В центре внимания
Другие новости
Апартаменты в сознании многих туристов в России встали в один ряд с классическими гостиницами.
Действительно номерной фонд апарт-отелей новый, а у классических отелей зачастую он требует реновации. Возможность разместиться в новом проекте с кухней и по приемлемой цене оказывается для туристов заманчивым выбором.
«Мы видим, что от туроператоров идут активно запросы на апартаменты со стороны групп туристов среднего класса, в том числе, китайских», - говорит Алексей Мусакин, управляющий партнер Cronwell Hospitality Group.
Сотрудничество с туроператорами открывает немалые перспективы для управляющих апарт-отелями компаний. Но имеются и сдерживающие факторы.
«Апарт-отели у нас запрашивают особенно семьи с детьми, так как в апартах есть кухни и в представлении многих туристов апартаменты дешевле, чем гостиницы. Некоторые туристы из разных уголков нашей необъятной Родины едут в Санкт-Петербург со своими продуктами, чтобы готовить в апартах и не тратиться на еду», - рассказывает Софья Шейнина, генеральный директор «Бюро Путешествий Толстовский Дом».
«Если говорить о городских отелях, то туристы у нас не спрашивают именно апарт-отель. Они ищут конкретный отель, который может подтвердить устраивающую их цену, - говорит Анна Твердохлебова, генеральный директор туроператора «ПМП – Петербургский Магазин Путешествий». – А будет ли это классическая гостиница или апарт-отель, не столь важно, если гостиница находится в конкретном нужном клиентам месте или в ней имеется подходящий конференц-зал. Вместе с тем, другая история наблюдается на Юге – там на курортах для туристов апарт-отель более распространенный запрос, чем традиционная гостиница».
Нюансы размещения в апарт-отелях обрисовывают в туроператоре «Алеан»:
«В большинстве случаев туристы выбирают апартаменты из-за цены: она более
доступна, чем в отелях в той же локации, например, в центре Санкт-Петербурга.
При этом, часто бывают ситуации, когда туристы не понимают разницы между классическими гостиницами и апарт-отелями – они выбирают вариант размещения, подходящий им по цене и расположению, но не читают информацию о бесконтактном заселении, о том, что нужно созваниваться с администратором и согласовывать время заезда. Они приезжают без предупреждения, ожидая, что, как в отеле, их в любое время суток ждут. Хотя есть уже и опытные путешественники, которые выбирают такой формат размещения регулярно».
При этом спрос на апарт-отели в Санкт-Петербурге огромный, он перетянул на себя серьёзный процент размещения в отелях. Сейчас примерно, 60% бронирований – это отели всех категорий, 40% - апартаменты, добавляют в «Алеан».
При дефиците мест в отелях, который бывает в определенные сезоны, в период
проведения больших мероприятий, например, апартаменты позволяют обслужить дополнительный поток туристов.
«Безусловно, УК 25/7 будет сотрудничать с агентствами и операторами по привлечению гостей, в том числе, и по размещению туристических цепочек», - отмечает Николай Пана, операционный директор гостиничного оператора 25/7, управляющего апарт-отелем. Однако он добавляет, что фокус внутреннего отдела продаж компании будет направлен на развитие и заключение прямых договоров, так как в основном обращение к агентствам и туристическим операторам сулит меньшую доходность для инвестора за счет включения комиссионного вознаграждения от оператора на привлечение той или иной группы.
«Так что глобально да, сотрудничать будем, но ставить туроператоров во главу угла - определенно нет. Будем стремиться к доле турфирм в общем пироге бронирований у нас на уровне 20-30%», - резюмирует Николай Пана.
Действительно, взаимоотношения туроператоров и управляющих апарт-отелями компаний пока далеки от максимальных.
«В 2020 году, в разгар пандемии, когда мы оценивали новые реалии рынка, мы думали, что апарт-отели «выстрелят». Наличие кухни будет очень востребовано у туристов. В 2021-2022 годах и сейчас мы ажиотажного спроса на апарты не видим, - замечает Кирилл Соколов, исполнительный директор туроператора «Невские сезоны». - Как я думаю, это происходит из-за того, что решение о путешествии в России в 80% случаев принимает женщина, а наличие кухни в номере не слишком ее прельщает – на отдыхе все-таки хочется сходить в ресторан».
«Что касается спроса, к сожалению, не так много апарт-отелей расположено в центре города, - продолжает он. – Апарт-отели в центре, конечно, пользуются популярностью, а если они не в центре – продавать их сложно. Хотя тарифы все апарт-отели предлагают достаточно интересные. Но тенденции всех последних лет по отелям – центр, центр, центр. Даже если рядом с метро, даже с бассейнами, с хорошей инфраструктурой – все равно продавать отели не в центре города очень сложно».
Таким образом, апарт-отели не в центре города скорее загрузят (по крайней мере, приложа к этому усилия) партнеры – туристические или корпоративные компании – чем прямые гости, особенно если слово остается за женщиной (она за ресторан, а не за кухню).
Налаживать сотрудничество и выстраивать оптимальную работу, разумеется, помогает эффективное программное обеспечение. Именно к таким относится разработка компании Libra Hospitality - модуль «Апартаменты». Модуль разработан специально для апартаментов и позволяет автоматизировать бизнес-процессы и взаимодействие между управляющей компанией, собственниками апартаментов и гостями. Располагая удобным инструментом оперирования, УК может наиболее привлекательным образом сегментировать гостей апарт-отеля и решить, какую роль в загрузке объекта будет играть сотрудничество с туроператорами.
Познакомиться с модулем «Апартаменты» удобно – перейдя по ссылке
Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.
В прошлом достижение масштабной персонализации подразумевало нарушение конфиденциальности данных. Однако, с появлением первичных данных и маркетинговых партнеров, имеющих доступ к большим наборам данных, гостиничные предприятия могут обеспечить одновременно и приватность, и персонализацию.
Не секрет, что путешественники хотят получить персонализированный опыт, однако они готовы отдать только определенную часть своей конфиденциальности, чтобы его получить. 71% потребителей ожидают персонализации, однако 68% беспокоятся о количестве данных, которые компании собирают. Чтобы отвечать ожиданиям клиентов, гостиницы должны найти баланс между персонализацией и приватностью, и те, кто найдет правильный подход, обнаружат огромную возможность создать такой вид клиентского опыта, который будет привлекать путешественников возвращаться снова и снова на протяжении многих лет.
Сегодня многие гостиницы обращаются к первичным данным, чтобы взаимодействовать с путешественниками и создавать персонализированные точки контакта на протяжении всего путешествия клиента. Однако только первичные данные не являются универсальным решением. Гостиницы должны составить полную картину своих гостей, и для этого необходим контекст.
Вызов приватности
Мир без файлов cookie уже наступает, что означает, что гостиницы должны уделить внимание вопросу конфиденциальности данных.
Safari и Firefox уже блокируют файлы cookie сторонних разработчиков, а Chrome, ведущий интернет-браузер в мире, также планирует внедрить подобную блокировку в конце 2024 года. Примерно 65% веб-трафика осуществляется через Chrome, поэтому эта изменение окажет огромное влияние на маркетинговую индустрию. Сейчас гостиницам необходимо изменить свои стратегии, отказавшись от использования файлов cookie сторонних разработчиков, и собирать данные таким образом, чтобы это соответствовало ограничениям и регулятивным нормам.
В настоящее время GDPR регулирует конфиденциальность данных. Однако эти правила постоянно меняются, и по мере того, как все больше стран стремятся утвердить законы о защите конфиденциальности данных, маркетологи должны опережать события. Помимо требований регулирования, потребители ценят свою конфиденциальность, что означает, что гостиницы должны предлагать обмен ценностями за собранные данные. Чтобы оставаться соответствующими требованиям и удовлетворять или превышать ожидания клиентов, маркетологи гостиниц должны собирать данные с согласия клиентов. Потребители должны знать, какие данные собираются, как они используются и для каких целей. Они также должны иметь возможность отказаться от сбора данных и последующих маркетинговых кампаний. Это может стать более распространенным явлением с развитием искусственного интеллекта, который может распознавать шаблоны для прогнозирования того, был ли пользователь, совершивший покупку, рекламирован с ограниченными или безопасными для идентификации персональными данными.
