселения?

2. Ваш отдел бронирования работает с «Шахматкой» и бронирует конкретные комнаты. Это архаичная технология, берущая начало в докомпьютерную эру, и приводит к постоянным проблемам с фрагментацией номерного фонда (грубо говоря – образуются «дырки» в бронировании номеров на будущее), что в периоды пиковой загрузки, может стоить вам 10-15% дохода. В таком случае ваши бронисты должны постоянно «играть в пятнашки» с бронями, чтобы минимизировать потери. Также такая технология приводит к неоптимальной работе ОТА, ведь ОТА бронируют типы номеров, а «шахматка» — это всегда «номер» комнаты.

3. Вы еще не применяете динамическое ценообразование? Тогда вам точно нужно менять систему. Толковый revenue manager, имея правильный набор инструментов для работы с динамикой, может принести до 30% дополнительного дохода.

4. В наше необычное время рекомендуется уменьшить общение между нашим персоналом и гостем. Ваша система умеет работать с чат-ботами и киосками самопоселения? Если Ваш разработчик никогда не слышал об инновационных системах самообслуживания таких как терминалы для самопоселения, мобильные приложения для персонала, не предлагал вам различные инновационные технологии, состыкованные с системой или разработанные непосредственно им самим, то этот разработчик устарел на рынке софтверных компаний для Отельеров. Системы автоматизации меняются в таком же быстром темпе как сам отельный бизнес и все инновационные решения, предложенные на сегодняшний день, реализованы чтобы помогать Отельерам быть на волне. Если у вас софт, который не интегрируется ни с каким инновациями и не имеет никаких собственных инновационных решений, вы вскоре окажетесь «позади паровоза». И, скорее всего, разработчик вашего софта не в курсе событий на рынке или не имеет средств к таким разработкам, что говорит об его устаревании. Следует работать с настоящими «живыми» разработчиками, а не сервисными компаниями.

5. Мы, как продвинутые отельеры, хотим провести каждого гостя по цепочке случайный гость – постоянный гость – лояльный гость! Поэтому нам нужно знать все о предпочтениях гостя, составить его портрет и иметь возможность создания адекватной программы лояльности. В вашей системе есть блок управления программами лояльности?

6. Основным критерием адекватности АСУ, по нашему мнению, является то, насколько она позволяет собирать информацию на нижнем уровне, как эту информацию можно анализировать руководителям структурных подразделений и топ менеджменту отеля для принятия оперативных и стратегических решений по корректировке бизнеса и какие инструменты АСУ для этого предоставляет.

7. В наше время основной головной болью Отельера является соблюдение всех законодательных нюансов РФ. Что необходимо иметь в своем отеле, чтобы не стать нарушителем закона? Как минимум - поставщика(разработчика) АСУ, четко понимающего законодательство и сотрудничающего со всеми законодательными органами. Такие простые вещи, как общий счет с рестораном, где в счете по новому закону должен отражаться весь перечень товаров, грамотная подготовка документов, все необходимые обязательные поля для заезжающих гостей для дальнейшей передачи в МВД, получение фискальных чеков, подтверждающих оплату и т. д. Все это требует отслеживания законодательства не только самим отельером, но и компанией-разработчиком. Зачастую, иностранные поставщики софта, просто ждут «заказа» от клиента на такую разработку. Компания Libra Hospitality не только отслеживает и вовремя поставляет такие разработки, но и входит в состав многих технических групп для разработки таких интеграций, как например, с ФНС и МВД России. Если Ваш разработчик не знает об изменении законодательства РФ для отелей, необходимо сменить на того, кто работает над этим важным фактором отельного бизнеса.

Второй пункт нашей статьи – качественное программное обеспечение.

Качественное ПО – это способность программного продукта при заданных условиях удовлетворять потребности и решать поставленные задачи конечного пользователя.

Нужно понимать, что качественное программное обеспечение не может стоить дёшево.

Наша компания Libra Hospitality является экспертом в гостиничном бизнесе более 24 лет работы, за это время собраны большие знания, данные и получена обратная связь от наших покупателей и все решения (функционал, новшества и работа над ошибками) реализованы в Logus HMS. C данной АСУ Вы реализуете весь потенциал Вашего объекта размещения.

Вы можете попробовать Logus HMS и оценить функционал, обратившись по телефону

+7 (495) 787-22-15 в отдел продаж.