LOGUS.COMMUNITY - портал новостей гостиничного бизнеса для владельцев и управляющих отелей, гостиниц и хостелов

X

24
Сб, фев

Самое главное:

Grid List

 Общение с гостями отеля - признак лояльности к бренду. Если гости не чувствуют эмоциональной связи с вашим брендом, они могут выбрать другой объект размещения в будущем и многое зависеть от таких факторов, как местоположение, цена или удобства. Чтобы получить значимый опыт, который найдет отклик у гостей и превратит их в поклонников на всю жизнь, сотрудники отеля должны сосредоточиться на подлинном личном общении, а также на персонализированном онлайн-общении. В этой статье мы рассмотрим несколько советов по общению с гостями отеля для улучшения взаимодействия, которое сделает ваших гостей счастливыми и будет способствовать лояльности к бренду и повторным бронированиям. 

 

Изучите 8 советов по общению с гостями, которые должен знать каждый отельер:

 

  1. Будьте активны.

Быть активным — значит знать, чего хочет ваш гость от своего пребывания, а затем вывести его на новый уровень, превзойдя его ожидания. Предугадывайте потребности гостей, выясняя, почему они останавливаются у вас. Может, они путешествуют с детьми, а может, приехали в город на девичник. Это дает вам возможность заранее снабдить их комнату удобствами и льготами, такими как детские игрушки и угощения или шампанское в случае особого случая, чтобы сделать их пребывание более запоминающимся.

Общение с организаторами мероприятий очень важно.

Например, деловым путешественникам или участникам мероприятия может потребоваться помощь в организации транспорта, поиске ближайшего ресторана для деловой встречи или в выборе кафе или места для удаленной работы. С помощью электронного письма и опроса перед прибытием вы можете узнать о конкретных потребностях или запросах и быть готовыми удовлетворить их, когда гость прибудет.

Оптимизируйте процессы, чтобы исключить все, что может вызвать негативные эмоции. Это включает в себя такие вещи, как процесс регистрации и выезда гостей, запрос дополнительных предметов на стойке регистрации, обслуживание номеров или любой другой контакт. Сделайте так, чтобы им было как можно проще получать то, что им нужно, и наслаждаться своим пребыванием. Если у них была предыдущая проблема, возможно, подумайте о том, чтобы на этот раз улучшить свою комнату, чтобы исправить это.

Для этого существует АСУ. С помощью автоматизации бизнес-процессов Вы сможете собирать информацию об опыте гостей в одном месте, чтобы вы могли оценить их текущее пребывание и быть готовыми дать им именно то, что они хотят, для будущего проживания. В Logus HMS более 150 отчетов, которые помогут Вам узнать лучше о предпочтениях ваших гостей.

 

 

  1. Будьте отзывчивы.

Быстро реагируйте на жалобы и негативные комментарии, но также и на хорошие. Очень важно, чтобы вы или кто-то из вашей команды взаимодействовал со своими онлайн-подписчиками в режиме реального времени, чтобы установить личную связь. Если кто-то упоминает ваш отель в твите или отмечает вас в публикации в Instagram, оставьте комментарий, чтобы поблагодарить его. Если вы столкнетесь с негативными отзывами или жалобами, вероятно, на таких платформах, как Facebook или TripAdvisor, принесите публичные извинения и переведите разговор на конфиденциальный уровень, чтобы прийти к решению. «Будет резонировать именно то, как вы справляетесь с жалобой, а не то, что изначально пошло не так».

Подумайте о наличии службы чата в реальном времени, чтобы вы могли быть доступны для гостей, если у них возникнут вопросы во время процесса бронирования или в любой момент во время их пребывания. Но когда дело доходит до обслуживания клиентов, скорость — это еще не все. Согласно исследованию Kayako тенденций и аналитических данных в чате, 95% потребителей говорят, что предпочитают более медленную поддержку, если это означает, что качество помощи выше.

В чате или при ответах на комментарии в социальных сетях любой ценой избегайте шаблонных ответов. Это ваша возможность заявить о себе как о бренде. Предлагайте персонализированные и качественные ответы, направленные на установление личной связи с каждым гостем. Эта аутентичность и внимание к деталям будут иметь огромное значение, когда дело доходит до их решения о повторном бронировании.

 

  1. Установите ритм регулярного общения.

Установите ранний контакт с гостем и поддерживайте постоянный уровень общения на протяжении всего путешествия. Как только они забронируют проживание, отправьте приветственное письмо с подтверждением бронирования и несколькими советами для поездки. Отправляйте регулярные напоминания по электронной почте до даты их прибытия, чтобы они были в восторге от поездки и уверили их, что вы сосредоточены на доставке положительных впечатлений.

Когда гость прибывает в отель, сохраняйте тот же уровень восторженной поддержки и веселого обслуживания клиентов. После того, как гость уедет, отправьте электронное письмо с благодарностью, персонализированное с особенностями его поездки, например, если они посетили определенные местные достопримечательности или использовали определенные удобства. Это сделает их воспоминания о поездке положительными.

 

  1. Расширьте возможности своих сотрудников.

Персонал вашего отеля - лицо бренда. Их отношение и взаимодействие с гостями будет одним из решающих факторов в том, вернутся ли гости в будущем. Отличное обслуживание клиентов — это хлеб с маслом для индустрии гостеприимства, и именно здесь ваш отель имеет шанс проявить себя, особенно когда 89% предприятий конкурируют за счет качества обслуживания клиентов, которое они могут обеспечить.

Обучение работе с клиентами имеет решающее значение для успеха в новом бизнесе. Удовлетворение гостей и превышение их и без того высоких ожиданий может побудить их продвигать ваш отель для вас с хорошими отзывами и рекомендациями из уст в уста. Определите и продемонстрируйте, что обслуживание клиентов означает для вашего бренда, и регулярно проводите тренинги для персонала, чтобы поддерживать их навыки в свежем виде.

Поощряйте своих сотрудников не только разговаривать и взаимодействовать с гостями, но и делиться тем, что они узнали, с другим персоналом отеля. Предоставьте сотрудникам доступ к информации, которая им необходима, чтобы быть информативными для гостей и обеспечить максимальное удобство. Будь то в течение нескольких минут в начале собрания персонала или в групповых чатах в вашем приложении для внутренних коммуникаций - дайте сотрудникам возможность поделиться предпочтениями VIP-гостей, которые они обнаруживают, и лучшими практиками обслуживания клиентов, которые они считают наиболее успешными.

 

  1. Обеспечьте индивидуальное общение и подлинное общение.

Каждое взаимодействие с гостем - будь то перед бронированием проживания, во время или после отъезда - должно быть наполнено индивидуальностью и аутентичностью. Поощряйте своих сотрудников начинать разговор с гостями. Спросите их, почему они в городе и что они хотят получить от своего пребывания. Затем персонал может предоставить персональные предложения о местных мероприятиях или достопримечательностях в зависимости от интересов гостей.

Взаимодействие в Интернете должно быть таким же подлинным и искренним, как и при общении. Отвечайте на электронные письма и комментарии, но не бойтесь проявить немного индивидуальности и человечности. Люди хотят разговаривать с другими людьми, а не с машиной. И люди могут отличить, когда вы копируете / вставляете свои ответы, по сравнению с тем, когда это подлинные, продуманные ответы.

После того, как гость сделает заказ, отправьте ему персональное приветственное письмо со всей информацией, которую он должен знать до приезда в ваш отель. Напоминания по электронной почте пробуждают волнение и заставляют гость с нетерпением ждать своего пребывания. Прямо перед их прибытием отправьте еще одно электронное письмо с советами о вашем районе или собственности. Подумайте о том, чтобы добавить анкету перед отъездом или дать гостю возможность в последний момент сделать любые особые запросы, о которых они, возможно, забыли упомянуть. Такие формы помогут вам лучше узнать вашего гостя и предоставить им индивидуальный подход.

Сделайте индивидуальное угощение для возвращающегося гостя на основе того, что вы уже знаете о том, что им нравится и что им нужно. Управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) инструмент может помочь вашему отелю отслеживать, как клиенты выбирают определенное дополнение и услуги, основанные на их типе путешествия и потребностях. Это может позволить вам не только персонализировать их пребывание, но и предложить им соответствующие дополнительные продажи или рекламные акции, чтобы привлечь повторное бронирование.

 

  1. Поощряйте хорошие отзывы.

«Плохое последнее впечатление хуже, чем плохое первое», - сказала Адель Гутман из Library Hotel Collection в статье для Business Insider. Это называется «правилом пиковой нагрузки» - поэтому избегайте любых сюрпризов, когда гости оплачивают счет, чтобы не оставить у них плохое впечатление.

Чтобы получить положительные отзывы, Адель Гутман говорит, что это все о личной связи. «Если вам удастся связаться с каждым гостем, вы застраховали себя от плохих отзывов, потому что они вряд ли скажут что-то негативное о ком-то, кто их друг».

По данным TripAdvisor, 93% людей используют онлайн-отзывы, когда решают, какой отель они хотят забронировать. Если вы не сосредотачиваетесь на получении хороших отзывов, вы упускаете из виду. В том же опросе 53% людей не стали бы бронировать отель, у которого не было отзывов в интернете. Этот вид пользовательского контента, особенно миллениалов, влияет на то, решат они что-то купить или нет. По данным Ipsos, 68% доверяют экспертным обзорам, а на 53% влияет контент, созданный пользователями.

 

  1. Будьте доступными и поддерживайте открытые линии связи.

Сделайте так, чтобы ваши гости чувствовали себя услышанными. Дайте им возможность задавать вопросы, оставлять отзывы и делать запросы в любое время. Если у вас нет возможности пользоваться круглосуточной стойкой регистрации, используйте чат-бота или страницу часто задаваемых вопросов, чтобы задать вопросы и действовать вместо них, пока ваши сотрудники не работают. 

Приложения для обмена сообщениями, такие как мессенджер Facebook или WhatsApp, - еще один способ поддерживать связь с гостями открытыми. Один сотрудник может взаимодействовать с несколькими гостями одновременно, а не с одним гостем одновременно по телефону. И есть запись всей информации о гостях, размещенная в чате, чтобы отслеживать историю гостей для дальнейшего использования.