Сбор и активация первичных данных
Клиенты хотят получать связанный персонализированный опыт, и маркетологи гостиниц используют первичные данные, чтобы достичь этого. Первичные данные не только соответствуют требованиям конфиденциальности и предоставляют клиентам желаемый опыт, но также стратегия использования первичных данных может увеличить выручку и лояльность клиентов. Согласно недавнему отчету, 81% гостиниц отметили рост выручки после внедрения стратегии использования первичных данных, а 57% отметили рост удовлетворенности гостей.
Сбор первичных данных — это только первый шаг. Затем маркетологи гостиниц должны проанализировать и активировать эти данные для извлечения ценности. Однако эти данные нельзя анализировать в отдельности. Для этого данные нуждаются в контексте. Контекст из внешних наборов данных позволит гостиницам понять всю траекторию покупки и предоставлять персонализированные сообщения в нужный момент, чтобы вдохновить путешественников совершить бронирование.
Достигните персонализации и конфиденциальности в масштабе
В прошлом достижение персонализированного опыта в большом масштабе требовало жертвы конфиденциальности данных. Однако с соблюдением строгих стандартов конфиденциальности данных и достижением путешественников в мире без файлов cookie, изменены подходы к сбору данных и повторному маркетингу потенциальным путешественникам. Однако с появлением первичных данных и маркетинговых партнеров, которые имеют доступ к большим наборам данных, гостиницы могут достичь и конфиденциальности, и персонализации, но только если они поделятся данными с партнерами по данным и поставщиками технологий. Когда гостиницы обогащают свои первичные данные данными о других путешественниках от партнеров по данным, они могут создавать полную картину профилей клиентов, предлагая желаемые ими опыты, при этом обеспечивая конфиденциальность клиентов и уделяя ей должное значение.
Первичные данные являются путем вперед в мире без файлов cookie. Пользуясь первичными данными и правильной партнерской экосистемой, маркетологи гостиниц могут создавать долгосрочные и лояльные отношения, основанные на доверии.
Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.
Отраслевой портал CRMindex по итогам 2022 года поместил систему Logus HMS на первое место в рейтинге решений для управления гостиницами среди более чем 30 программ, которые представлены на рынке России и СНГ.
Редакция портала при составлении рейтинга учитывает следующие показатели:
- Функционал
- Отзывы клиентов
- Безопасность
- Стоимость
- Популярность
- Легкость внедрения
За 2022 год данный рейтинг портала CRMindex посетило более 11 тысяч посетителей, что стало дополнительным источником данных о том, каким продуктам отдают свои предпочтения владельцы и управляющие отелей.
Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.
Качественное программное обеспечения — способность программного продукта при заданных условиях удовлетворять потребности и решать поставленные задачи конечного пользователя.
Вот пять основных причин, почему объектам размещения стоит выбирать качественное программное обеспечение:
- Прозрачность и открытость.
Существуют ПО, которые созданы по принципу черного ящика, где конечному пользователю не понятна логика работы и закрытость продукта. При использовании «прозрачного» ПО, таких проблем не возникает, и заказчик может отслеживать все действия любого пользователя.
Под открытостью понимается возможность производить стыковки с различными смежными системами: ресторанной, электронными дверными замками, фискальными регистраторами, телефонией, системами онлайн-бронирования, платным интерактивным телевидением, чат-ботом, выгрузка для системы бухгалтерского учета, системами для работы с ФМС, распознавания документов и прочие.
- Время.
Как говориться «время деньги», качественное программное обеспечение должно работать быстро и в режиме многозадачности (несколько открытых окон в интерфейсе). Серверное ПО в отличии от облачной системы управления объектами размещения, работает автономно без привязки к сети интернет, это также является дополнительным преимуществом с точки зрения скорости обработки данных, ведь изначально любое интернет-приложение не может обеспечить такую же скорость работы, как клиент-серверное приложение.
- Безопасность.
Безопасное ПО — программное обеспечение, разработанное с использованием совокупности мер, направленных на предотвращение появления и устранения уязвимостей программы, набора прав, закрытия возможности изменения «задним числом», и должно производить логирование каждого шага пользователя.
- Гибкость.
ПО должно быть удобным и мощным инструментом автоматизированного управления в гостиницах, отелях, на объектах санаторно-курортного типа, в домах отдыха и хостелах.
Быть гибкой для решения следующих задач:
- продажа номеров (комнат);
- продажа койко-мест;
- работа с двумя юр. лицами;
- возможность создавать кастомизированную регистрационную карту, печатную форму, отчеты и пр.;
- возможность производить расчеты по дням, ночам и часовой оплате.
- Функциональность.
Под функциональностью понимается возможность наличия в ПО дополнительных модулей и возможностей, которые решают следующие задачи:
- отчетный модуль, в котором находиться все отчеты, сгруппированные по отделам;
- сервисные модули (горничные, технической службы и пр.);
- модуль программы лояльности;
- маркетинговые инструменты (сегментирование, тэги, email рассылки и пр.);
- работа с мобильными приложениями.
Нужно понимать, что качественно программное обеспечение не может стоить дёшево. При внедрении ПО объект размещения сможет увеличить доход и сократить издержки за счет:
- Повышения лояльности гостей.
- Увеличения скорости работы.
- Маркетинговых инструментов.
- Оптимизация рабочего времени сотрудников и сокращения штата (при полной автоматизации).
- Автоматизации бизнес процессов.
Совет.
При выборе программного обеспечения попробуйте демо режим, чтобы понять хватает ли функционала и подходит ли оно под ваши задачи.
Как современный владелец отеля вы должны быть в курсе последних тенденций в гостиничном бизнесе. Они помогут вам, понять, где вы, а где конкуренты и направить усилия в нужном направлении.
Тенденции изменчивы. Модное сегодня, завтра устаревает. Но это не означает, что нужно оставаться в стороне. Когда есть спрос, вы должны обеспечить предложение. Иначе отелю не выстоять в конкурентной борьбе.
Беря на вооружение инновационные технологии и услуги, отель выгодно выделяется на фоне тех, кто их проигнорировал и исповедует классический подход. В этой статье мы рассмотрим основные тенденции, сложившиеся в индустрии гостеприимства к 2023 году. Готовиться лучше заранее.
Персонализация превыше всего
Персонализация услуг остается одним из главных трендов. Но в 2023 году она выйдет на новый уровень. Здесь уже стоит говорить о гиперперсонализации. Это должно коснуться содержания всех ваших маркетинговых рассылок по email, сообщений по другим каналам связи с пользователями, через которые вы проводите рекламные акции, а также опыта работы в номерах, при личном контакте с клиентами. Будь то выбор материала подушек или одеял, подарка за первое бронирование или жирности молока на завтрак — вы должны заранее уточнить предпочтения ваших гостей. Чем больше потребностей постояльцев будете знать и сможете их удовлетворить, тем чаще ваш отель будут выбирать повторно и рекомендовать знакомым.
Все, что вы предлагаете — от рекламных акций до обслуживания в номере, — должно вращаться вокруг вопроса: «Что я могу сделать, чтобы персонализировать услугу для конкретного клиента».
Современные технологии обогащения данных позволяют узнать о госте все его предпочтения из интернета. Воспользовавшись этим, отель сможет предложить постояльцам то, к чему они привыкли в обычной жизни. Все эти данные будут храниться в карточке клиента и при повторном посещении вы снова сможете угодить ему.
Экологичность
Поскольку изменение климата из-за загрязнения окружающей среды продолжает оставаться самой насущной глобальной проблемой, все больше гостей будут останавливаться в отелях, имеющих экологические сертификаты. Их можно получить, предоставив постояльцам для отдыха экологически чистые условия, используя технологии энергоэффективности, снижения выбросов углекислого газа и экономии воды.
Поэтому в 2023 году отельерам стоит задуматься над тем, что они могут сделать, чтобы уделять больше внимания сохранению окружающей среды.
Думайте о местном
Потребление на местном уровне во многом связано с экологичностью и является еще одной важной тенденцией развития отелей. Национальная культура и традиции всегда вызывают интерес путешественников. Если отель будет оформлен местными дизайнерами, на завтрак будут предлагаться блюда местного производства в посуде, изготовленной руками национальных ремесленников, это сотворит чудеса с вашим брендом, придав ему тонкий региональный колорит. Вы можете разнообразить досуг постояльцев, привлекая местные культурные и творческие сообщества, и даже сделать сотрудничество с ними неотъемлемой частью программы отдыха для ваших гостей.
