Многие отели внедряют в свой бизнес digital-технологии, позволяющие автоматизировать управление операциями, персоналом, документооборот, обслуживание клиентов. Все это принято называть «цифровой трансформацией». Ее конечная цель — улучшение качества оказываемых постояльцам услуг, повышение их лояльности и рост доходов отеля.
Цифровая трансформация в гостиничном бизнесе особенно важна в сегодняшней конкурентной среде, где digital-технологии могут стать выгодным преимуществом и мощным катализатором роста.
Но если вы еще только собираетесь приступить к цифровой трансформации, необходимо сначала оценить готовность вашего отеля к этим нововведениям. Насколько вы готовы использовать технологии для повышения эффективности своего бизнеса? Есть ли у вас инфраструктура для поддержки ваших цифровых амбиций? И способен ли персонал работать в новых условиях?
Есть три основных критерия готовности отеля к цифровой трансформации бизнеса. Если окажется, что вы пока им не соответствуете, любые инвестиции, которые вы начнете делать в дизайн, доступность и разработку digital-инструментов, будут потрачены впустую.
1. Вы точно знаете, чего хотят ваши клиенты
Как вы узнаёте потребности и желания ваших гостей? Если не с помощью качественно проведенных исследований, то вы имеете слабое представление о том, что на самом деле нужно клиентам.
Очень часто отели судят о своих гостях и принимают соответствующие решения, основываясь не на аналитических выкладках, а на интуиции. Шестое чувство может вести вас в правильном направлении, но будет ошибкой полагаться только на него. Вы рискуете безвозвратно потратить впустую средства и время на цифровые сервисы, которыми не будут пользоваться ваши гости.
Сами постояльцы - это единственный верный источник информации о них. Если вы готовы выслушать гостей, они расскажут, чего им не хватает и как они хотят взаимодействовать с вами. Это означает, что вам необходимо провести исследование.
Опросы клиентов, интервью и семинары - это действенные способы сбора данных. Сводки Google Analytics, тепловые карты визуализации статистических данных и другие инструменты могут предоставить дополнительный контекст, доподлинно раскрывая, как клиенты взаимодействуют с вашими цифровыми активами: сайтами, системами онлайн-бронирования, мобильными приложениями и т.д.
Вооружившись этой информацией, вы можете разработать качественные образы, портреты гостей и карты путешествий, чтобы узнать, чего клиенты действительно хотят и как они принимают свои решения.
Эти образы не только помогут отелю принимать решения о цифровом взаимодействии с пользователями — какие сервисы наиболее удобны для них. Они позволят выявить слабые места в ваших воронках продаж, улучшить маркетинговые стратегии, оптимизировать бизнес-процессы, минимизировать издержки и повысить прибыль.
2. Вы руководствуетесь цифровой дорожной картой
Четкое знание того, куда вы хотите идти и как вы этого добьетесь — следующий критерий готовности к цифровой трансформации. Ваша цифровая дорожная карта должна основываться на образах клиентов и картах путешествий, которые вы разработали в результате проведенных исследований. В ней также должны содержаться прогнозы на будущее: один год, три, пять лет, а также план создания/усовершенствования вашей инфраструктуры для достижения поставленных долгосрочных целей.
Как и в случае с исследованиями целевой аудитории, этот шаг нельзя пропускать или делать без понимания его серьезности. Начните с наиболее важных результатов исследований, и, опираясь на них, формируйте свои инструменты. Это поможет убедиться, что вы инвестируете в свои бизнес-цели, а не занимаетесь цифровыми технологиями ради них самих или копируете стратегии конкурентов.
Это также позволит измерять рентабельность инвестиций и доказывать ценность ваших усилий партнерам, спонсорам и другим заинтересованным сторонам.
3. У вас есть специалист, отвечающий за реализацию цифровой дорожной карты
Распределять ответственность за исполнение цифровой дорожной карты между несколькими сотрудниками - верный способ потерять контроль над ситуацией.
Вместо этого вам нужен один специалист, лидер, способный возглавить вашу стратегию цифровой трансформации и наделенный полномочиями принимать решения. Так вы добьетесь большего успеха в разработке стратегии, распределении ресурсов и доведете свой плана до конца.
Готовы ли вы к цифровой трансформации?
Цифровая готовность, да и сама цифровая трансформация — это не разовые мероприятия. А процесс, которым вам придется заниматься постоянно, чтобы вовремя выявлять слабые места, исправлять их и открывать новые возможности.
По-настоящему овладеть процессом невозможно без переключения своего мышления на волну digital. Только погрузившись в нее, вы поймете, как работают гостиничные приложения, позволяющие бронировать онлайн, создавать запросы на уборку, заказы еды, бесконтактно регистрировать заезд/отъезд и открывать/закрывать номера ключами электронного доступа.
Но это будет всего лишь еще один шаг в марафоне, в который вас отправила цифровая трансформация.
3 способа выяснить, готов ли ваш отель к цифровой трансформации