Вы также можете создать собственное фирменное приложение, уникальное для вашего отеля. Он может включать в себя такие вещи, как функция чата, чтобы гости могли задавать вопросы и делать запросы, доступ к странице часто задаваемых вопросов, информацию об их бронировании и запросы на транспорт.

Следите за вопросами, которые задают, или часто сделанными запросами. Это может дать вам подсказки об аналогичных болевых точках во время пребывания в гостях и о способах улучшения в целом.

 

 

  1. Следите за удовлетворенностью гостей во время их пребывания.

Легко предположить, что вашим гостям нравится их пребывание, если вы не услышите иное. Но иногда гости молчат, и отели не узнают, что что-то пошло не так, пока не прочитают свой плохой онлайн-отзыв. Измерение «температуры» ваших гостей во время их пребывания и использование любой возможности, чтобы убедиться, что их потребности удовлетворены, может иметь большое значение для улучшения их впечатлений и устранения этих негативных отзывов позже.

Найдите точки взаимодействия, чтобы общаться с гостями естественным образом. Спросите их, как прошел день осмотра достопримечательностей, понравилось ли им обслуживание номеров или спа-процедуры в отеле. Это дает сотрудникам естественную возможность спросить гостя, нужно ли им еще что-нибудь, чтобы сделать их пребывание более приятным. Или предложите закуски и «халяву» в холле отеля. Это не только приятный бонус для гостей, но и дает сотрудникам возможность пообщаться и узнать, есть ли что-то, о чем гость слишком стесняется попросить, или предотвратить любые жалобы до того, как они возникнут.

 

Используйте эти советы по общению с гостями отеля с пользой!

Помните, что то, как вы общаетесь с гостями, может иметь решающее значение, когда речь идет о лояльности к бренду и будущих бронированиях.

 

В «Сочи Парк Отель» 5 декабря с большим успехом прошел Digital Business Day «Апарт-отель. Упаковка под ключ». 

Мероприятие, организованное Libra Hospitality, собрало свыше 70 отельеров Сочи.

«В очередной раз команда Libra и Co (Bronevik, Hotel Advisors) создалf отличное мероприятие, чем порадовало отельеров. В этот раз была организована интерактивная тусовка Digital Business Day для апарт-отелей. Именно этого не хватало рынку», - отметила Дарья Пуйто, представитель Libra, главный идейный вдохновитель встречи.

 

 

В свою очередь, Дмитрий Богданов, председатель экспертного Совета Ассоциации Отельеров АМОС, отметил, что заметен интерес отельеров к теме повышения эффективности бизнес-процессов. 

«Хорошее мероприятие! Я не впервые наблюдаю за тем, насколько включены участники в происходящее — сегодня было видно, что и темы интересные, важные, многие делали записи, кто-то снимал видео, в перерывах к спикерам активно шли с вопросами. Радует, что вопросы повышения эффективности бизнес-процессов реально волнуют отельеров, и люди готовы вкладывать силы, время и энергию в то, чтобы делать свои объекты еще более успешными!», — сказал Дмитрий Богданов.

 

 

По словам представителя компании Bronevik.com Василисы Щебет, апарт-отели остаются перспективным направлением гостиничного бизнеса. 

«По данным Bronevik.com, количество бронирований в апарт-отелях в 2023 году выросло на 41% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Гости все чаще отдают предпочтение именно апарт-отелям, поскольку это экономически выгодно, при том, что они получают гостиничный сервис».

 

Статистика Bronevik.com показывает, что 2023 году средний чек за ночь в апарт-отеле в России составил 4370 рублей, что соизмеримо со средним чеком за номер в отеле категории три звезды. 

 

«Мы считаем, что апарт-отели - перспективное направление гостиничного бизнеса. Надеемся, что подобные мероприятия помогут апарт-отелям занять достойную нишу на рынке и стать максимально привлекательными как для гостей, так и для инвесторов», - добавила Василиса Щебет.

 

Дарья Пуйто поделилась тем, как выбирался формат и создавалась программа встречи:

«Так сложилось, что рынок перенасыщен мероприятиями, они идут одно за другим. Большинство из них проводится именно для классических отелей, тема апартов периодически всплывает, но информации очень мало. Мы решили это исправить: в одном зале за один день мы представили все, что нужно знать владельцам, директорам отделов продаж апарт-отелей. Мы ответили на все насущные вопросы: для кого твой объект, как ты будешь его модернизировать, с какой ценой заходить на рынок, как работать с гостями, какие фотографии размещать на сайте».

 

«Апарт-отели — это новый тренд для бизнес-путешественников и семейных пар», - отметила Диана Валеева, менеджер проектов Яндекс Алиса для отелей.

 

На Digital Business Day отельеры узнали из первых рук про новинки IT-решений, способствующие ускорению операционных процессов и созданию крутого сервиса для гостей. 

 

«Важным направление является выстраивание лояльности. С помощью такого продукта, как «Алиса для отелей», можно создать приятное впечатление об отеле. Гости получают доступ к развлекательному контенту и могут обращаться за помощью к Алисе. Например, можно попросить ее рассказать про отель или спросить, а что с завтраком. Мы научили Алису отвечать на самые частые вопросы, которые люди задают на ресепшен. Сейчас это пять сценариев, а в будущем их будет больше. Решение интегрировано с большинством систем PMS и позволяет управлять умными устройствами», — поделилась треком развития продукта Диана Валеева. 

 

Встреча завершилась квизом «Отельный бинго», подготовленным компанией Bronevik.

 

Как обещают организаторы Digital Business Day, мероприятие станет традиционным, новая локация его проведения станет известна уже после Нового года.

На прошедшем в ноябре форуме "Цифровизация и Диджитализация в Гостиничном Бизнесе Беларуси" при поддержке Министерства спорта и туризма Республики состоялась установочная сессия с представителями отельного и туристического бизнеса Республики Беларусь, собравшая ведущих экспертов отрасли.

Организатором сессии выступила представитель компании Libra Hospitality Дарья Пуйто, соорганизатором – Travel Hub “Содружество”.

 

Сессия, подготовленная Libra Hospitality, предоставила участникам возможность для обмена опытом, обсуждения актуальных вопросов и представления инновационных решений для цифровизации бизнес-процессов в индустрии гостеприимства. Среди актуальных тем - успешные кейсы по внедрению систем управления отелями (PMS), маркетинг в социальных сетях и другие насущные вопросы, связанные с цифровой трансформацией гостиничного бизнеса.

 Успешным личным опытом цифровизации объектов размещения поделился

Артур Кондраков, владелец двух гостиничных объектов, основатель агентства Wolf Consult: «Я уверен, что цифровизация и автоматизация процессов – это неотъемлемое условие эффективного управления бизнесом. Когда я только начинал своотельный бизнес, загрузка моих объектов была крайне малой. Тогда я начал

использовать цифровые решения для гостиничного бизнеса, создал конверсионный сайт и подключил сквозную аналитику. Постепенно загрузка моих объектов начала расти. Кроме того, автоматизированная работа с отзывами позволила поднять публичную оценку на картах до максимальных 5 баллов. Эти инструменты в итоге позволили мне достигнуть почти 100% загрузки и подняло долю прямых бронирований с 30% до 80%». Кроме измерения эффективности работы сотрудников, цифровые инструменты снижают нагрузку на персонал, автоматизируя рутинные процессы и высвобождая ресурсы сотрудников для взаимодействия по системе “человек-человек”.

 

О важности удержания квалифицированного персонала во время кадрового голода в отрасли говорила Екатерина Палиева, директор по маркетингу и продажам Университета гостеприимства SWISSAM: «По нашим прогнозам ситуация для работодателя не улучшится, поэтому сейчас критически важно работать над привлечением и удержанием кадров. Для сотрудников уже давно недостаточно просто материальной мотивации. Поэтому прогрессивные компании переходят на опытоцентричную и человекоцентричную концепцию. Такую, где в центре процессов организации стоит человек – гость, сотрудник, партнер с его потребностями, ценностями. Переход к этой концепции важен для отелей еще и по той причине, что опыт гостей формируется именно сотрудниками объектов размещения»

 

Прямая взаимосвязь между тем, как компания заботится о своих сотрудниках и тем, как потом сотрудники передают эту заботу гостям. На сессии рассмотрели один из инструментов дизайна опыта – Employee journey map. Формирование опыта сотрудников так же важно, как и формирование опыта гостей 

«Цифровые инструменты на базе искусственного интеллекта также становятся большими помощниками в формировании незабываемых впечатлений гостя об отеле, стране или городе пребывания. Несмотря на незаменимость человеческого общения, функции информирования и развлечений могут брать на себя умные устройства», - заметил Алекс Савинков, менеджер проектов “Яндекс Алиса” для отелей:

“Алиса для отелей” — это решение, которое работает на базе умных устройств Яндекса и помогает создать приятное впечатление об отеле. Гости получают не только доступ к развлекательному контенту, но и могут обращаться к Алисе за помощью. Например, можно попросить ее рассказать про отель или уточнить детали про завтрак. Уже сейчас работает 5 сценариев, а в будущем их будет еще больше. Решение интегрировано с большинством систем PMS и позволяет управлять умными устройствами.

 

«Автоматизация гостиничных объектов строится от базового начального уровня, когда отель выбирает систему управления (PMS), до современных инструментов для работы с ценами и непосредственно дистрибуцией номеров как по каналам продаж ОТА, так и в социальных сетях, размещая модуль бронирования для прямых онлайн-продаж», - рассказала Александра Кремнева, ведущий специалист по

маркетингу облачного сервиса для увеличения дохода отельеров Bnovo.

«Чаще всего отельеры анализируют цены, поэтому мы упростили этот процесс и автоматизировали сбор цен. Теперь отельер может добавить до 10 конкурентов и сравнивать цены на 60 дней вперед. При работе с конкурентами важно опираться не только на локацию, но и выбирать конкурентов по другим критериям, например, типу размещения или ценовой категории», - добавила она.

 

Продолжила тему важности конкурентного анализа и бенчмаркинга Нина Новикова, менеджер по развитию бизнеса Hotel Advisors: «Инструмент «Аналитика гостиничного рынка» открывает отличные возможности для отельеров республики Беларусь. Без бенчмаркинга не будет уверенности ни в достигнутом результате, ни в объективных рыночных позициях отеля, ни в динамике гостиничного рынка в целом».