Обеспечьте гостям возможность удаленной работы
Во время пандемии формат удаленной работы стала для многих единственным способом заработка. Появились так называемые «цифровые кочевники» — люди, которые, находясь в деловых командировках, продолжают работать, используя ноутбук и видеосвязь для проведения дистанционных встреч с сотрудниками или партнерами по бизнесу. Отелям необходимо это учитывать, создав необходимые условия для таких постояльцев.
Настроить свой отель для «цифровых кочевников» не сложно. Достаточно обеспечить широкополосный интернет через Wi-Fi и оборудовать в своих помещениях конференц-зал, зоны коворкинга или хотя бы позаботиться о наличии письменного стола в номерах. Вы даже можете оснастить некоторые из ваших комнат мини-кухнями, чтобы постояльцы могли почувствовать себя как дома и оставались с вами как можно дольше. Цифровые кочевники часто останавливаются в гостиницах, предоставляющих возможность удаленной работы, на срок больше одной недели.
Передовые технологии
Технологии продолжают развиваться. Современные гости привыкли к ним дома, и рассчитывают встретить аналогичный комфорт и на отдыхе в вашем отеле. Предоставьте им виртуального консьержа, который оказывает помощь круглосуточно, мобильную регистрацию заезда или функции «умного дома» в номерах, например, включение света голосом, интерактивные стены или вход в номер без ключа и т.п. Все эти функции уже сейчас становятся все более важными для постояльцев и будут востребованы и в 2023 году.
Оздоровление прежде всего
Велнес по-прежнему будет приоритетом для гостей в 2023 году, а это означает, что вам следует переориентировать свой отель на более целостные пакеты услуг. Вы можете предложить клиентам услуги массажа в номере, занятия йогой, другие тренировки и оздоровительные процедуры в вашем отеле, а также меню веганских и вегетарианских блюд. Это позволит увеличить доход, особенно в периоды межсезонья.
Безопасность здоровья
Чистота и чувство безопасности после постоянного страха в пандемию сегодня особенно важны для гостей. Поэтому одним из основных приоритетов отельера должна стать забота о безопасности здоровья постояльцев. Это означает найм дополнительного персонала по уборке помещений, чтобы ваши объекты всегда оставались безупречно чистыми, а также принятие дополнительных мер предосторожности.
Вы должны постоянно уведомлять гостей как до, так и во время пребывания о том, что вы делаете для их безопасности. Например, используете ультрафиолетовые лампы для дезинфекции, протираете поверхности спреями для очистки от бактерий, предоставляете постояльцам дезинфицирующий гель по всему отелю и предлагаете при необходимости бесплатные маски. Все эти шаги дают гостям понять, что вы заботитесь о них. А это дорогого стоит в плане роста лояльности к вашему бренду.
Поменяйте концепцию отеля
Наверняка вы слышали о глэмпингах, bleisure-путешествиях и смешанных поездках. Эти новые термины будут постоянно появляться по мере того, как концепция отеля и путешествия будет обретать новые формы. Чтобы привлечь различную аудиторию гостей — экспериментируйте. Смешивайте различные формы и условия отдыха. Это может быть роскошное жилье в сельской местности или отдаленном районе, гостиничные номера с оборудованным пространством для коворкинга, или модные, дизайнерские номера в условиях бюджетного отеля. Идей много. И если они будут удачно реализованы, вы охватите ту аудиторию, которая раньше никогда бы не посетила ваш классический отель со стандартным набором услуг.
Вывод
Мы рассмотрели основные тенденции индустрии гостеприимства, которые будут актуальны в будущем году. Самая важная из них — это обеспечение безопасности здоровья постояльцев. Когда гости почувствуют вашу искреннюю заботу, это обязательно выгодно выделит ваш отель и повысит лояльность к бренду.
В любом случае, чтобы оставить конкурентов далеко позади, вы не должны останавливаться на достигнутом. Вам нужно не бояться идти дальше остальных и подниматься выше.
Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.
Друзья!
Мы с радостью представляем вам наш модуль мероприятий для Logus HMS. Данный модуль позволяет вести работу отдела продаж по бронированию конференц-залов, банкетных и прочих площадок, и оказанию сопутствующих услуг, а также предоставляет все необходимые инструменты для точного планирования и отслеживания процесса.
Предоставляются следующие возможности:
-
· шахматка залов и других коммерческих помещений (бани, мангальные площадки и пр.);
-
· рассадка и время на подготовку/разборку залов/помещений;
-
привязка оборудования к мероприятию или конкретному помещению;
-
начисление сопутствующих услуг (аренда, продажа доп. услуг, кофе-брейки);
-
планирование многодневных мероприятий;
-
отчеты для сотрудников, занимающихся подготовкой;
-
ссылка на оформленный заказ для Заказчика со всеми подробностями о мероприятии (в том числе печатная форма заказа - BEO (Banquet Event Order));
-
… и многое другое.
Автоматизируйте ваши конференц-залы, банкетные площадки, бани, мангальные площадки, отслеживайте мероприятия и увеличивайте доход отеля.
Для получения подробной информации по модулю свяжитесь с отделом продаж по телефону
+ 7 (495) 787-22-15
Генеральный директор отеля «Новый Петергоф» Екатерина Егорова была названа «Персоной года» на вручении Национальной гостиничной премии – 2022 в Москве.
LOGUS. Community - медиа-ресурс о гостиничном бизнесе для отельеров, владельцев отелей, топ-менеджеров управляющих компаний, девелоперов, рестораторов – не мог пройти мимо такого знаменательного факта и договорился с Екатериной об интервью.
LOGUS. Community: Екатерина, ощущаете ли вы «бремя славы» от полученного титула?
Екатерина Егорова: Бремени не чувствую. Ощущаю радость и вдохновение на достижения в будущем.
LOGUS. Community: А что это за медаль у вас Святого апостола Петра за вклад в работу с молодёжью? Кто, где и когда вам ее вручил?
Екатерина Егорова: Награждения удостаиваются верующие за вклад в популяризацию православия, за воспитание подрастающего поколения согласно канонам православия, за сохранение культурных и нравственных ценностей. Вручена медаль мне была в 2019 году представителями духовенства в Петергофе.
LOGUS. Community: Скажите, какие качества нужны генеральному менеджеру такого отеля, как «Новый Петергоф»?
Екатерина Егорова: Генеральному менеджеру любого отеля и отеля «Новый Петергоф», в том числе, необходимо быть стрессоустойчивым, доброжелательным, требовательным к себе и окружающим, хорошо организованным, в меру творческим.
LOGUS. Community: В меру творческим - ясно … Сморите, ведь ваш отель и городской, и загородный одновременно. Такая двоякость идет вам в плюс или, наоборот, создаёт определенные трудности в работе?
Екатерина Егорова: Безусловно такое положение дел является плюсом для отеля, поскольку позволяет работать с потенциальными покупателями разных сегментов направлений. В выходные дни отель наполнен гостями, желающими насладиться красотами Петергофа, поплавать в бассейне, расслабиться в спа, развлечься и отдохнуть с семьёй или друзьями. В будние дни преимуществом является наличие конгресс-центра на 330 мест для проведения деловых мероприятий
LOGUS. Community: В трендах загородного отдыха сегодня «рулят» отдельно стоящие коттеджи и дома, у вас же – гостиничный корпус. Какие другие тренды вы берете на вооружение, чтобы успешно конкурировать с модным «загородом»?
Екатерина Егорова: Вы абсолютно правы - в тренде в большей степени находятся загородные отели, имеющие отдельно стояще коттеджи. Тем не менее, на 150 номеров находятся любители именно отельного формата отдыха, где организацией отдыха занимается кто-то другой, всё удобно и рядом, расстояния всегда короткие от номера до спа или ресторана. Многие гости отмечают тот факт, что вообще не выходят из отеля во время отдыха, это, как отдельный мир на время каникул, какими бы краткосрочными они ни были.
Мы большое внимание уделяем программам развлечений для гостей, это позволяет нам удерживать их интерес.