 

«Цифровые решения для гостиничного бизнеса — это инструмент, а не самоцель, - напомнил Алексей Мусакин, вице-президент Российской Гостиничной Ассоциации, управляющий партнер Cronwell Hospitality Group. - 

Цифровизация помогает решить ключевые вопросы отельеров – такие, как повышение производительности персонала с обеспечением качества сервиса».

 

Форум "Цифровизация и Диджитализация в Гостиничном Бизнесе Беларуси" внес свою весомую лепту в развитие отрасли и международного сотрудничества. Такой форум помогает компаниям приспособиться к новым технологическим вызовам и оставаться конкурентоспособными в современном мире.

Как раз такова и миссия Libra Hospitality.

 

Вот и закончился 10 юбилейный форум HBF 2023, который оставил море положительных эмоций и впечатлений.

 

Для нас он тоже по-своему был уникален:

 

  • на данном форуме мы выступили в качестве генерального партнера, совместно с организаторами порадовали спикеров и гостей мероприятия;
  • отметили свой юбилей компании (нам исполнилось 25, на пару с HBF – 35 лет, «баба ягодка опять»), угощали игристым, дарили море подарков и сувениров;
  • продуктивно поработали, подписали несколько контрактов и познакомились с новыми потенциальными клиентами;
  • генеральный директор Сергей Фомин принял активное участие в дискуссии по теме «цифровой трансформации в гостиничного бизнесе»;

 

Хотели поблагодарить организаторов HBF  за яркий, масштабный и необычный форум (каждый год проводится в разных форматах, 2-х одинаковых точно не было).

 

Тут https://bit.ly/3SJCwkK   больше фотографий и видео с форума.

О дополнительных доходах отелей говорится немало, в том числе, в дискуссионном ключе. Однако, если кто из отельеров и относится сдержанно к этому источнику доходов отеля, все равно не отрицает важность получения с гостей дополнительной выручки, помимо платы за номер и базовое обслуживание.

 

Мы узнали, как работу с дополнительными услугами видят в компании Libra Hospitality.

 

Какие допуслуги у гостей востребованы больше всего - по вашей оценке?  В городских отелях, в загородных, в курортных, в апарт-отелях …

Libra Hospitality: В каждом объекте размещения имеются свои уникальные допуслуги:

  • В городских отелях это питание, прачечная, парковка, экскурсии
  • В загородных – спа, фитнес, барбекю, и опять же питание.
  • В курортных – даже если они работают по системе «Все включено», все равно есть опции по питанию а ля карт и аренды ряда развлекательного оборудования.
  • В апарт-отелях часто имеется развитая инфраструктура, за доп.плату – это и парковка, и спа, фитнес, салоны красоты и т.д.

 

Носит ли спрос на доп услуги сезонный характер?

Libra Hospitality: Как правило в городских отелях и апарт-отелях все стабильно и сезонности как таковой нет. А вот загородным отелям нужно адаптировать доп. услуги под сезонность. Как пример, летом: это продажи беседок, открытого бассейна, прокат велосипедов и прочее. Зимой: зимние виды спорта (каток, ватрушки и др.).   

 

На сколько и в каких отелях продажа доп услуг может превышать доход от продажи номеров?

Libra Hospitality: Как правило основной доход от доп. услуг реализуется в загородных отелях, там может быть соотношение 85% (доп. услуги) и 15% (проживание). Остальные объекты размещения такими результатами похвастаться не могут.

 

В какой мере доп. услуга может формировать приверженность (лояльность) гостя определенному отелю?

Libra Hospitality: Для гостей, помимо сервиса, важна локация и наличие определенных услуг. Тут многое зависит от отельера - как он представит доп. услуги на объекте размещения. Кроме гостевой книги в номере (хотя это уже устаревший формат), нужно располагать информацию на стойке размещение, в лифте и прочих местах. Нужно эффективно использовать авторизированную точку доступа Wi-Fi, чат-бот, интерактивное телевидение и умные колонки в номере.


Конечно, гостю будет приятно поселится в номер и увидеть:

  • приветственное сообщение на экране телевизора
  • любимые каналы и музыкальные плейлисты (как будто из дома не уезжал)
  • возможность сделать заказ в номере с помощью голосового обращение к умной колонке
  • реализацию «умного номера» с регулированием температуры воздуха, влажности, определенного уровня света и т. д.


Из таких вещей и выстраивается лояльность и привязанность гостей к объекту размещения.  Но не нужно забывать и о персонале, работающем в отеле, так как гостеприимный, внимательный и профессиональный сотрудник сможет сгладить какой-либо негатив и «влюбить» в себя гостей.

 

 

Какой модуль(и) от Libra Hospitality помогают больше и лучше продавать доп. услуги? До заезда? Во время пребывания гостя в отеле?

Libra Hospitality
: Тут на самом деле есть много интересных решений


До заезда:

  • модуль динамического ценообразования, который поможет отельеру решить вопрос с «правильным» тарифом, освободит время для других задач, а также станет помощником в увеличении дохода объекта размещения с помощью продажи доп. услуг.


Во время проживания:

  • интерфейсы с сервисами, предлагающие создание виртуальных витрин доп. услуг в отеле, интерактивное телевиденье, умные устройства, чат бот и прочее.


Полный список интегрированных интерфейсов с Logus HMS под различные задачи можно найти на данной странице.

 

 


  Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegramvk, а также на еженедельную email-рассылку.

На днях компании Libra Hospitality исполнилось 25 лет. Пройден большой, насыщенный путь. Как видит уже пройденное и дальнейшие перспективы компании ее руководитель Сергей Фомин?

Сергей поделился с нами своим видением в интервью.

 

Logus Community: Сергей, что вам больше всего вспоминается из 25-летней истории компании?

 

Сергей Фомин: Для меня лично - мой приход в Libra Hospitality. Пришлось очень много учиться. Работая в Гостиничных УК, совсем по-другому воспринимаешь некоторые вещи. Но этот опыт очень помог мне, когда, работая замдиректора Libra, я отвечал за Службу поддержки.

Мы долго не решались на разработку своего продукта. Пересмотрели множество западных систем, занимались адаптацией epitome PMS к потребностям наших клиентов. И вот однажды… наступил момент, когда стало понятно, что без Logus HMS нам не выжить. Это было очень сложное и рискованное решение… но мы смогли!

Существовали очень интересные большие проекты – автоматизация объектов УД Президента РФ, Министерства Финансов - когда приходилось полностью перестраивать идеологию работы нашей системы управления.

Очень интересен опыт автоматизации целого флота компании «ВодоходЪ». На этом проекте мы стыковались с их центральной системой и мобильным приложением.

На объектах ФМБА ФНКЦ – больницах с палатами и пациентами - Logus HMS выполняет роль бэк офиса, поэтому условием заказчика было не переучивать персонал на новую систему. Сначала я думал, что мы так не сможем! Но ничего, в итоге больницы, наконец, узнали кто, где у них лежит и сколько у них будет свободных коек на какую дату. Раньше вся информация собиралась медсестрами на листочках.

В общем, за время работы в Libra я понял, что мы можем все, что не противоречит законам физики, мы состыкуемся хоть с микроволновкой, если возникнет такая необходимость.

 

Logus Community: скажите, как была основана компания Libra Hospitality?

 

Сергей Фомин: Компания была основана в 1998 году Николаем Бальбой. Сейчас у него другой проект - он занимается разработкой различных продуктов для международных гостиничных сетей на платформе Salesforce.

Я пришел в Libra Hospitality в 2006 году и возглавил направление online дистрибуции. Был такой проект у наших американских партнеров – Karyon. В то время в РФ с GDS работал только «Академсервис». Ну, мы немножко нарушили их монополию. Проект развивался достаточно удачно, было подключено более 100 объектов, но партнеры его закрыли.

Потом я стал заместителем директора Libra Hospitality, курировал Службу поддержки. В 2008 я стал генеральным директором компании.

Кстати, я горжусь тем, что у нас до сих пор работают коллеги, которые пришли в компанию в год основания. Ну и в принципе - у нас очень стабильный коллектив. Если кто и уходит, то только на очень хорошие позиции обычно... ну, или в декрет :)

 

Logus Community: Считается, что отельеры народ консервативный, держатся за традиционные устои, внедрить что-то новое в их работу чрезвычайно трудно. Так ли это? Как вам удается убеждать их внедрять новинки, переходить на Logus HMS?

 

Сергей Фомин: Да, действительно, наша отрасль очень консервативна. Отельеры обычно жутко загружены текучкой и времени на изучение новинок у них, зачастую, не хватает.

Есть еще чисто российская специфика – почти у каждого объекта свое know how, уговорить отказаться от которого очень трудно. Любимый аргумент – «мы так привыкли» :) Именно поэтому, несмотря на успешное сотрудничество с нашими американскими партнерами из Infor (одно время мы даже были их единственным «Золотым партнером» в Европе), мы и решили создать Logus HMS – продукт, позволяющий учесть самые причудливые пожелания клиентов.

Да, Libra Hospitality всегда старалась быть на острие прогресса. Как я уже говорил, мы вели проект электронной дистрибуции отелей Karyon еще до того, как это стало модным. Мы первыми в РФ создали специализированную CRM систему для отельного бизнеса Libra on Demand на платформе Salesforce. Наш Logus HMS имеет открытый API, опубликованный на сайте, что позволяет любому разработчику состыковать свой продукт с нами.

 

Logus Community: Как Logus HMS помогает продавать услуги вне номерного фонда - дополнительные услуги?

 

Сергей Фомин: Logus HMS является ядром информационной системы отеля. Для продвижения дополнительных услуг и, в принципе, для оптимизации работы всех служб отеля, создается единое информационное поле. Благодаря ему каждая подсистема отеля получает необходимую информацию и может передать информацию в Logus HMS, в том числе, это касается и системы управления ресторанами, медициной и реализацией допуслуг. Таким образом, объект может ввести систему безналичной реализации допуслуг на своей территории, что, по нашему опыту, может увеличить оборот до 30%.

Logus HMS также имеет интерфейсы со специализированными продуктами, заточенными на продажу допуслуг - такими как Hotbot - либо клиенты сами пишут мобильное приложение для продажи допуслуг (как поступил «ВодоходЪ»).

 

Logus Community: Автоматизация – это деликатное дело? Нужно ведь не выплеснуть с водой ребенка – человеческий фактор, традиционные устои гостеприимства. Как вы видите грани, пределы автоматизации?

 

Сергей Фомин: По моему мнению, уже в ближайшем будущем бизнес отели категории 3-4*, апартаменты и недорогие загородные объекты станут либо отелями совсем без персонала, либо штат работников будет минимален.

И наоборот - отели категории 5*, бутики и высококлассные курорты будут использовать все возможности автоматизации для максимально персонифицированного обслуживания гостя. За человеческое общение придется платить!

Фактически, для создания отеля без персонала имеются все технологии уже сегодня. Вопрос в законодательстве и цене. Недавно прошла новость о введении цифрового паспорта в России. Если это пойдет быстро и без особых технических проблем, то отели получат хороший стимул для внедрения self-checkin вместо живых ресепшн. Это как в начале компьютерной эры – пока компьютер был дороже человека, нанимали живой персонал, но ситуация быстро поменялась.

 

Logus Community: В этом году Libra особенно активны на рынке апартаментов. Это сейчас ударное направление работы компании? Какие вызовы оно бросает?

 

Сергей Фомин: Апартаменты – очень сложный клиент. Точнее сами по себе апарт-отели ничего сложного не представляют, скорее наоборот – все максимально просто и прозрачно. Но тут появляется еще один участник, помимо Управляющей компании и Гостя – Собственник апартаментов. У меня такое впечатление, что он целыми днями напролет мониторит свой Личный кабинет и постоянно подозревает Управляющую компанию в нелюбви конкретно к нему. Поэтому любая отмена брони, коррекция и т.п. приводит к очень бурной реакции. Хотя, казалось бы, есть отчетные периоды, дождись окончания текущего и уже тогда считай деньги …

 

Logus Community: Какой у компании план развития? Те вектора, на которые вы ориентируетесь, «глядя за горизонт»?

 

Сергей Фомин: Сейчас очень сложно строить планы. На ближайшую перспективу у нас намечен уход от использования продуктов Microsoft. Мы работаем с госструктурами и крупнейшими госкомпаниями и тут без вариантов – им поставлен четкий срок для импортозамещения.

Мы стараемся подружиться с компаниями, которые занимаются внедрением элементов умного дома в отели. У УК «Амакс» был отличный девиз «Отель – дом вдали от дома». Мы хотим, чтобы человек, заселяясь в номер, получал доступ к своему электронному ассистенту, своим домашним подпискам на online-кинотеатры и чувствовал себя полностью «в своей тарелке».

 

Logus Community: Каким вы видите отель будущего? Может быть, это будет уже не только отель, а что-то еще ….

 

Сергей Фомин: К сожалению, мне кажется, что отель будущего (в массовом сегменте) утратит человеческую теплоту. Все будут делать роботы. Но, для миллениалов и людей младше их это уже не доставит неудобств – наоборот, для них это прикольно и современно.

Возможно создание отелей для киберспортсменов. Понятно, что играть все равно откуда, но, наверное, интересно развиртуализироваться после поединка, пообщаться, получить призы под овации реальной публики, получить возможность погонять дроны на специализированных трассах.

Будет бурно развиваться санаторно-курортное направление. Оно более стабильно и более доходно, чем обычные отели и курорты. С развитием дистанционной медицины, технологий продления активного периода жизни человека, аппаратной косметологии, возможно создание не просто санаториев, а, например, фабрик красоты с проведением операций и послеоперационной реабилитацией.

 

Logus Community: Когда вы выделяете себе свободное от работы время, чем вам нравится заниматься? Иными словами, какое у вас хобби или увлечение?

 

Сергей Фомин: Я всю жизнь занимался спортом. Не профессионально, но 2-3 раза в неделю тренировался. Был период, когда забросил, но мне очень не понравилось чувствовать себя «деревянным буратино» с 112 кг веса. Поэтому теперь к меня есть бокс 3 раза в неделю. Также стараюсь плавать 1-2 раза в неделю.

А там уже и велосипед, пешие прогулки с собакой, рыбалка, сбор грибов.

Обожаю путешествовать, изучать жизнь в разных концах нашей прекрасной Планеты. В отпуске - обязательно дайвинг. Под водой совершенно другой мир. Иногда кажется, что попал на другую планету или съемки фантастического фильма. Особенно поразили Сеноты в Мексике, которые образовались от удара то ли кометы, то ли метеорита в полуостров Юкатан. Незабываемые впечатления!

 

Logus Community: Того и желаем вам, Сергей, и Libra Hospitality – новых незабываемых лет!

Генеральный директор отеля «Новый Петергоф» Екатерина Егорова была названа «Персоной года» на вручении Национальной гостиничной премии – 2022 в Москве.

 

LOGUS. Community - медиа-ресурс о гостиничном бизнесе для отельеров, владельцев отелей, топ-менеджеров управляющих компаний, девелоперов, рестораторов – не мог пройти мимо такого знаменательного факта и договорился с Екатериной об интервью.

 

LOGUS. Community: Екатерина, ощущаете ли вы «бремя славы» от полученного титула?

 

Екатерина Егорова: Бремени не чувствую. Ощущаю радость и вдохновение на достижения в будущем.

 

LOGUS. Community: А что это за медаль у вас Святого апостола Петра за вклад в работу с молодёжью? Кто, где и когда вам ее вручил?

 

Екатерина Егорова: Награждения удостаиваются верующие за вклад в популяризацию православия, за воспитание подрастающего поколения согласно канонам православия, за сохранение культурных и нравственных ценностей. Вручена медаль мне была в 2019 году представителями духовенства в Петергофе.

 

LOGUS. Community: Скажите, какие качества нужны генеральному менеджеру такого отеля, как «Новый Петергоф»?

 

Екатерина Егорова: Генеральному менеджеру любого отеля и отеля «Новый Петергоф», в том числе, необходимо быть стрессоустойчивым, доброжелательным, требовательным к себе и окружающим, хорошо организованным, в меру творческим.

 

LOGUS. Community: В меру творческим - ясно … Сморите, ведь ваш отель и городской, и загородный одновременно. Такая двоякость идет вам в плюс или, наоборот, создаёт определенные трудности в работе?

 

Екатерина Егорова: Безусловно такое положение дел является плюсом для отеля, поскольку позволяет работать с потенциальными покупателями разных сегментов направлений. В выходные дни отель наполнен гостями, желающими насладиться красотами Петергофа, поплавать в бассейне, расслабиться в спа, развлечься и отдохнуть с семьёй или друзьями. В будние дни преимуществом является наличие конгресс-центра на 330 мест для проведения деловых мероприятий

 

LOGUS. Community: В трендах загородного отдыха сегодня «рулят» отдельно стоящие коттеджи и дома, у вас же – гостиничный корпус. Какие другие тренды вы берете на вооружение, чтобы успешно конкурировать с модным «загородом»?

 

Екатерина Егорова: Вы абсолютно правы - в тренде в большей степени находятся загородные отели, имеющие отдельно стояще коттеджи. Тем не менее, на 150 номеров находятся любители именно отельного формата отдыха, где организацией отдыха занимается кто-то другой, всё удобно и рядом, расстояния всегда короткие от номера до спа или ресторана. Многие гости отмечают тот факт, что вообще не выходят из отеля во время отдыха, это, как отдельный мир на время каникул, какими бы краткосрочными они ни были.

Мы большое внимание уделяем программам развлечений для гостей, это позволяет нам удерживать их интерес.

 

LOGUS. Community: Ресторан и спа-центр приносят вам больше дохода, чем номера?

 

Екатерина Егорова: Нет. Львиную долю дохода приносит номерной фонд. Ресторан и спа – это сопутствующие услуги, которые, как и принято считать в теории, на практике имеют самую высокую затратность.

 

LOGUS. Community:: Как-то вы сказали: «Моя цель – сделать «Новый Петергоф» самым известным отелем России». Сколько вы отводите время на достижение этой цели? Что бы вы хотели сделать в этом направлении?

 

Екатерина Егорова: На известность в каждом регионе может уйти больше года, поскольку концентрироваться на всех регионах одновременно – упражнение очень дорогое, действуем мы поступательно. В течение пяти лет – это достижимая и амбициозная цель.

 

LOGUS. Community: Какие каналы бронирования вы отфильтровали для себя как основные по итогу 2022 года?

 

Екатерина Егорова: Уже с 2020 года 70% бронирований приходили к нам через сайт отеля, эта доля бронирований увеличилась на 10%, то есть составила около 80% в 2022 году. Также, активно гости бронируют нас через Yandex и Островок.

LOGUS. Community: Какие шаги в автоматизации работы отеля вы видите для себя перспективными?

 

Екатерина Егорова: В большей степени автоматизация эффективно может быть внедрена во внутренней, хозяйственной работе, например, чипирование текстиля, внедрение новых более совершенных систем учёта и инвентаризации, учёта данных. Каждый год появляется что-то новое, безусловно, прогресс не стоит на месте и много нового появляется на рынке, что можно и необходимо использовать. С точки зрения контакта с клиентом и персонального сервиса считаю необходимым обязательно не «заигрываться» в автоматизацию, поскольку наш бизнес по моему глубокому убеждению создан людьми, осуществляется людьми для других людей. Мы присматривались к роботу, который может регистрировать гостей, но заменить живого человека мы не планировали. Как элемент интереса - почему нет … Но! Не заменить, а дополнить и усовершенствовать существующий сервис – вот наша линия развития.

LOGUS. Community: Вы говорили, что увлекаетесь в свободное время рисованием. Что рисуете и где – дома, на природе, в студии?

 

Екатерина Егорова: Спектр увлечений достаточно широкий. Рисую для души дома. Но некоторые рисунки используются в работе, например приветственные открытки в ресторане «Утка и селезень», а стихи собственного сочинения и песни в собственном исполнении звучат перед Новым годом в качестве оригинального поздравления для наших гостей.

 

LOGUS. Community: Да, Новый год … Как он на этот раз прошел у вас в «Новом Петергофе»?

 

Екатерина Егорова: Новый год прошёл успешно. В основе предложенной гостям программы лежала история любви. Интрига, так сказать. Он и она - вечная тема любви. Они путешествуют на разных поездах, но обязательно встретятся и будут вместе.

По сути, гости увидели иммерсивный спектакль, в котором участвовали и сами гости, и сотрудники, и ведущие, и актёры театра «Мастерская» и Антрепризы Миронова.