LOGUS. Community: Ресторан и спа-центр приносят вам больше дохода, чем номера?
Екатерина Егорова: Нет. Львиную долю дохода приносит номерной фонд. Ресторан и спа – это сопутствующие услуги, которые, как и принято считать в теории, на практике имеют самую высокую затратность.
LOGUS. Community:: Как-то вы сказали: «Моя цель – сделать «Новый Петергоф» самым известным отелем России». Сколько вы отводите время на достижение этой цели? Что бы вы хотели сделать в этом направлении?
Екатерина Егорова: На известность в каждом регионе может уйти больше года, поскольку концентрироваться на всех регионах одновременно – упражнение очень дорогое, действуем мы поступательно. В течение пяти лет – это достижимая и амбициозная цель.
LOGUS. Community: Какие каналы бронирования вы отфильтровали для себя как основные по итогу 2022 года?
Екатерина Егорова: Уже с 2020 года 70% бронирований приходили к нам через сайт отеля, эта доля бронирований увеличилась на 10%, то есть составила около 80% в 2022 году. Также, активно гости бронируют нас через Yandex и Островок.
LOGUS. Community: Какие шаги в автоматизации работы отеля вы видите для себя перспективными?
Екатерина Егорова: В большей степени автоматизация эффективно может быть внедрена во внутренней, хозяйственной работе, например, чипирование текстиля, внедрение новых более совершенных систем учёта и инвентаризации, учёта данных. Каждый год появляется что-то новое, безусловно, прогресс не стоит на месте и много нового появляется на рынке, что можно и необходимо использовать. С точки зрения контакта с клиентом и персонального сервиса считаю необходимым обязательно не «заигрываться» в автоматизацию, поскольку наш бизнес по моему глубокому убеждению создан людьми, осуществляется людьми для других людей. Мы присматривались к роботу, который может регистрировать гостей, но заменить живого человека мы не планировали. Как элемент интереса - почему нет … Но! Не заменить, а дополнить и усовершенствовать существующий сервис – вот наша линия развития.
LOGUS. Community: Вы говорили, что увлекаетесь в свободное время рисованием. Что рисуете и где – дома, на природе, в студии?
Екатерина Егорова: Спектр увлечений достаточно широкий. Рисую для души дома. Но некоторые рисунки используются в работе, например приветственные открытки в ресторане «Утка и селезень», а стихи собственного сочинения и песни в собственном исполнении звучат перед Новым годом в качестве оригинального поздравления для наших гостей.
LOGUS. Community: Да, Новый год … Как он на этот раз прошел у вас в «Новом Петергофе»?
Екатерина Егорова: Новый год прошёл успешно. В основе предложенной гостям программы лежала история любви. Интрига, так сказать. Он и она - вечная тема любви. Они путешествуют на разных поездах, но обязательно встретятся и будут вместе.
По сути, гости увидели иммерсивный спектакль, в котором участвовали и сами гости, и сотрудники, и ведущие, и актёры театра «Мастерская» и Антрепризы Миронова.
Действие происходило на трёх площадках отеля общей вместимостью 330 человек. Маленькие гости наслаждались отдельной программой. Всех поздравлял генеральный менеджер отеля и Дед Мороз. Гости остались довольны сервисом, кухней и программой. Особенной «вишенкой» стал торт в виде паровоза и вагонов. Вот так мы и въехали в 2023 год?
LOGUS. Community: С какими приобретениями, новинками вы въехали в новый год?
Екатерина Егорова: В 2022 году мы усовершенствовали программу лояльности гостей, спектр услуг стал более широким. Введены новые массажи в различных техниках исполнения, новые фестивали кухонь в ресторане.
Также мы усовершенствовали программы по приёму детей. Кроме того, появились сюрпризы и подарки для маленьких собак, которых гости могут взять с собой.
В 2023 году мы планируем открыть для гостей отеля крышу – на ней будут проходить интересные музыкальные мероприятия.
Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.
Блейк Андерсон - генеральный директор компании Hospitality Management и главный эксперт журнала Hotel.report. Он является настоящим экспертом по апартаментам. Мы задали нашему гостю несколько вопросов, основанных на поисковых запросах Яндекса, а также том, что интересует наших клиентов.
Обстановка на рынке апартаментов
Для начала мы поинтересовались, как обстоят дела на рынке апартаментов. Блейк сказал о том, что более выгодную позицию в 2022 году занимают апарт-отели. По сравнению с гостиницами спрос на них стабилен.
Так сложилось, что большая часть апарт-отелей была сконцентрирована в Москве и Санкт-Петербурге, но последние 3 года такое жилье активно открывается и развивается в регионах. В первую очередь речь идет о курортных городах нашей страны.
Блейк говорит, что с началом пандемии спрос на традиционную посуточную аренду серьезно упал, и более предпочтительным стало заключение долгосрочного договора найма. Постепенно возник интерес и к среднесрочной аренде жилья, поскольку стало все больше людей, которые могут работать удаленно, и жить в разных городах.
В разгар пандемии загрузка отелей, предлагающих посуточное проживание, была не более 10%. К концу массовой эпидемии спрос на долгосрочную аренду упал, но возрос на среднесрочную, и постепенно появлялось все больше желающих заселяться не больше чем на сутки.
Загрузка городских апартаментов, предлагающих краткосрочное проживание, на 2022 год составляет не больше 20-25%. Ситуация с загородными отелями для посуточного проживания иная - спрос на них достаточно высокий (особенно это касается Сочи).
Блейк объясняет, что в Санкт-Петербурге обстановка с арендой апартаментов за последнее время изменилась не слишком сильно, произошло лишь небольшое смещение популярности в сторону среднесуточного проживания. Цена помещения за сутки при краткосрочной аренде не слишком отличается от найма жилья на несколько дней.
Влияние сервиса в отелях на их заполняемость
Наш второй вопрос касался сервисных апартаментов. Мы поинтересовались, могут ли дополнительные услуги стабилизировать спрос на аренду в будущем. Блейк говорит, что сложно предсказать, как будут в дальнейшем обстоять дела с гостиничным бизнесом. Горизонт маневрирования стал невероятно коротким.
Некоторые собственники гостиниц, стремясь увеличить спрос, переделывают какую-то часть номерного фонда под апартаменты для среднесрочной и долгосрочной аренды. В курортных городах апарт-отели занимают еще более выигрышную позицию, ведь в них больше места. Важным их плюсом является наличие кухонной зоны. Для экономных семей это отличный вариант, ведь они могут отказаться от лишнего сервиса, и самостоятельно готовить и питаться в своем номере.
Также Блейк объясняет, в чем отличие курортного направления апарт-отеля от городского - в низкий сезон последние могут переориентироваться на долгосрочную аренду. На территориях с какими-либо природными достопримечательностями и лечебными факторами спрос на посуточный найм жилья сохраняется практически круглый год. Блейк Андерсон полагает, что ближайшие три-четыре месяца и городские отели будут на плаву.
Прогнозы относительно рынка апартаментов
Затем мы задали вопрос о том, каковы прогнозы по рынку апартаментов на 2023 год. Блейк с улыбкой отвечает, что при попытке предсказать что-либо подобное более велика вероятность ошибиться, чем попасть в точку. Но все же он полагает, что сезонный спрос на курортные апарт-отели будет сохраняться. Если желающих брать в аренду жилье будет немного, то, по словам Блейка, стоимость аренды будет падать. Она может снизиться на 20-25%. Это будет обеспечивать приемлемую загрузку номеров.
Блейк прогнозирует, что ситуация со спросом на апарт-отели в Санкт-Петербурге в 2023 году будет примерно такая же, как и в текущем. Возможно, загрузка номеров для краткосрочной аренды даже повысится на 5-6 %. Ситуация в Москве будет иной. Там серьезным спросом будет пользоваться лишь среднесрочный и долгосрочный найм.
Идеальный софт для апартаментов
Наш последний вопрос был о том, существует ли идеальный софт для управления апартаментами с точки зрения пользователей. Блейк Андерсон утверждает, что идеальной программы не существует, как и не может быть и управляющей компании без недостатков.