Действие происходило на трёх площадках отеля общей вместимостью 330 человек. Маленькие гости наслаждались отдельной программой. Всех поздравлял генеральный менеджер отеля и Дед Мороз. Гости остались довольны сервисом, кухней и программой. Особенной «вишенкой» стал торт в виде паровоза и вагонов. Вот так мы и въехали в 2023 год?

 

LOGUS. Community: С какими приобретениями, новинками вы въехали в новый год?

 

Екатерина Егорова: В 2022 году мы усовершенствовали программу лояльности гостей, спектр услуг стал более широким. Введены новые массажи в различных техниках исполнения, новые фестивали кухонь в ресторане.

Также мы усовершенствовали программы по приёму детей. Кроме того, появились сюрпризы и подарки для маленьких собак, которых гости могут взять с собой.

В 2023 году мы планируем открыть для гостей отеля крышу – на ней будут проходить интересные музыкальные мероприятия.



Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegram, vk, а также на еженедельную email-рассылку.

Блейк Андерсон - генеральный директор компании Hospitality Management и главный эксперт журнала Hotel.report. Он является настоящим экспертом по апартаментам. Мы задали нашему гостю несколько вопросов, основанных на поисковых запросах Яндекса, а также том, что интересует наших клиентов.

 

Обстановка на рынке апартаментов

       Для начала мы поинтересовались, как обстоят дела на рынке апартаментов. Блейк сказал о том, что более выгодную позицию в 2022 году занимают апарт-отели. По сравнению с гостиницами спрос на них стабилен.

       Так сложилось, что большая часть апарт-отелей была сконцентрирована в Москве и Санкт-Петербурге, но последние 3 года такое жилье активно открывается и развивается в регионах. В первую очередь речь идет о курортных городах нашей страны.

Блейк говорит, что с началом пандемии спрос на традиционную посуточную аренду серьезно упал, и более предпочтительным стало заключение долгосрочного договора найма. Постепенно возник интерес и к среднесрочной аренде жилья, поскольку стало все больше людей, которые могут работать удаленно, и жить в разных городах.

В разгар пандемии загрузка отелей, предлагающих посуточное проживание, была не более 10%. К концу массовой эпидемии спрос на долгосрочную аренду упал, но возрос на среднесрочную, и постепенно появлялось все больше желающих заселяться не больше чем на сутки.

Загрузка городских апартаментов, предлагающих краткосрочное проживание, на 2022 год составляет не больше 20-25%. Ситуация с загородными отелями для посуточного проживания иная - спрос на них достаточно высокий (особенно это касается Сочи).

Блейк объясняет, что в Санкт-Петербурге обстановка с арендой апартаментов за последнее время изменилась не слишком сильно, произошло лишь небольшое смещение популярности в сторону среднесуточного проживания. Цена помещения за сутки при краткосрочной аренде не слишком отличается от найма жилья на несколько дней.

 

Влияние сервиса в отелях на их заполняемость

Наш второй вопрос касался сервисных апартаментов. Мы поинтересовались, могут ли дополнительные услуги стабилизировать спрос на аренду в будущем. Блейк говорит, что сложно предсказать, как будут в дальнейшем обстоять дела с гостиничным бизнесом. Горизонт маневрирования стал невероятно коротким.

Некоторые собственники гостиниц, стремясь увеличить спрос, переделывают какую-то часть номерного фонда под апартаменты для среднесрочной и долгосрочной аренды. В курортных городах апарт-отели занимают еще более выигрышную позицию, ведь в них больше места. Важным их плюсом является наличие кухонной зоны. Для экономных семей это отличный вариант, ведь они могут отказаться от лишнего сервиса, и самостоятельно готовить и питаться в своем номере.

Также Блейк объясняет, в чем отличие курортного направления апарт-отеля от городского - в низкий сезон последние могут переориентироваться на долгосрочную аренду. На территориях с какими-либо природными достопримечательностями и лечебными факторами спрос на посуточный найм жилья сохраняется практически круглый год. Блейк Андерсон полагает, что ближайшие три-четыре месяца и городские отели будут на плаву.

 

Прогнозы относительно рынка апартаментов

Затем мы задали вопрос о том, каковы прогнозы по рынку апартаментов на 2023 год. Блейк с улыбкой отвечает, что при попытке предсказать что-либо подобное более велика вероятность ошибиться, чем попасть в точку. Но все же он полагает, что сезонный спрос на курортные апарт-отели будет сохраняться. Если желающих брать в аренду жилье будет немного, то, по словам Блейка, стоимость аренды будет падать. Она может снизиться на 20-25%. Это будет обеспечивать приемлемую загрузку номеров.

Блейк прогнозирует, что ситуация со спросом на апарт-отели в Санкт-Петербурге в 2023 году будет примерно такая же, как и в текущем. Возможно, загрузка номеров для краткосрочной аренды даже повысится на 5-6 %. Ситуация в Москве будет иной. Там серьезным спросом будет пользоваться лишь среднесрочный и долгосрочный найм.

 

Идеальный софт для апартаментов

Наш последний вопрос был о том, существует ли идеальный софт для управления апартаментами с точки зрения пользователей. Блейк Андерсон утверждает, что идеальной программы не существует, как и не может быть и управляющей компании без недостатков.

Предприниматели хотят получить максимум возможностей от гостиничной PMS системы. Главная задача управляющей компании и девелоперов - полная загрузка номерного фонда. Также им необходимо обеспечивать оплату коммунальных платежей, услуг по уборке и ремонту номеров, решать вопросы, связанные с эксплуатацией жилых помещений.

Одни PMS системы стараются охватить весь спектр задач, другие занимаются интеграцией различных узкоспециализированных программ, у каждой из которых свои задачи. Блейк считает, что второй вариант подхода к софту для гостиничного бизнеса более предпочтителен.

Главная задача разработчиков программного обеспечения - создать такой продукт, который будет одновременно контролировать номера для посуточной и долгосрочной аренды. Блейк отмечает, что гибкость настройки Logus AMS позволяет решать сразу множество задач.

Многие PMS системы менее функциональны. По словам Блейка Андерсона, отелям, которые находятся в РФ, лучше работать с российским программным обеспечением, ведь его разработчики могут быстрее реагировать на потребности рынка. Такой софт сможет развиваться более быстро и продуктивно.



Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegramvk, а также на еженедельную email-рассылку.

Стрессоустойчивость, время жизни на объекте, требования к компетенциям, процедуры найма, личное и рабочее - о внутренних аспектах жизни генеральных менеджеров отелей эксклюзивно для Вячеслава Сапожникова рассказала Елена Заплетина, профессиональный отельер с многолетним опытом работы в международных гостиничных сетях.

О том, как развиваются HR-процессы в российских отелях, что отличает HR от кадровика, где автоматизация хороша, а где нет, что может эмоциональный интеллект и почему экспатов в России все меньше - эксклюзивно Вячеславу Сапожникову рассказала Полина Кабанова, в недавнем прошлом руководитель направления по привлечению и развитию персонала в регионе EMEA в Hilton и региональный HR в России.

Kitchen Garden - фуд-холл площадью 500 кв. м открылся на территории апарт-отеля YE’S Marata в центре Петербурга. Насколько тема является "рабочей" с точки зрения бизнеса - редакция обсудила с экспертами портала.

О кадровой ротации в гостиничном рынке, нормах затрат на адаптацию и обучение сотрудников, про развесовку ответственности и удельную ценность генеральных менеджеров и HR в отеле - в эксклюзивном интервью Вячеславу Сапожникову рассказала Анна Герасимова, руководитель образовательных проектов, HR-консультант "Центра карьеры "Таланты гостеприимства".

Как и при автоматизации любого объекта размещения, для СПА отелей необходимо подходить комплексно и сбалансированно.

Поскольку СПА отель является сложным объектом размещения, то на его территории необходимо создать единое информационное поле для работы всех служб.

Должно быть интегрировано:

  • система управления отелем;
  • система управления СПА;
  • система управления рестораном;
  • бухгалтерская программа;
  • вспомогательные системы отеля.


Каждый сотрудник должен получать информацию, достаточную для эффективного выполнения своих обязанностей в наиболее удобном для него виде. Если сотрудник большую часть времени проводит передвигаясь по территории, то информация должна поступать на его мобильное устройство.

Очень важна интеграция с электронными замками.  Ключ от номера является идентификатором гостя и позволяет ему пользоваться доп. услугами на территории отеля, закрывая их на номер, а также открывать турникеты, шкафчики и т.п.

По опыту, внедрение подобной системы оказания услуг гостям без оплаты наличными, позволяет увеличить оборот объекта до 20%

Отличительной особенностью СПА отеля является наличие блока оказания СПА услуг, в зависимости от размера которого, необходимо подобрать систему, которая будет отвечать за его автоматизацию. Критически важно построить систему таким образом, чтобы избежать очередей, обеспечить прозрачность работы специалистов и максимально упростить для гостей порядок пользования СПА услугами, используя мобильные приложения, чат-боты, электронную очередь и т.п.

Если речь идет о несложной СПА структуре, например, нескольких кабинетах, бассейне и банном комплексе, то вполне достаточно иметь дополнительные точки управления продаж, связанные с PMS, для отпуска услуг и использовать модуль управления мероприятиями в PMS для управления загрузкой помещений, а специализированное мобильное приложение для отпуска доп. услуг.

Если же объект имеет серьезный блок СПА, то необходимо наличие специализированной системы, которая бы отслеживала совместимость процедур, доступность кабинетов и специалистов, составляла расписание посещений процедур для гостей. В этом случае, особое внимание нужно обратить на наличие максимально плотной интеграции между этой системой и PMS отеля. Необходимо, чтобы персонал СПА имел всю необходимую информацию о бронировании гостем услуг СПА, его предпочтениях, участии в программах лояльности, различных бонусах и привилегиях. Также обязательно должна быть возможность закрытия на номер с учетом кредитного лимита проживающего.

PMS СПА отеля должна позволять работать с гостями, проживающими в одном номере по разным тарифным планам, поскольку, в одном номере могут проживать люди с различными пакетами приобретенных услуг и с разной длительностью проживания. Гости должны иметь возможность смотреть состояние счета, заказывать доп. Услуги и производить оплату с любого устройства.