Предприниматели хотят получить максимум возможностей от гостиничной PMS системы. Главная задача управляющей компании и девелоперов - полная загрузка номерного фонда. Также им необходимо обеспечивать оплату коммунальных платежей, услуг по уборке и ремонту номеров, решать вопросы, связанные с эксплуатацией жилых помещений.
Одни PMS системы стараются охватить весь спектр задач, другие занимаются интеграцией различных узкоспециализированных программ, у каждой из которых свои задачи. Блейк считает, что второй вариант подхода к софту для гостиничного бизнеса более предпочтителен.
Главная задача разработчиков программного обеспечения - создать такой продукт, который будет одновременно контролировать номера для посуточной и долгосрочной аренды. Блейк отмечает, что гибкость настройки Logus AMS позволяет решать сразу множество задач.
Многие PMS системы менее функциональны. По словам Блейка Андерсона, отелям, которые находятся в РФ, лучше работать с российским программным обеспечением, ведь его разработчики могут быстрее реагировать на потребности рынка. Такой софт сможет развиваться более быстро и продуктивно.
Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.
Стрессоустойчивость, время жизни на объекте, требования к компетенциям, процедуры найма, личное и рабочее - о внутренних аспектах жизни генеральных менеджеров отелей эксклюзивно для Вячеслава Сапожникова рассказала Елена Заплетина, профессиональный отельер с многолетним опытом работы в международных гостиничных сетях.
Полина Кабанова / HR эксперт: HR в отеле, зарплаты, автоматизация, эмоциональный интеллект, экспаты.
О том, как развиваются HR-процессы в российских отелях, что отличает HR от кадровика, где автоматизация хороша, а где нет, что может эмоциональный интеллект и почему экспатов в России все меньше - эксклюзивно Вячеславу Сапожникову рассказала Полина Кабанова, в недавнем прошлом руководитель направления по привлечению и развитию персонала в регионе EMEA в Hilton и региональный HR в России.
Kitchen Garden - фуд-холл площадью 500 кв. м открылся на территории апарт-отеля YE’S Marata в центре Петербурга. Насколько тема является "рабочей" с точки зрения бизнеса - редакция обсудила с экспертами портала.
О кадровой ротации в гостиничном рынке, нормах затрат на адаптацию и обучение сотрудников, про развесовку ответственности и удельную ценность генеральных менеджеров и HR в отеле - в эксклюзивном интервью Вячеславу Сапожникову рассказала Анна Герасимова, руководитель образовательных проектов, HR-консультант "Центра карьеры "Таланты гостеприимства".
Каждый год технологии совершенствуются, а новые функции цифровых устройств становятся чем-то привычным. Почти у каждого из нас дома умный телевизор с большим количеством каналов и выходом в интернет. Такого же мы ожидаем и от ТВ в гостиничных номерах во время поездок. При заселении в номер персональное приветствие на экране кажется уже чем-то обыденным, отчего сразу становится уютнее. А возможность познакомиться с услугами и информацией об отеле через интерактивное меню телевизора освобождает от необходимости делать звонки на ресепшн и листать буклеты. Приятно, когда всё продумано и технологии работают на твой комфорт.
Однако устаревшие модели ТВ не поддерживают эти функции. Обновление номерного фонда и специализированные системы интерактивного гостиничного телевидения стоят дорого и далеко не каждый отель может себе это позволить. Особенно это стало ощутимо с уходом некоторых известных мировых производителей с российского рынка, когда оставшиеся иностранные бренды подняли цены на свои устройства.
Выход из сложившейся ситуации предложила российская IT-компания SberDevices — один из лидеров в области использования искусственного интеллекта в бизнес-решениях. SberDevices разработали облачную операционную гостиничную систему Салют Отель, которая служит инструментом продвижения дополнительных услуг отеля, развлечения и информирования гостей. И что немаловажно — помогает добиться их расположения.
Салют Отель позволяет решить основные задачи отеля через коммуникацию с гостем на экране телевизора:
- Внимание и персональное обращение к каждому гостю — повышение лояльности и продвижение личного бренда.
- Внутренний маркетинг — размещение информации о дополнительных услугах в интерактивном меню виджетов и повышение продаж.
- Дополнительный рекламный канал — возможность отправлять персональные предложения гостям или использовать массовую рассылку для каждого ценового сегмента.
- Сбор обратной связи — возможность адресно запросить обратную связь, чтобы быстро уладить недочёты или использовать её для дальнейшего развития.
- Эффективное управление персоналом — виртуальный ассистент ответит на типовые вопросы гостей об отеле, в то время как сотрудники могут заниматься более сложными задачами.
- Повышение скорости и качества сервиса — заявки от гостей попадают напрямую ответственному сотруднику и отображаются в личном кабинете руководителя. Что позволяет отслеживать и контролировать скорость и статус выполнения.
- Конкурентные преимущества — голосовое управление и умный виртуальный ассистент помогут удивить гостей, выделить отель в ряду других и повысить его рейтинг.
Решения Салют Отель имеют преимущество перед иностранными аналогами, потому что российская система не попадает под санкции, а значит отель не будет зависеть от внешних обстоятельств. Вы можете оценить и другие достоинства решений от SberDevices: доступную цену, простой способ подключения устройств и возможность интеграции с любыми системами управления отелем (PMS).
Вот как можно укомплектовать номера и другие гостиничные зоны с помощью решений Салют Отель:
- ТВ-приставка SberBox — совместима с любыми моделями с HDMI-разёмом, проста в подключениии использовании. Благодаря ей на вашем телевизоре станут доступны все функции Smart TV.
- Телевизоры Sber со встроенной операционной гостиничной системой Салют Отель — готовое решение всё в одном и достойная замена ушедших с рынка производителей А-брендов. Модели с безрамочным дизайном, разрешение 4К и акустика с кристально чистым звуком. Гарантия на свервисное обслуживание — 3 года.
- Смарт-дисплей SberPortal — оснащён 10-дюймовым дисплеем, камерой с разрешением 4К и премиальной акустикой от Harman Kardon. Можно управлять голосом, жестами и нажатиями на сенсорный экран. Если расположить смарт-дисплеи на прикроватных тумбах, это повысит статус номера и позволит отелю поднять его категорию и стоимость проживания.
Помимо гостевых номеров, смарт-дисплей SberPortal можно использовать в зоне ресепшн для наглядной презентации дополнительных услуг и развлекательных возможностей отеля. А также собирать с помощью него обратную связь от гостей и быстро реагировать на недовольства и исправлять недостатки сервиса.
Несомненное преимущество решений Салют Отель — наличие персонализированного контента, который даст гостю почувствовать себя в отеле как дома и даже лучше благодаря:
- большому выбору федеральных и иностранных ТВ-каналов;
- онлайн-кинотеатрам;
- видеосервисам и возможности слушать любимых исполнителей;
- заказу дополнительных услуг прямо с ТВ-экрана;
- голосовому управлению и общению с виртульнымм ассистентом;
- встроенным играм.
Салют Отель может заменить сложные и дорогостоящие системы для гостиничного бизнеса и прекрасно справляется с этим. Это работающая система, способная решить основные задачи отельера. Простая в управлении, понятная и гостю, и любому сотруднику отеля.
Уже более чем в 30 гостиницах, в том числе в известных гостиничных сетях, она подтверждает свою эффективность для бизнеса.
Закажите свой Салют Отель
Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.
Команда Libra Hospitality продолжает активно работать и развивать свои продукты. С радостью представляем некоторые основные новинки для Logus HMS, которые появились в 2023 году:
Разработана связка Logus HMS с Premium Bonus.
Premium Bonus - эволюция автоматизированного маркетинга. Помогает увеличивать средний чек, частоту визитов, возвращаемость и LTV, делать маркетинг полезным, а клиентов счастливыми.
- Интеграция со Сбер Салют Отель
- выделяйтесь среди конкурентов;
- продавайте больше услуг;
- рассказывайте об отеле;
- повышайте уровень сервиса. - Интеграция с Яндекс Алисой
- виртуальный консьерж;
- возможность управления умным номером;
- предоставление развлекательного контента для Гостей
4. Интеграция с порталом ЕПГУ
- удобная отправка данных гостей в УФМС;
- быстрая интеграция (работа без посредников);
- работа в одном окне.
В данной статье разберем семь признаков того, что отелю пора менять АСУ, и почему стоит выбрать качественное программное обеспечение.
Переходим к первому пункту, семь признаков, почему отелю пора менять АСУ:
- Ваш объект имеет проблемы с размещением? На ресепшн постоянно толпятся недовольные гости? Это означает, что ваша система имеет проблемы либо с быстродействием, либо с функционалом, обеспечивающим работу стойки. Может быть неудобно или невозможно работать с группами, может нет интерфейса со сканерами паспортов, а может нужно поставить дополнительно киоск самопоселения?
- Ваш отдел бронирования работает с «Шахматкой» и бронирует конкретные комнаты. Это архаичная технология, берущая начало в докомпьютерную эру, и приводит к постоянным проблемам с фрагментацией номерного фонда (грубо говоря – образуются «дырки» в бронировании номеров на будущее), что в периоды пиковой загрузки, может стоить вам 10-15% дохода. В таком случае ваши бронисты должны постоянно «играть в пятнашки» с бронями, чтобы минимизировать потери. Также такая технология приводит к неоптимальной работе ОТА, ведь ОТА бронируют типы номеров, а «шахматка» — это всегда «номер» комнаты.
- Вы еще не применяете динамическое ценообразование? Тогда вам точно нужно менять систему. Толковый revenue manager, имея правильный набор инструментов для работы с динамикой, может принести до 30% дополнительного дохода.
- В наше необычное время рекомендуется уменьшить общение между нашим персоналом и гостем. Ваша система умеет работать с чат-ботами и киосками самопоселения? Если Ваш разработчик никогда не слышал об инновационных системах самообслуживания таких как терминалы для самопоселения, мобильные приложения для персонала, не предлагал вам различные инновационные технологии, состыкованные с системой или разработанные непосредственно им самим, то этот разработчик устарел на рынке софтверных компаний для Отельеров. Системы автоматизации меняются в таком же быстром темпе как сам отельный бизнес и все инновационные решения, предложенные на сегодняшний день, реализованы чтобы помогать Отельерам быть на волне. Если у вас софт, который не интегрируется ни с каким инновациями и не имеет никаких собственных инновационных решений, вы вскоре окажетесь «позади паровоза». И, скорее всего, разработчик вашего софта не в курсе событий на рынке или не имеет средств к таким разработкам, что говорит об его устаревании. Следует работать с настоящими «живыми» разработчиками, а не сервисными компаниями.
- Мы, как продвинутые отельеры, хотим провести каждого гостя по цепочке случайный гость – постоянный гость – лояльный гость! Поэтому нам нужно знать все о предпочтениях гостя, составить его портрет и иметь возможность создания адекватной программы лояльности. В вашей системе есть блок управления программами лояльности?
- Основным критерием адекватности АСУ, по нашему мнению, является то, насколько она позволяет собирать информацию на нижнем уровне, как эту информацию можно анализировать руководителям структурных подразделений и топ менеджменту отеля для принятия оперативных и стратегических решений по корректировке бизнеса и какие инструменты АСУ для этого предоставляет.
- В наше время основной головной болью Отельера является соблюдение всех законодательных нюансов РФ. Что необходимо иметь в своем отеле, чтобы не стать нарушителем закона? Как минимум - поставщика(разработчика) АСУ, четко понимающего законодательство и сотрудничающего со всеми законодательными органами. Такие простые вещи, как общий счет с рестораном, где в счете по новому закону должен отражаться весь перечень товаров, грамотная подготовка документов, все необходимые обязательные поля для заезжающих гостей для дальнейшей передачи в МВД, получение фискальных чеков, подтверждающих оплату и т. д. Все это требует отслеживания законодательства не только самим отельером, но и компанией-разработчиком. Зачастую, иностранные поставщики софта, просто ждут «заказа» от клиента на такую разработку. Компания Libra Hospitality не только отслеживает и вовремя поставляет такие разработки, но и входит в состав многих технических групп для разработки таких интеграций, как например, с ФНС и МВД России. Если Ваш разработчик не знает об изменении законодательства РФ для отелей, необходимо сменить на того, кто работает над этим важным фактором отельного бизнеса.
Второй пункт нашей статьи – качественное программное обеспечение.
Качественное ПО – это способность программного продукта при заданных условиях удовлетворять потребности и решать поставленные задачи конечного пользователя.
Нужно понимать, что качественное программное обеспечение не может стоить дёшево.
Наша компания Libra Hospitality является экспертом в гостиничном бизнесе более 24 лет работы, за это время собраны большие знания, данные и получена обратная связь от наших покупателей и все решения (функционал, новшества и работа над ошибками) реализованы в Logus HMS. C данной АСУ Вы реализуете весь потенциал Вашего объекта размещения.
Вы можете попробовать Logus HMS и оценить функционал, обратившись по телефону
+7 (495) 787-22-15 в отдел продаж.
Апартаменты – сравнительно новый вид объектов размещения в России.
Однако, в настоящее время наблюдается бум их строительства в крупных городах и курортных локациях. На первый взгляд, апарт-отель практически не отличается от обычной гостиницы, однако есть некоторых особенности в плане автоматизации крупных апарт-отелей и данная статья посвящена их рассмотрению.
- Кроме Управляющей компании и арендатора появляется еще одна сущность – Собственник апартаментов. Ему нужно знать свои доходы, загрузку, прогноз загрузки. Причем, Собственник может иметь несколько Договоров с УК с разными условиями взаимодействия, соответственно. Придется высчитывать доходы Собственника, с учетом этих особенностей. Основная беда – Собственник всегда подозревает, что именно его апартаменты грузятся хуже всех. А если и грузятся – то на наименее выгодных условиях. Нужен сервис информирования Собственника о соотношении основных показателей его «соседей» к его собственным.
Таким образом – становится необходимым отдельный Кабинет Владельца со своим особенным функционалом.
- Апартаменты бронируют на более длительные периоды, чем обычные номера, соответственно – не все PMS могут быстро обрабатывать «длинные» бронирования, особенно если речь идет о номерном фонде 1000+ Могут применяться специальные тарифы для длительного проживания с помесячным начислением оплаты.
- Для УК становится критичным сопоставимый RevPar и загрузка для каждого Владельца.
- Апартаменты обычно имеют меньший штат, чем обычная гостиница, поэтому на первый план выходят системы автоматизации общения с гостем от момента выбора номера до выезда из него. Возможно применение роботизированных call center и chat bot для совершения типовых бронирований. Важно предоставить гостю возможность самостоятельного chech in как на сайте апарт-отеля, так и в лобби, например, с помощью терминала самообслуживания.
Большую помощь в минимизации личного общения с гостем оказывают системы бесключевого доступа, когда гость получает свой «электронный ключ» на мобильное устройство, причем доступ может быть организован на территорию объекта – через электронную проходную, далее – в лобби, номер и в те зоны, посещение которых разрешено данному гостю.
- Для заказа дополнительных услуг, ответов на типовые вопросы и оказания информационной поддержки гостям хорошо подходят специализированные chat bot, не требующие установки дополнительных приложений на устройства гостя и общающиеся с ним в привычной среде мессенджеров и соц.сетей.
Таким образом апарт отель требует комплексной автоматизации и принципиально не отличается от любого другого вида, объектов размещения. Хотя и имеет свои особенности.
В версии Logus HMS для апартаментов мы, с помощью наших партнеров, постарались учесть их и предложить оптимальную, на наш взгляд, концепцию комплексной автоматизации, позволяющую, с минимальными затратами, закрыть потребности этого сегмента индустрии HoReCa.
О том, что в современных реалиях значит автоматизация гостиницы, как и чем измерять эффект от работы PMS, когда надо делать аудит системы управления отелем и вводить новые решения в управленческие процессы – в эксклюзивном интервью Вячеславу Сапожникову рассказал Сергей Фомин, Генеральный директор Libra Hospitality, компании-разработчика системы управления отелями Logus HMS.
Сегодня Россия подвергается массовым ограничениям и санкциям. Что делать ИТ менеджменту в отелях? Какое оборудование покупать? На какое программное обеспечение переходить? Экспертный взгляд Эльмиры Матюковой, главы совета HotelCIO, директора по информационным технологиям туристического бизнеса EN+ Group.
ChatGPT не заменит вас, но может сделать вашу работу намного проще.