 Грамотно построенный комплекс систем автоматизации СПА отеля позволит получить:

 

  1.  Больший доход.
  2. Сделать пребывание гостей более комфортным.
  3. Оптимизировать бизнес-процессы для балансировки нагрузки.
  4. Минимизации возможности злоупотреблений персонала.

Убытки от мошенничества с цифровой рекламой в индустрии гостеприимства к концу 2022 года, по разным оценкам, только в США составят 81 млрд долларов.

 

Глобальная пандемия положила начало цифровой революции в отрасли. Появились неограниченные возможности для ведения электронной коммерции на сайтах и в приложениях, привлечения новых клиентов и повышения их лояльности.

 

Эти быстрые операционные и маркетинговые изменения позволили отелям кратно увеличить прибыль. Но рекламные бюджеты стали лакомым куском для мошенников. Используя специальные программы, они создают большие потоки искусственного трафика с множества фейковых аккаунтов. Вы думаете, что оплаченная реклама приносит вашему бизнесу тысячи клиентов и на радостях увеличиваете расходы на нее. На самом деле, по вашим объявлениям кликают боты, а деньги уходят мошенникам.

 

Это не разовые случаи, а новая масштабная эпидемия киберпреступности. Но до сих пор мошенничество с рекламой в индустрии гостеприимства не расценивается многими участниками рынка как серьезная проблема.

 

Недостаточная осведомленность отельеров позволяет преступникам воровать их деньги. Рекламные бюджеты сливаются на привлечение несуществующих потребителей. Гостиницы терпят убытки.

 

После тяжелых последствий пандемии для индустрии гостеприимства сегодня как никогда важно обратить внимание на предотвращение мошеннического трафика, иначе шансы на восстановление роста станут призрачными.

Стоимость мошеннических кликов

Многие компании HORECA внедрили дорогостоящие программы лояльности, расширили количество мобильных приложений и онлайн-сервисов для бронирования и увеличения продаж. И это дало хороший результат. Так, новая цифровая схема работы помогла сети кофеен Starbucks Corporation оправиться от убытков пандемийного 2020 года.  За третий квартал 2021-го в их клубе лояльности появился еще один миллион активных членов. А согласно годовому отчету компании Paytronix Systems о заказах и доставке, продажи Starbucks через платформы цифровых заказов выросли с начала пандемии более чем в 3 раза.

 

Благодаря программе лояльности и возможностям электронной коммерции в приложениях, компания успешно восстановилась после убыточного периода, связанного с COVID19, и увеличила доход. Такой же рост отмечен и у многих других предприятий сферы гостеприимства, оцифровавших свои бизнес-процессы.

 

Однако безмятежное благополучие продолжалось недолго. Гостиничный бизнес столкнулся с большими потерями от мошенничества с цифровой рекламой. Положительные данные о привлеченном трафике легко приводят к отрицательным потерям для компаний, которые не могут отличить настоящий, живой трафик от недействительного.

 

Из-за искусственного, накрученного роста числа кликов по веб-сайтам, загрузок приложений и поощрительных выплат не людям, а ботам, отели несут огромные бюджетные потери. Так, недавно одна европейская туристическая компания, работающая онлайн, с удивлением узнала, что тратит ежемесячно не менее 30 000 долларов на оплату фейкового трафика.

 

Как только гостиничный бизнес осознал проблему, были разработаны специальные программы, которые позволяют своевременно обнаруживать и предотвращать мошеннический трафик. Однако еще многие компании слабо понимают масштаб проблемы. У них либо нет достаточной информированности на этот счет, либо они еще не успели критически проанализировать соотношение затрат на рекламу и конверсий от привлеченного трафика.

 

На индустрию гостеприимства искусственный трафик сейчас влияет больше, чем когда-либо. Очень важно, чтобы отели приняли меры для борьбы с этим относительно новым видом мошенничества.

 

Достижение настоящего роста

 

Основу успеха в индустрии гостеприимства составляют вовлеченность сотрудников, продажи и положительный клиентский опыт. Искусственный трафик мешает реальному росту компании. Он увеличивает расходы на рекламу, не позволяет получить корректные данные о потребителях, среди которых оказывается много фейковых персонажей. Данные, полученные из сквозной аналитики, оказываются искаженными. Выстраивать стратегии продвижения бизнеса на таких данных нельзя.

 

Борясь с мошенничеством в рекламе, компании могут обеспечить рост настоящих бронирований и продаж. Гарантируя, что подлинные целевые группы пользуются скидками, скачивают приложения и отправляют конкурсные заявки, компании могут повысить конверсии, лояльность и число возвращающихся клиентов.

 

Чтобы устранить недопустимый трафик, нужно проверять все действия и промежуточные результаты с самого запуска рекламных кампаний. Для этого сегодня есть все условия и инструменты. Да и в помощь бизнесу крупные рекламные сети сами отслеживают подозрительную активность и блокируют мошеннические аккаунты. 

 

Если отелям удастся избавиться от фейкового трафика, они смогут:

 

  • В полной мере использовать возможности стимулирующего маркетинга: конкурсы, акции, программы лояльности и скидки будут находить настоящих потребителей. У реальных клиентов появится шанс выигрывать чаще.
  • Восстановить рост. Благодаря активной борьбе с фейковым трафиком отели смогут улучшать и оптимизировать маркетинговые кампании. Ведь теперь они будут получать более точные данные о вовлеченности настоящих клиентов.
  • Грамотно распределять бюджет. Теперь рекламные средства не будут тратиться зря. Поэтому их можно будет реинвестировать в успешные маркетинговые кампании.

 

Прогноз восстановления после пандемии

Владельцы гостиниц и ресторанов постепенно выходят из пандемийного кризиса. По оценкам экспертов компании Business Research, мировой рынок HORECA с 2021 по 2022 год вырос в среднем на 13,9%. По прогнозам аналитиков, положительная динамика роста продолжится и к 2026 году в материальном выражении достигнет 6 млрд долларов.

 

Но нехватка ресурсов и знаний для борьбы с рекламным мошенничеством может привести к тому, что положительный рост, на который надеется отрасль, может легко сменить полярность.

Современный мир стремительно развивается и меняется под влиянием технологий. Это касается и гостиничной индустрии, которая неизбежно адаптируется к новым требованиям и потребностям гостей. Одной из таких инноваций является возможность самостоятельной онлайн регистрации в отеле. Но насколько эта услуга реально удобна и безопасна для посетителей? Давайте вместе рассмотрим факты и разберемся.

 

Факт 1.

Самостоятельной онлайн регистрации экономит время гостей, освобождая их от необходимости стоять в очереди на рецепции. Гости могут заполнить необходимые данные заранее, а при заселении в отель быстро получить ключ-карту. Это экономит время и обеспечивает удобство, особенно для путешественников, которые ценят быстроту и эффективность.

Факт 2.

Самостоятельная онлайн регистрация дает гостям большую гибкость и свободу выбора. Они могут самостоятельно выбрать наиболее удобное время для регистрации, вне зависимости от графика работы рецепции. Кроме того, гости имеют возможность ознакомиться с дополнительной информацией об отеле, фотографиями номеров и услугами, чтобы сделать осознанный выбор.

Факт 3.

Самостоятельная онлайн регистрация в отеле позволяет гостям предоставить дополнительную информацию о своих предпочтениях и потребностях. Например, они могут указать, что им требуется дополнительное постельное белье или предпочитают номер с видом на море. Это позволяет отелю создать персонализированный подход и предоставить более удовлетворительный опыт пребывания для каждого гостя.

Факт 4.

Самостоятельная онлайн регистрация абсолютно безопасна. Все каналы передачи информации защищены передовыми технологиями шифрования. Личная и финансовая информация остается конфиденциальной и недоступной для третьих лиц.

Реальность самостоятельной онлайн регистрации в отеле демонстрирует, что это не просто миф или маркетинговый трюк. Многие отели успешно внедряют такую систему и получают положительные отзывы от гостей.

Компания G1 Software (разработчик ит-решений по всему миру) эффективно внедряет модуль саморегистрации EMIS SERVICE на объекты гостиничной инфраструктуры. Эта система обладает превосходной функциональностью и простотой использования. Она интегрируется с существующей системой управления отелем, что обеспечивает безопасность передачи данных и их надежное хранение.

 

Всего пять шагов и процесс регистрации завершен:

 

Шаг 1. Отель отправляет гостю письмо с предложением саморегистрации. Никаких приложений, достаточно отправить HTML-письмо с адаптированным дизайном.

Шаг 2. Гость переходит по ссылке в WEB –интерфейс и делает фото документов с помощью своего смартфона и нажимает кнопку "Отправить". Фотографии сразу попадают в систему регистрации. Все происходит быстро, без лишних хлопот.

Шаг 3. В ответ отель может отправить гостю персональный бонус как благодарность. Это может быть скидка на SPA-процедуры, бесплатный напиток в баре или вкусный ужин в изысканном ресторане.

Шаг 4. Данные автоматически передаются в безопасный личный кабинет отеля. А гость в это время уже мечтает о незабываемом пребывании в отеле.

Шаг 5. Данные быстро распознаются и синхронизируются с системой управления отелем (PMS), в том числе с системой Logus HMS. Они ожидают отправки в систему миграционного учета, чтобы весь процесс пребывания был правомерным и без проблем.

Эти пять шагов саморегистрации позволяют гостю получить удовольствие от быстрого и легкого процесса регистрации в отеле. Гость экономит время, получает персональные бонусы и чувствует себя уверенно, зная, что его информация защищена и обрабатывается надежными системами.

Продукт самостоятельной регистрации от G1 Software является надежным и инновационным решением для отелей, которые стремятся обеспечить гостям удобство и безопасность при заселении. Он помогает сократить время регистрации, улучшить общий опыт гостей и повысить эффективность работы отеля.


    Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegramvk, а также на еженедельную email-рассылку.

Каждый год технологии совершенствуются, а новые функции цифровых устройств становятся чем-то привычным. Почти у каждого из нас дома умный телевизор с большим количеством каналов и выходом в интернет. Такого же мы ожидаем и от ТВ в гостиничных номерах во время поездок. При заселении в номер персональное приветствие на экране кажется уже чем-то обыденным, отчего сразу становится уютнее. А возможность познакомиться с услугами и информацией об отеле через интерактивное меню телевизора освобождает от необходимости делать звонки на ресепшн и листать буклеты. Приятно, когда всё продумано и технологии работают на твой комфорт.

Однако устаревшие модели ТВ не поддерживают эти функции. Обновление номерного фонда и специализированные системы интерактивного гостиничного телевидения стоят дорого и далеко не каждый отель может себе это позволить. Особенно это стало ощутимо с уходом некоторых известных мировых производителей с российского рынка, когда оставшиеся иностранные бренды подняли цены на свои устройства.

Выход из сложившейся ситуации предложила российская IT-компания SberDevices — один из лидеров в области использования искусственного интеллекта в бизнес-решениях. SberDevices разработали облачную операционную гостиничную систему Салют Отель, которая служит инструментом продвижения дополнительных услуг отеля, развлечения и информирования гостей. И что немаловажно — помогает добиться их расположения.

Салют Отель позволяет решить основные задачи отеля через коммуникацию с гостем на экране телевизора:

  • Внимание и персональное обращение к каждому гостю — повышение лояльности и продвижение личного бренда.
  • Внутренний маркетинг — размещение информации о дополнительных услугах в интерактивном меню виджетов и повышение продаж.
  • Дополнительный рекламный канал — возможность отправлять персональные предложения гостям или использовать массовую рассылку для каждого ценового сегмента.
  • Сбор обратной связи — возможность адресно запросить обратную связь, чтобы быстро уладить недочёты или использовать её для дальнейшего развития.
  • Эффективное управление персоналом — виртуальный ассистент ответит на типовые вопросы гостей об отеле, в то время как сотрудники могут заниматься более сложными задачами.
  • Повышение скорости и качества сервиса — заявки от гостей попадают напрямую ответственному сотруднику и отображаются в личном кабинете руководителя. Что позволяет отслеживать и контролировать скорость и статус выполнения.
  • Конкурентные преимущества — голосовое управление и умный виртуальный ассистент помогут удивить гостей, выделить отель в ряду других и повысить его рейтинг.

Решения Салют Отель имеют преимущество перед иностранными аналогами, потому что российская система не попадает под санкции, а значит отель не будет зависеть от внешних обстоятельств. Вы можете оценить и другие достоинства решений от SberDevices: доступную цену, простой способ подключения устройств и возможность интеграции с любыми системами управления отелем (PMS).

Вот как можно укомплектовать номера и другие гостиничные зоны с помощью решений Салют Отель:

  • ТВ-приставка SberBox — совместима с любыми моделями с HDMI-разёмом, проста в подключениии использовании. Благодаря ей на вашем телевизоре станут доступны все функции Smart TV.
  • Телевизоры Sber со встроенной операционной гостиничной системой Салют Отель — готовое решение всё в одном и достойная замена ушедших с рынка производителей А-брендов. Модели с безрамочным дизайном, разрешение 4К и акустика с кристально чистым звуком. Гарантия на свервисное обслуживание — 3 года.
  • Смарт-дисплей SberPortal — оснащён 10-дюймовым дисплеем, камерой с разрешением 4К и премиальной акустикой от Harman Kardon. Можно управлять голосом, жестами и нажатиями на сенсорный экран. Если расположить смарт-дисплеи на прикроватных тумбах, это повысит статус номера и позволит отелю поднять его категорию и стоимость проживания.

Помимо гостевых номеров, смарт-дисплей SberPortal можно использовать в зоне ресепшн для наглядной презентации дополнительных услуг и развлекательных возможностей отеля. А также собирать с помощью него обратную связь от гостей и быстро реагировать на недовольства и исправлять недостатки сервиса.

Несомненное преимущество решений Салют Отель — наличие персонализированного контента, который даст гостю почувствовать себя в отеле как дома и даже лучше благодаря:

- большому выбору федеральных и иностранных ТВ-каналов;

- онлайн-кинотеатрам;

- видеосервисам и возможности слушать любимых исполнителей;

- заказу дополнительных услуг прямо с ТВ-экрана;

- голосовому управлению и общению с виртульнымм ассистентом;

- встроенным играм.

Салют Отель может заменить сложные и дорогостоящие системы для гостиничного бизнеса и прекрасно справляется с этим. Это работающая система, способная решить основные задачи отельера. Простая в управлении, понятная и гостю, и любому сотруднику отеля.

Уже более чем в 30 гостиницах, в том числе в известных гостиничных сетях, она подтверждает свою эффективность для бизнеса.

Закажите свой Салют Отель 


 Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegramvk, а также на еженедельную email-рассылку.

Команда Libra Hospitality продолжает активно работать и развивать свои продукты. С радостью представляем некоторые основные новинки для Logus HMS, которые появились в 2023 году:


  1. Разработана связка Logus HMS с Premium Bonus.
    Premium Bonus - эволюция автоматизированного маркетинга. Помогает увеличивать средний чек, частоту визитов, возвращаемость и LTV, делать маркетинг полезным, а клиентов счастливыми.

 

  1. Интеграция со Сбер Салют Отель

    - выделяйтесь среди конкурентов;
    - продавайте больше услуг;
    - рассказывайте об отеле;
    - повышайте уровень сервиса.
  2. Интеграция с Яндекс Алисой

    - виртуальный консьерж;
    - возможность управления умным номером;
    - предоставление развлекательного контента для Гостей

    4. Интеграция с порталом ЕПГУ

    - удобная отправка данных гостей в УФМС;
    - быстрая интеграция (работа без посредников);
    - работа в одном окне.

В данной статье разберем семь признаков того, что отелю пора менять АСУ, и почему стоит выбрать качественное программное обеспечение.

 

 

Переходим к первому пункту, семь признаков, почему отелю пора менять АСУ:

  1. Ваш объект имеет проблемы с размещением? На ресепшн постоянно толпятся недовольные гости? Это означает, что ваша система имеет проблемы либо с быстродействием, либо с функционалом, обеспечивающим работу стойки. Может быть неудобно или невозможно работать с группами, может нет интерфейса со сканерами паспортов, а может нужно поставить дополнительно киоск самопоселения?

 

  1. Ваш отдел бронирования работает с «Шахматкой» и бронирует конкретные комнаты. Это архаичная технология, берущая начало в докомпьютерную эру, и приводит к постоянным проблемам с фрагментацией номерного фонда (грубо говоря – образуются «дырки» в бронировании номеров на будущее), что в периоды пиковой загрузки, может стоить вам 10-15% дохода. В таком случае ваши бронисты должны постоянно «играть в пятнашки» с бронями, чтобы минимизировать потери. Также такая технология приводит к неоптимальной работе ОТА, ведь ОТА бронируют типы номеров, а «шахматка» — это всегда «номер» комнаты.

 

 

  1. Вы еще не применяете динамическое ценообразование? Тогда вам точно нужно менять систему. Толковый revenue manager, имея правильный набор инструментов для работы с динамикой, может принести до 30% дополнительного дохода.

 

  1. В наше необычное время рекомендуется уменьшить общение между нашим персоналом и гостем. Ваша система умеет работать с чат-ботами и киосками самопоселения? Если Ваш разработчик никогда не слышал об инновационных системах самообслуживания таких как терминалы для самопоселения, мобильные приложения для персонала, не предлагал вам различные инновационные технологии, состыкованные с системой или разработанные непосредственно им самим, то этот разработчик устарел на рынке софтверных компаний для Отельеров. Системы автоматизации меняются в таком же быстром темпе как сам отельный бизнес и все инновационные решения, предложенные на сегодняшний день, реализованы чтобы помогать Отельерам быть на волне. Если у вас софт, который не интегрируется ни с каким инновациями и не имеет никаких собственных инновационных решений, вы вскоре окажетесь «позади паровоза». И, скорее всего, разработчик вашего софта не в курсе событий на рынке или не имеет средств к таким разработкам, что говорит об его устаревании. Следует работать с настоящими «живыми» разработчиками, а не сервисными компаниями.

 

 

  1. Мы, как продвинутые отельеры, хотим провести каждого гостя по цепочке случайный гость – постоянный гость – лояльный гость! Поэтому нам нужно знать все о предпочтениях гостя, составить его портрет и иметь возможность создания адекватной программы лояльности. В вашей системе есть блок управления программами лояльности?

 

  1. Основным критерием адекватности АСУ, по нашему мнению, является то, насколько она позволяет собирать информацию на нижнем уровне, как эту информацию можно анализировать руководителям структурных подразделений и топ менеджменту отеля для принятия оперативных и стратегических решений по корректировке бизнеса и какие инструменты АСУ для этого предоставляет.

 

 

  1. В наше время основной головной болью Отельера является соблюдение всех законодательных нюансов РФ. Что необходимо иметь в своем отеле, чтобы не стать нарушителем закона? Как минимум - поставщика(разработчика) АСУ, четко понимающего законодательство и сотрудничающего со всеми законодательными органами. Такие простые вещи, как общий счет с рестораном, где в счете по новому закону должен отражаться весь перечень товаров, грамотная подготовка документов, все необходимые обязательные поля для заезжающих гостей для дальнейшей передачи в МВД, получение фискальных чеков, подтверждающих оплату и т. д. Все это требует отслеживания законодательства не только самим отельером, но и компанией-разработчиком. Зачастую, иностранные поставщики софта, просто ждут «заказа» от клиента на такую разработку. Компания Libra Hospitality не только отслеживает и вовремя поставляет такие разработки, но и входит в состав многих технических групп для разработки таких интеграций, как например, с ФНС и МВД России. Если Ваш разработчик не знает об изменении законодательства РФ для отелей, необходимо сменить на того, кто работает над этим важным фактором отельного бизнеса.

 

Второй пункт нашей статьи – качественное программное обеспечение.

Качественное ПО – это способность программного продукта при заданных условиях удовлетворять потребности и решать поставленные задачи конечного пользователя.

Нужно понимать, что качественное программное обеспечение не может стоить дёшево.

 

Наша компания Libra Hospitality является экспертом в гостиничном бизнесе более 24 лет работы, за это время собраны большие знания, данные и получена обратная связь от наших покупателей и все решения (функционал, новшества и работа над ошибками) реализованы в Logus HMS. C данной АСУ Вы реализуете весь потенциал Вашего объекта размещения.

Вы можете попробовать Logus HMS и оценить функционал, обратившись по телефону

+7 (495) 787-22-15 в отдел продаж.


Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegramvk, а также на еженедельную email-рассылку.