Когда появляется новая технология, мы часто сомневаемся в ее преимуществах. И если к этому добавить заявления о том, что она заменит нашу работу, то мы даже не хотим давать ей шанс. То же самое можно сказать и о последнем и самом великом инструменте маркетинговой индустрии — ChatGPT.
Множество инструментов искусственного интеллекта уже завоевали туристическую и гостиничную отрасль. И вы, возможно, даже не осознаете, насколько сильно вы полагаетесь на некоторые из них. Например, сайты, такие как hotels.com, Expedia, booking.com и многие другие, позволяют вашим клиентам забронировать комнату одним щелчком мыши. Точно так же, они могут получить выгодные предложения по авиабилетам на Kayak и забронировать экскурсию на GetYourGuide, не общаясь с реальным человеком (мечта интроверта, на самом деле).
Хотя мы не будем убеждать вас, что этот инструмент искусственного интеллекта является лучшим из лучших и может сократить ваш рабочий день наполовину, мы хотим подчеркнуть некоторые преимущества ChatGPT (не бойтесь — это все хорошие вещи). ChatGPT не заберет вашу работу, если вы являетесь маркетологом гостиницы. Но он действительно может сделать ее проще.
Так что вместо того, чтобы отказываться его попробовать, посмотрите, как вы можете воспользоваться возможностями ChatGPT в этом году и присоединиться к нему.
Ваш верный помощник в маркетинге
Возможно, вы уже слышали о том, как бренды используют ChatGPT для написания целых блогов или страниц привлечения. И хотя это может быть удобно, мы не рекомендуем гостиничным маркетологам использовать его таким образом (подробнее об этом позже).
Вместо этого мы рекомендуем использовать этот инструмент искусственного интеллекта для создания основы вашего маркетинга. Давайте рассмотрим пример: предположим, вы являетесь маркетологом гостиницы и планируете публиковать один блог и три поста в Instagram еженедельно. Нет, ChatGPT не должен автоматически создавать готовые блоги, но он может быть отличным инструментом для написания общего плана блога.
То же самое относится и к постам в социальных сетях. Например, вы можете использовать ChatGPT для поиска запроса вроде "Напишите три поста в социальных сетях для отеля в Москве". Затем вам останется только отредактировать каждый фрагмент текста, чтобы он соответствовал вашей целевой аудитории и отражал уникальный голос вашего бренда.
ChatGPT должен упростить ваши маркетинговые рабочие процессы, а не полностью заменить их. Это отличный способ для гостиничных маркетологов генерировать идеи и создавать основу своей стратегии. Если вы застряли и не знаете, что создать дальше, обратитесь к ChatGPT, чтобы получить новые идеи.
Он не ваш новый маркетинговый директор
Обратите внимание на то, что мы упомянули о необходимости редактирования сообщений, которые генерирует ChatGPT для вашей гостиницы. Хотя мы рискуем повторяться, хотим подчеркнуть этот момент. ChatGPT может создавать отличную отправную точку для вашего маркетинга, но он не сделает все правильно с первого раза (или со второго или третьего).
Это всего лишь компьютер. И хотя компьютер работает быстро, он не воплощает ваш бренд. Ваша гостиница имеет разных сотрудников и уровень обслуживания, который делает ее уникальной. К сожалению, ChatGPT об этом не знает, поэтому он не сможет передать, насколько вы действительно замечательны.
Он не обладает человеческим качеством, которое гостиничным маркетологам необходимо использовать для построения доверия и налаживания настоящих связей со своей аудиторией. ChatGPT также не проверяет факты, поэтому вам могут проскочить ошибки, если вы не тщательно проверяете информацию.
Этот инструмент является мощным в генерации идей. Но он не обладает таким же уровнем знаний, как один из ваших сотрудников. Именно это позволяет вам связываться с потенциальными клиентами, играть на разных эмоциях и рассказывать истории, которые резонируют с ними. ChatGPT может быть полезным, но он не станет катализатором для достижения ваших финансовых целей (простите, роботы везде).
Представьте себе следующее...
Когда вы приступаете к использованию ChatGPT, мы хотим, чтобы вы думали о нем как о вашем новом сотруднике с минимальным уровнем опыта. Он полностью нов для вашего бренда, его стиля, процессов и целей. Он не знает многого о вас, но с правильным обучением он может помочь вашей команде достичь успеха.
ChatGPT требует небольшого обучения, чтобы правильно передавать ваш маркетинговый сообщения. Здесь не речь идет о нажатии кнопки и волшебном появлении слов - дело в редактировании этих сообщений до тех пор, пока они не станут привлекательными и достойными времени вашей аудитории.
Сейчас, называть ChatGPT "тупицей" просто неприлично. Но будем честными, когда говорим, что он не гений (и в ближайшее время не получит Пулитцеровскую премию!). Тем не менее, он знает основы, и, если вы правильно включите его в рабочий процесс, вы будете благодарны за его скорость и инсайты. Просто не спешите заказывать табличку "Сотрудник месяца" слишком быстро!
Помните, что вы контролируете процесс
Хотя многие гостиничные маркетологи мечтают о том, чтобы ввести вопрос, откинуть ноги и позволить этим умным компьютерам сделать всю работу, мы пока не на этом уровне. И это нормально! Вы должны помнить, что вы все еще контролируете ситуацию, когда дело касается инструментов искусственного интеллекта.
Вы контролируете свое сообщение и то, как вы достигаете своей целевой аудитории. ChatGPT не решит ваши проблемы и не выполнит вашу работу за вас - но он может упростить задачи, если вы используете его правильно. Соответствующее обучение и обращение к нему, как к новому сотруднику с минимальным опытом работы в вашем бренде, позволит упростить ваши маркетинговые процессы.
Не забывайте о своем опыте
Гостиничным маркетологам присуща уникальная позиция в отрасли, поскольку они используют маркетинг на основе опыта для генерации потенциальных клиентов. А наш новый сотрудник с минимальным уровнем опыта определенно не основан на опыте. У него нет той секретной приправы, которая позволяет вашей гостинице выделяться на фоне все возрастающего шума.
Те, кто занимается маркетингом в сфере туризма и гостеприимства, должны сосредоточиться на предоставляемом опыте. Это означает использование квалификаторов, образов, рассказов и сильных эпитетов для поддержки вашего дела - все то, что ChatGPT не сможет точно передать.
Гостиничные маркетологи должны включать эмоции в свой контент, побуждая потребителей совершать действия на основе того, как они будут себя чувствовать. И если вы просто копируете и вставляете текст из ChatGPT, вы не сможете использовать магию вашего бренда. Искусственный интеллекту сложно продать такой опыт, который незабываем!
Дайте ему настоящий шанс
Если вы хотите использовать ChatGPT, чтобы стать лучшим маркетологом, есть множество способов сделать это. Более того, чем просто генерация идей, вы также можете использовать этот инструмент для проведения маркетинговых исследований, задавая ему вопросы о вашей аудитории.
В следующий раз, когда вы сядете, чтобы написать информационное письмо, попросите ChatGPT создать для вас список тем. Вот, что мы получаем, когда вводим "Список тем для информационных писем для гостиницы в Москве":
- Специальные предложения: сообщите гостям о специальных предложениях или акциях, которые проводит гостиница, таких как сниженные тарифы или пакетные предложения.
- Предстоящие мероприятия: поделитесь информацией о мероприятиях, проходящих в гостинице или в близлежащих районах, таких как концерты, фестивали или спортивные события.
- Местные достопримечательности: выделите популярные туристические достопримечательности в Москве и дайте рекомендации о том, что посмотреть и чем заняться во время пребывания.
- Меню ресторанов: поделитесь последними меню из ресторанов гостиницы и продвигайте новые блюда или специальные предложения.
- Отзывы гостей: попросите гостей поделиться отзывами о своем опыте пребывания в гостинице и предложить рекомендации о том, как гостиница может улучшиться.
- Обновление номеров: предложите гостям возможность улучшить свой номер или добавить особые удобства к своему пребыванию.
- Программы лояльности: Поощряйте гостей зарегистрироваться в программе лояльности гостиницы, чтобы получать вознаграждения и бонусы
За считанные секунды у вас теперь есть список идей, чтобы привлечь ваших подписчиков по электронной почте. И вы можете сделать то же самое с контентом в социальных сетях, блогами, целевыми страницами, рекламой и т.д. ChatGPT всегда доступен, поэтому вы можете использовать его, когда придет подходящий момент.
И будьте конкретными
Чтобы получить максимальную пользу от ChatGPT, вам следует быть максимально конкретными. Дайте ему квалификаторы, чтобы приблизить его к вашему бренду.
Например, выше мы ввели: "Список тем для информационных писем для гостиницы в Москве". Но если ваша гостиница нацелена на определенный рынок, добавьте это в свой текст. Вот что ChatGPT предлагает, когда мы добавляем квалификатор и просим "Список тем для информационных писем для гостиницы в Москве, ориентированных на пожилых людей":
- Скидки для пожилых: уведомите пожилых гостей о специальных скидках и акциях, предлагаемых отелем исключительно для них.
- Удобства для доступности: выделите доступные удобства отеля, такие как доступность для инвалидных колясок, поручни в ванной комнате и другие удобства для пожилых людей с ограниченной подвижностью или зрительными нарушениями.
- Меры здоровья и безопасности: сообщите пожилым гостям о строгих протоколах здоровья и безопасности отеля, чтобы обеспечить им безопасность во время пребывания.
- Развлекательные мероприятия: информируйте пожилых гостей о развлекательных мероприятиях на территории отеля, которые подходят для них, таких как аквааэробика, прогулочные тропы и отдых у бассейна.
- Местные достопримечательности: выделите местные достопримечательности, которые могут быть интересны для пожилых людей, такие как ботанические сады, музеи и исторические места.
- Варианты транспорта: предоставьте информацию о местных вариантах транспорта, таких как трансферные службы, такси и приложения для совместного использования поездок.
- Диетические ограничения: информируйте пожилых гостей о вариантах питания в отеле, включая варианты, учитывающие диетические ограничения, такие как безглютеновая или низконатриевая пища.
- Социальные мероприятия: поддерживайте социальные мероприятия и события, которые могут быть интересны пожилым людям, такие как вечера игр, показы фильмов или групповые поездки.
- Медицинские услуги: Информируйте пожилых гостей о местных медицинских услугах, таких как больницы, клиники и аптеки.
- Возможности релаксации: выделите варианты релаксации, такие как спа
Теперь у нас есть отличный список идей, более конкретных для нашего бренда. Добавьте как можно больше деталей, чтобы результаты соответствовали вашим потребностям.
Внедряя ChatGPT в свою маркетинговую стратегию, помните, что делает ваш отель уникальным — это предлагаемый опыт. К сожалению, инструменты искусственного интеллекта не говорят из опыта; они говорят на основе данных. И хотя это может быть полезно, это не единственный исчерпывающий способ создания контента.
Используйте ChatGPT для генерации идей и изучения вашей аудитории, но полагайтесь на человеческий элемент. Туристическая и гостиничная индустрии сосредоточены на опыте, и люди быстро выделят бренды, полностью полагающиеся на компьютеры, от других. Внесите свою индивидуальность, сосредоточьтесь на своих уникальных конкурентных преимуществах, и вы обязательно создадите контент, который будет звучать гармонично!
Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.
Рынок апарт-отелей сегодня – как былинный богатырь у камня-указателя: Направо пойдешь … Налево пойдешь … Прямо …
Разобраться, куда смотреть у «камня», мы решили с Кириллом Рузановым, генеральным директором и партнером управляющей компании «Начало.Сервис».
Logus Community: Кирилл, от участников рынка можно услышать сегодня, что время строительства привычных апарт-отелей закончилось. Т. е. период экстенсивного роста сегмента девелоперами преодолен. Согласны ли вы с такой оценкой ситуации?
Кирилл Рузанов: Да, согласен.
Logus Community: В таком случае, в какой мере можно говорить о снижении инвестиционного спроса к апарт-отелям со стороны частных инвесторов? Как вы оцениваете снижение доходности сегмента и рост стоимости «входа» для частных инвесторов? Куда эволюционировать сегменту апарт-отелей?
Кирилл Рузанов: Мы видим развитие сегмента апарт-отелей в увеличении доли самопроживающих, то есть тех, кто покупает не под инвестиции, а для себя или родственников.
Тогда получается эдакое жилье повышенного уровня комфортности. Когда имеется ряд гостиничных сервисов, вшитых в коммуналку, которые раньше были доступны только в элитном классе жилья. При этом доля инвесторов, которые берут юниты для сдачи номеров, также сохранится и составит не менее 50% при общем количестве юнитов в проекте от 500 штук.
Logus Community: Не приходит ли время для девелоперов строить апарт-отели полностью под себя (или под нанимаемую УК) на свои деньги, без микро-инвесторов, и управлять всеми номерами как в классическом отеле? И выходить на рынок с собственными брендами как гостиничный оператор, тем более, что уход ряда международных гостиничных брендов открыл рынку простор для маневра.
Или – как компромиссный вариант - ужесточение условий договора с покупателями номеров в апарт/кондо-отелях, чтобы у них не было прав на проживание в своем юните.
Кирилл Рузанов: Я бы не назвал инвесторов, которые приносят 3-6 миллионов рублей, «микро-инвесторами». Тем не менее, строить апартамент-отель на свои – это лет 25 окупаемости. Нельзя забывать, что в рамках продажи апартов, их покупают и те, кто планирует там жить сам, как альтернатива жилью. Был такой момент и такие объекты, которые пологостью запрещали такой вариант, но то время осталось в 2021 году. Строить на свои это очень дорого, банки не очень охотно дают кредиты под весь отель без продажи его по ДДУ (Договору долевого участия) - для них это тоже более рисковая инвестиция, нежели проектное финансирование под продажу.
Logus Community: Как бы то ни было, апарт-отели все активнее продают себя как гостиницы, а не как жилье. Но, как правило, завтрак и посещение фитнеса не входят в стоимость номера. В гостинице же гости зачастую могут купить сразу пакет услуг. Стоит ли апарт-отелям взять на вооружение такую практику?
Кирилл Рузанов: Ряд апартов предлагает проживание с завтраком и с посещением фитнеса. Обычно это просто отдельный суточный тариф. С другой стороны, для долгосрочных гостей в сумму проживания может включаться лимитированное количество походов на завтраки или в фитнес.
Logus Community: Как стоит вопрос с реновацией номеров? Через сколько лет и за чей счет будут обновляться «уставшие» от гостей номера? Опять же, как эти затраты повлияют на доходность?
Кирилл Рузанов: Юниты нужно будет обновлять через 6-7 лет. И такие расходы нужно изначально закладывать в проект. Мы много времени уделяем тому, чтобы мебель была ремонтопригодна, чтобы ее можно было обслуживать, а не менять целиком. Это позволит снизить затраты на реновацию, превратив ее в точечный ремонт. Для этого нужно очень плотно работать с дизайнерами и искать баланс дизайна, нюансов производства мебели, нюансов сборки и дальнейшего обслуживания.
Logus Community: Стоит ли УК апарт-отелей обратить более пристальное внимание на сотрудничество с туроператорами* и компаниями сегмента бизнес-трэвел? Даже несмотря на то, что туроператоры хотят цену BAR или комиссию, что снижает доходность от эксплуатации юнитов.
Кирилл Рузанов: Полагаю, так или иначе все апарт-отели сейчас развивают такое сотрудничество. Без туристов и такого канала их привлечения в наше время никак.
*Подробнее о взаимоотношениях туроператоров и апарт-отелей см. в нашей публикации
«Апарт-отели и туристы – искать не женщину, а постоянных партнеров»
Двигаться вперед и развиваться, когда пик роста пройден – дело, конечно, не простое.
Оптимизировать бизнес и претворять в жизнь его успешную эволюцию помогает эффективное программное обеспечение. Такое, как разработка компании Libra Hospitality - модуль «Апартаменты». Модуль создан специально для апартаментов и позволяет автоматизировать бизнес-процессы и взаимодействие между управляющей компанией, собственниками апартаментов и гостями. Располагая удобным инструментом оперирования, УК может наиболее привлекательным образом решать, как выстраивать свой бизнес дальше на неотвратимо меняющемся рынке.
Познакомиться с модулем «Апартаменты» удобно – перейдя по ссылке
Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.