экспертное мнение

Люди и деньги

Grid List

Многие отели внедряют в свой бизнес digital-технологии, позволяющие автоматизировать управление операциями, персоналом, документооборот, обслуживание клиентов. Все это принято называть «цифровой трансформацией». Ее конечная цель — улучшение качества оказываемых постояльцам услуг, повышение их лояльности и рост доходов отеля.

Цифровая трансформация в гостиничном бизнесе особенно важна в сегодняшней конкурентной среде, где digital-технологии могут стать выгодным преимуществом и мощным катализатором роста.

Но если вы еще только собираетесь приступить к цифровой трансформации, необходимо сначала оценить готовность вашего отеля к этим нововведениям. Насколько вы готовы использовать технологии для повышения эффективности своего бизнеса? Есть ли у вас инфраструктура для поддержки ваших цифровых амбиций? И способен ли персонал работать в новых условиях?

Есть три основных критерия готовности отеля к цифровой трансформации бизнеса. Если окажется, что вы пока им не соответствуете, любые инвестиции, которые вы начнете делать в дизайн, доступность и разработку digital-инструментов, будут потрачены впустую.

1. Вы точно знаете, чего хотят ваши клиенты

Как вы узнаёте потребности и желания ваших гостей? Если не с помощью качественно проведенных исследований, то вы имеете слабое представление о том, что на самом деле нужно клиентам.

 

Очень часто отели судят о своих гостях и принимают соответствующие решения, основываясь не на аналитических выкладках, а на интуиции. Шестое чувство может вести вас в правильном направлении, но будет ошибкой полагаться только на него. Вы рискуете безвозвратно потратить впустую средства и время на цифровые сервисы, которыми не будут пользоваться ваши гости.

Сами постояльцы - это единственный верный источник информации о них. Если вы готовы выслушать гостей, они расскажут, чего им не хватает и как они хотят взаимодействовать с вами. Это означает, что вам необходимо провести исследование.

Опросы клиентов, интервью и семинары -  это действенные способы сбора данных. Сводки Google Analytics, тепловые карты визуализации статистических данных и другие инструменты могут предоставить дополнительный контекст, доподлинно раскрывая, как клиенты взаимодействуют с вашими цифровыми активами: сайтами, системами онлайн-бронирования, мобильными приложениями и т.д.

Вооружившись этой информацией, вы можете разработать качественные образы, портреты гостей и карты путешествий, чтобы узнать, чего клиенты действительно хотят и как они принимают свои решения.

Эти образы не только помогут отелю принимать решения о цифровом взаимодействии с пользователями — какие сервисы наиболее удобны для них. Они позволят выявить слабые места в ваших воронках продаж, улучшить маркетинговые стратегии, оптимизировать бизнес-процессы, минимизировать издержки и повысить прибыль.

2. Вы руководствуетесь цифровой дорожной картой

Четкое знание того, куда вы хотите идти и как вы этого добьетесь — следующий критерий готовности к цифровой трансформации. Ваша цифровая дорожная карта должна основываться на образах клиентов и картах путешествий, которые вы разработали в результате проведенных исследований. В ней также должны содержаться прогнозы на будущее: один год, три, пять лет, а также план создания/усовершенствования вашей инфраструктуры для достижения поставленных долгосрочных целей.

Как и в случае с исследованиями целевой аудитории, этот шаг нельзя пропускать или делать без понимания его серьезности. Начните с наиболее важных результатов исследований, и, опираясь на них, формируйте свои инструменты. Это поможет убедиться, что вы инвестируете в свои бизнес-цели, а не занимаетесь цифровыми технологиями ради них самих или копируете стратегии конкурентов.

Это также позволит измерять рентабельность инвестиций и доказывать ценность ваших усилий партнерам, спонсорам и другим заинтересованным сторонам.

3. У вас есть специалист, отвечающий за реализацию цифровой дорожной карты

Распределять ответственность за исполнение цифровой дорожной карты между несколькими сотрудниками - верный способ потерять контроль над ситуацией.

Вместо этого вам нужен один специалист, лидер, способный возглавить вашу стратегию цифровой трансформации и наделенный полномочиями принимать решения. Так вы добьетесь большего успеха в разработке стратегии, распределении ресурсов и доведете свой плана до конца.

Готовы ли вы к цифровой трансформации?

Цифровая готовность, да и сама цифровая трансформация — это не разовые мероприятия. А процесс, которым вам придется заниматься постоянно, чтобы вовремя выявлять слабые места, исправлять их и открывать новые возможности.

По-настоящему овладеть процессом невозможно без переключения своего мышления на волну digital. Только погрузившись в нее, вы поймете, как работают гостиничные приложения, позволяющие бронировать онлайн, создавать запросы на уборку, заказы еды, бесконтактно регистрировать заезд/отъезд и открывать/закрывать  номера ключами электронного доступа.

Но это будет всего лишь еще один шаг в марафоне, в который вас отправила цифровая трансформация.

Рынок апарт-отелей сегодня – как былинный богатырь у камня-указателя: Направо пойдешь … Налево пойдешь … Прямо …

 

Разобраться, куда смотреть у «камня», мы решили с Кириллом Рузановым, генеральным директором и партнером управляющей компании «Начало.Сервис».

 

Logus Community: Кирилл, от участников рынка можно услышать сегодня, что время строительства привычных апарт-отелей закончилось. Т. е. период экстенсивного роста сегмента девелоперами преодолен. Согласны ли вы с такой оценкой ситуации?

 

Кирилл Рузанов: Да, согласен.

 

Logus Community: В таком случае, в какой мере можно говорить о снижении инвестиционного спроса к апарт-отелям со стороны частных инвесторов? Как вы оцениваете снижение доходности сегмента и рост стоимости «входа» для частных инвесторов? Куда эволюционировать сегменту апарт-отелей?

 

Кирилл Рузанов: Мы видим развитие сегмента апарт-отелей в увеличении доли самопроживающих, то есть тех, кто покупает не под инвестиции, а для себя или родственников.

Тогда получается эдакое жилье повышенного уровня комфортности. Когда имеется ряд гостиничных сервисов, вшитых в коммуналку, которые раньше были доступны только в элитном классе жилья. При этом доля инвесторов, которые берут юниты для сдачи номеров, также сохранится и составит не менее 50% при общем количестве юнитов в проекте от 500 штук. 

 

Logus Community: Не приходит ли время для девелоперов строить апарт-отели полностью под себя (или под нанимаемую УК) на свои деньги, без микро-инвесторов, и управлять всеми номерами как в классическом отеле? И выходить на рынок с собственными брендами как гостиничный оператор, тем более, что уход ряда международных гостиничных брендов открыл рынку простор для маневра.

Или – как компромиссный вариант - ужесточение условий договора с покупателями номеров в апарт/кондо-отелях, чтобы у них не было прав на проживание в своем юните.

 

Кирилл Рузанов: Я бы не назвал инвесторов, которые приносят 3-6 миллионов рублей, «микро-инвесторами». Тем не менее, строить апартамент-отель на свои – это лет 25 окупаемости. Нельзя забывать, что в рамках продажи апартов, их покупают и те, кто планирует там жить сам, как альтернатива жилью. Был такой момент и такие объекты, которые пологостью запрещали такой вариант, но то время осталось в 2021 году. Строить на свои это очень дорого, банки не очень охотно дают кредиты под весь отель без продажи его по ДДУ (Договору долевого участия) - для них это тоже более рисковая инвестиция, нежели проектное финансирование под продажу.

 

Logus Community: Как бы то ни было, апарт-отели все активнее продают себя как гостиницы, а не как жилье. Но, как правило, завтрак и посещение фитнеса не входят в стоимость номера. В гостинице же гости зачастую могут купить сразу пакет услуг. Стоит ли апарт-отелям взять на вооружение такую практику?

 

Кирилл Рузанов: Ряд апартов предлагает проживание с завтраком и с посещением фитнеса. Обычно это просто отдельный суточный тариф. С другой стороны, для долгосрочных гостей в сумму проживания может включаться лимитированное количество походов на завтраки или в фитнес.

 

Logus Community: Как стоит вопрос с реновацией номеров? Через сколько лет и за чей счет будут обновляться «уставшие» от гостей номера? Опять же, как эти затраты повлияют на доходность?

 

Кирилл Рузанов: Юниты нужно будет обновлять через 6-7 лет. И такие расходы нужно изначально закладывать в проект. Мы много времени уделяем тому, чтобы мебель была ремонтопригодна, чтобы ее можно было обслуживать, а не менять целиком. Это позволит снизить затраты на реновацию, превратив ее в точечный ремонт. Для этого нужно очень плотно работать с дизайнерами и искать баланс дизайна, нюансов производства мебели, нюансов сборки и дальнейшего обслуживания.

 

Logus Community: Стоит ли УК апарт-отелей обратить более пристальное внимание на сотрудничество с туроператорами* и компаниями сегмента бизнес-трэвел? Даже несмотря на то, что туроператоры хотят цену BAR или комиссию, что снижает доходность от эксплуатации юнитов.

 

Кирилл Рузанов: Полагаю, так или иначе все апарт-отели сейчас развивают такое сотрудничество. Без туристов и такого канала их привлечения в наше время никак.

 

*Подробнее о взаимоотношениях туроператоров и апарт-отелей см. в нашей публикации

«Апарт-отели и туристы – искать не женщину, а постоянных партнеров»

 

Двигаться вперед и развиваться, когда пик роста пройден – дело, конечно, не простое.

Оптимизировать бизнес и претворять в жизнь его успешную эволюцию помогает эффективное программное обеспечение. Такое, как разработка компании Libra Hospitality - модуль «Апартаменты». Модуль создан специально для апартаментов и позволяет автоматизировать бизнес-процессы и взаимодействие между управляющей компанией, собственниками апартаментов и гостями. Располагая удобным инструментом оперирования, УК может наиболее привлекательным образом решать, как выстраивать свой бизнес дальше на неотвратимо меняющемся рынке.

Познакомиться с модулем «Апартаменты» удобно – перейдя по ссылке

 


   Чтобы оставаться в курсе всего самого важного в индустрии - подписывайтесь на паблики LIBRA HOSPITALITY в социальных сетях: telegramvk, а также на еженедельную email-рассылку.

 

экспертное мнение
Начинается работа скрипта Cron